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提升企业信息价值的有效途径（引言）今天，企业的信息规模十分庞大，覆盖的主题非常广泛，如何将这些内容丰富、形式各异的信息组织在一个科学、全面的分类体系之中，需要系统的考虑和规划。经过多年在信息化建设方面的不断投入，中国企业在信息系统中积累的信息数量已经相当庞大，它们眼下面临的问题是：如何有效地组织和管理这些信息？如何实现对结构化信息和非结构化信息的统一访问？如何进一步挖掘和提升这些信息的价值？上述种种问题不仅困扰着中国企业，也是全球企业的通病。Gartner通过对全球企业的信息管理状况的研究，指出：“到2006年，70%以上的企业在非结构化信息管理方面的投资无法得到预期的回报，主要原因是在信息分类方面的投入不足。”Gartner的研究报告还提出：“企业大约每年投资7500亿美元用于查找有用的信息。30%～40%的员工的时间花费在管理工作文档上。”信息分类给企业带来的价值主要体现在三个方面：促进信息共享与信息有效访问企业级信息分类体系不是纯技术领域的工作，而是与业务紧密相关。采用分类体系，企业内部的业务描述均采用一致的术语，业务之间的关系也有了统一的表述，企业各部门之间的条块分隔被打破，信息共享真正实现，企业的运营效率得以提高。另外，信息分类浏览与搜索技术的结合大大提高了信息的可理解性，并加快了查找和定位信息的效率。xuee|博锐|1提高领导决策和员工创新能力企业级的分类体系可以将各种有用信息集中进行展现，例如，从行业的市场分析、客户的反馈、竞争伙伴的最新动态中，可以帮助企业高层领导全面地了解企业的运营和市场动态，有利于提高企业高层领导的决策能力。同时，企业级信息分类使企业一线员工能够从多个角度了解企业，多方位获得知识，有利于提高员工的创新能力。提高信息化的投资回报率通过企业信息分类管理，企业一方面可以提高对已有信息资源的利用水平，另外一方面可以减少新建信息系统所带来的成本。实际上，将企业信息分类作为企业所有信息系统建设的标准和规范，可以指导企业信息系统的建设，降低信息重复率和企业IT资源浪费，减少系统开发维护的成本，从而降低信息的管理费用（见图1）。针对国内外企业在信息分类管理的实施中可能遇到的挑战，我们提出了一套完整的信息分类管理方法论，指导企业科学地制定切实可行的组织架构和管理流程，并应用合适、成熟的技术，最大程度地获得企业信息分类的收益（见图2）。制定完整有效的管理流程信息分类管理流程是用于企业信息分类体系的创建、管理与维护的流程。一套完整的信息分类管理流程包括6大类流程，即生命周期管理流程、版本控制流程、变更管理流程、部署流程、发布流程、评测流程等。生命周期管理流程信息分类类别不是固定不变的。在企业信息分类体系中，分类体系的类别会经历创建、使用、修改和退出四个不同的阶段。生命周期管理就是管理其演进过程的。版本控制流程维护信息分类体系修改的历史，管理企业信息分类体系的不同版本的修改、定稿和发布。需要借助于版本管理工具实现。变更管理流程根据业务的变化和技术的发展，当修改需求产生时，启动本流程进行新需求的分析，对变更进行审核，并发布新的信息分类。部署流程部署流程规定如何将信息分类贯彻、部署和应用到企业现有的信息系统中去。其中非常重要的一点是评估对现有信息系统的影响，并审核部署方案的可行性。发布流程企业信息分类不能停留在纸面上，需要在企业内部进行广泛的宣传、培训和交流，以得到用户的反馈，促进用户的理解和应用。评测流程定期和不定期地对企业信息分类的使用状况、投资回报等进行分析评估。成功实施企业信息分类管理的关键步骤信息分类管理的实施包括预先调研、设计分类体系、创建分类体系、部署分类体系和分类体系的维护五个阶段。需要指出的是，由于企业信息分类在不断发展，这五个阶段又是一个循环往复的过程。阶段1：预先调研在启动企业信息分类管理项目之前，需要对内部的情况和外部的资源进行详细的调研，并给出现状分析报告。这一报告的内容应包括六个方面：第一，要了解企业的战略目标，确保企业信息分类支持企业的业务战略目标，并与企业的业务流程融为一体；第二，要了解最终用户，综合考虑各种用户的需求，比如外部用户和内部用户对分类体系的需求就是不同的；第三，要确定分类体系的使用方法，以便与企业的信息管理系统进行集成，这将关系到分类体系的设计及其最终的部署方案；第四，了解现存的分类体系以资借鉴；第五，调研现有的结构化和非结构化的信息资源，有助于更好地理解目前员工使用信息和利用信息的情况；第五，了解企业中已经具备哪些信息分类项目需要的专业技能，以确定需要从外部获取和采购哪些尚不具备的技能。阶段2：设计信息分类体系设计信息分类体系的目标就是得到多层次、多维度的信息分类结构。这个过程需要以下6个步骤：收集需求对各个部门进行访谈，了解各自的组织架构、部门职责和业务流程，以及对分类体系的需求，并收集目前的知识库和分类体系存在的问题等，然后综合各部门的调查结果，得出分类体系设计需求报告。初步设计分类体系根据分类体系设计需求，确定分类体系划分的各个维度，例如，按照组织结构、业务类别、文档类型等划分维度，并进一步设计每个维度的下级分类。全局调整将各个维度的信息分类体系的初步设计方案综合起来，审查分类体系中的类别是否需要调整，例如类别的扩充、合并或移动，得到企业整体的分类体系设计方案。公布分类体系将整体信息分类体系的设计方案在企业内部予以公布，并与最终用户以及企业信息管理人员沟通信息分类的设计。收集反馈从各个部门及员工得到反馈意见，例如，分类的名称是否容易理解，分类体系是否合理，能否覆盖主要业务、工作需要和查询需求。优化设计按照意见反馈，进一步优化分类体系的设计。在这个阶段，需要遵循信息分类管理小组制定的相关工作流程；并需要一个集中的管理系统进行信息分类的保存、发布，以供企业员工访问；另外，这个系统还需要能够记录设计过程中收集到的资料、各种调查记录和分析报告，以方便对分类体系的修改进行跟踪记录，有利于今后的维护。阶段3：创建分类体系模型并进行分类信息分类管理系统的核心任务就是将企业内部的全部信息，按信息分类体系的结构进行组织，也就是说，将企业的信