搜索
提升提升ITIT对企业的价值对企业的价值陈东锋陈东锋中国宝洁公司中国宝洁公司信息与决策解决方案总监信息与决策解决方案总监版权所有，请勿复制主要观点：主要观点：uu随着全球经济和信息经济的发展，企业的生存和发展面临随着全球经济和信息经济的发展，企业的生存和发展面临新的机会和挑战。企业的新的机会和挑战。企业的CIOCIO和和ITIT部门在推动商业变革中部门在推动商业变革中将发挥越来越重要的作用。将发挥越来越重要的作用。uuCIOCIO在完成在完成ITIT基础设施、基础设施、OAOA和和ERPERP等基础系统后如何为企等基础系统后如何为企业创造新的价值？业创造新的价值？ITIT对企业的新价值体现在更加彻底地融对企业的新价值体现在更加彻底地融入到企业的战略和运营中，在业务模型创新、商业决策、入到企业的战略和运营中，在业务模型创新、商业决策、业务绩效管理、业务分析、业务流程设计和改进、知识管业务绩效管理、业务分析、业务流程设计和改进、知识管理等方法发挥独特的作用。理等方法发挥独特的作用。uu为了承担为了承担ITIT推动商业变革的使命，推动商业变革的使命，CIOCIO和和ITIT部门必须掌握部门必须掌握新的业务知识、管理技能和工作方法。新的业务知识、管理技能和工作方法。ITIT将为企业创造更将为企业创造更大的、持续的价值。大的、持续的价值。内容安排内容安排uu商业发展的趋势商业发展的趋势uuITIT部门对企业价值的演变部门对企业价值的演变uu提升提升ITIT对企业的价值对企业的价值••商业模式创新商业模式创新••业务分析业务分析//决策方法，决策方法，业务绩效管理业务绩效管理••业务流程的设计业务流程的设计//改进改进//控制控制••知识管理与学习型组织知识管理与学习型组织uuCIOCIO和和ITIT部门的新技能部门的新技能商业发展的趋势商业发展的趋势扩张增长阶段Expansion追求效率阶段Efficiency差异化经营阶段Differentiation中国美国香港台湾客户关系管理阶段CRM欧洲流通行业发展道路不同行业处于不同阶段不同企业处于不同阶段有些企业重点可能是：70%效率，30%差异化从从ITIT到到IRIRuuInformationTechnologyInformationTechnologyààInformationResourceInformationResourceuu企业进入信息资源时代。企业进入信息资源时代。••伴随着大量信息系统建设，数据库中信息的不断增加。伴随着大量信息系统建设，数据库中信息的不断增加。但是信息价值却没有得到同步提升，忽视了对信息的开但是信息价值却没有得到同步提升，忽视了对信息的开发和利用。发和利用。••许多许多ITIT系统建成后，由于缺乏持续的数据来源和数据更系统建成后，由于缺乏持续的数据来源和数据更新机制，新机制，ITIT数据库很快变成了数据库很快变成了““死库死库””、、““呆库呆库””，丧失其，丧失其使用价值。使用价值。••IRIR取代取代ITIT成为新的关键词。成为新的关键词。ITIT的价值提升的价值提升水平3业务的变革水平2业务的效能水平1业务的效率水平2业务需求•业务流程的再设计•促进业务运作和伙伴关系•企业一体化运营•流程效率、科学决策水平1业务需求•基础系统•成本节约•运营信息•职能部门导向战略性信息与决策方案支持业务的差异化与个性化水平3IT重点•••促使速度、适应性和敏捷性•推动持续的计划和预测能力•以IT促使业务模式变革•建立IT学习性组织、创新和价值水平2IT重点•建立公共的IT基础设施•满足客户需求，提供解决方案数据分析与决策、绩效衡量建立IT声誉、整合IT到业务中••水平1IT重点•基本的服务、系统和架构•可靠的运作和支持•改进业务流程•IT管理的基础水平1业务需求•企业间的协作系统/基础设施-•业务的持续快速增长•创新、商业模式变革•快速的重组能力•盈利能力价值价值时间时间需求供应ITIT能力的演变能力的演变ITPowerITPower’’sEvolutionsEvolution信息技术业务流程设计/改进/控制业务分析/决策方法，业务绩效管理知识管理、学习型组织商业模式创新IT部门成为企业变革、创新、持续改进和追求卓越的重要驱动力提升提升ITIT部门对企业的价值部门对企业的价值u商业模式创新u业务分析/决策方法，业务绩效管理u业务流程的设计/改进/控制u知识管理与学习型组织1.商业模式创新uuUPS:UPS:••aa““TruckingCompanywithTechnologyTruckingCompanywithTechnology””toatoa““TechnologyCompanywithtrucksTechnologyCompanywithtrucks””..从从““使用技术的货车运输公司使用技术的货车运输公司””，成为，成为““使用货车运输的使用货车运输的技术公司技术公司””uuWalWal--MartMart••成为一家高科技公司成为一家高科技公司uuTESCOTESCO••成为一家客户关系管理的公司成为一家客户关系管理的公司“Ourmissionistoearnandgrowthelifetimeloyaltyofourcustomers”我们的使命是获得和提升顾客的一生忠诚度TerryLeahyChiefExecutive（总裁）TescoarecommittedtogrowingconsumerTescoarecommittedtogrowingconsumerloyaltyloyalty(Tesco(Tesco承诺提升顾客的忠诚度）承诺提升顾客的忠诚度）TTescoesco的客户关系管理的客户关系管理————会员卡数据推动营销策略和提高客户价值会员卡数据推动营销策略和提高客户价值...makingdatamakesense...PricingStrategyTesco.comStoreSpecificResearch&MarketingCustomerAcquisitionShoppingAnalysisTargetedCommunicationPersonalRelationshipsBetterRangingMediaEvaluation会员卡的分析与客户知识ClubcardAnalysis&Insight商业模式创新uu从大规模营销，到客户群营销和从大规模营销，到客户群营销和11：：11营销营销••客户关系管理、定向营销、差异化营销（数据库、客户关系管理、定向营销、差异化营销（数据库、CRMCRM技术）技术）••客户定制、小批量制造和销售（客户定制、小批量制造和销售（ERPERP，设计、，设计、柔性制造）柔性制造）uu加快产品研发、对市场响应和业务决策的速度加快产品研发、对市场响应和业务决策的速度••分析与决策的速度，月度分析与决策的速度，月度//季度季度àà周周//天天（商业智能、分析技术（商业智能、分析技术、供应链的可视化）、供应链的可视化）••研发、设计和推出市场的速度研发、设计和推出市场的速度((虚拟工具、虚拟工具、PDMPDM、销售执行系统、销售执行系统))uu创新营销渠道创新营销渠道••多媒体广告多媒体广告••新的销售渠道新的销售渠道2.业务分析/决策方法，业务绩效管理u业务绩效管理•衡量、分析与提高u业务分析与决策方法•“数据分析”à“业务分析”•“商业智能”à“决策方法”平衡计分卡uu销售额销售额uu利润、利润率利润、利润率uu投资回报率投资回报率uu成本成本uu研发周期研发周期uu生产的周期生产的周期uu市场推广速度市场推广速度uu促销的效率促销的效率uu销售预测的准确率销售预测的准确率uu库存周转、缺货率库存周转、缺货率uu供应商的可靠性供应商的可靠性uu设备的效率设备的效率uu单位成本、生产率单位成本、生产率uu员工培训的效率员工培训的效率uu关键业务数据的准确性关键业务数据的准确性财务uu客户满意和感受的价值客户满意和感受的价值uu市场占有率市场占有率uu顾客忠诚度顾客忠诚度uu客户保留，客户推荐客户保留，客户推荐uu关键客户质量或缺陷率关键客户质量或缺陷率••时间时间//速度速度••可靠性可靠性//准确率准确率••待遇待遇//交易方便性交易方便性••产品质量产品质量//服务缺陷服务缺陷••故障恢复故障恢复uu商业创新的质量和数量商业创新的质量和数量uu持续学习持续学习((专利数量专利数量))uu专业技能的达标率专业技能的达标率uu员工绩效管理员工绩效管理效率客户组织的学习与创新业务绩效管理：衡量、分析与提高§KeyFactorBT1§KeyFactorBT2§KeyFactorBT3§KeyFactorBT4§§KeyFactorBD1§KeyFactorBD2§KeyFactorBD3§KeyFactorB1§KeyFactorB2§KeyFactorB2§KeyFactorB2§KeyFactorS1§KeyFactorS2§KeyFactorS3§KeyFactorS4§KeyFactorS5Breakthrough/Breakdown突破向上/突破向下Bump波动Sustainthegain维持绩效绩效突变点控制图ControlChart关键绩效指标：销售、利润率等业务分析流程业务分析流程业务机会或问题确定KPI确定相关数据和数据来源收集数据、整理分析的数学模型和方法假设与检验发现、结论与建议行动计划回顾3.业务流程的设计/改进/控制uu非生产领域（营销、供应链、人力资源等）的业非生产领域（营销、供应链、人力资源等）的业务流程的设计务流程的设计//改进改进//控制控制••信息技术对流程的整合和固化信息技术对流程的整合和固化uu与客户和供应商的与客户和供应商的““端到端端到端””的一体化的一体化••信息技术对需求链与供应链的整合信息技术对需求链与供应链的整合••需求驱动的供应链网络需求驱动的供应链网络商业模型商业模型————六西格玛管理六西格玛管理缺陷市场客户流程输出的变动导致缺陷供应商流程的输入业务流程流程输出：产品或服务关键的客户需求利润竞争对手在激烈竞争的商业环境，企业间1~2%的赢利/成本的差距，就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。对误差根本原因的分析和解决导致永久性的误差减少对流程能力的提高，更有效地满足客户需要六西格玛管理的六西格玛管理的DMAICDMAIC方法论方法论IImproveAAnalyzeMMeasureDDefineCControl定义问题/机会DefineOpportunities-Whatisimportanttothecustomer?衡量目前的绩效表现MeasurePerformance-Whatisourcurrentperformance?分析原因AnalyzeOpportunities-Whatcausesvariationsfromthetarget?改进绩效ImprovePerformance-Whatsolutionswillimprovetheperformance?控制/维持绩效ControlPerformance-Whatcontrolsareneededtokeeptheperformance?通过流程改进来改善业务指标通过流程改进来改善业务指标ProduceorServiceOutputCriticalCustomerRequirementDefects:ServiceunacceptabletocustomerBAAnobjectiveofsixsigmaistoreducevariationandmoveproductorserviceoutputspermanentlyinsidecustomerrequirements.(CurveAtoB)流程管理与控制流程管理与控制ProcessFlowchartProcess:Product:ProcessCustom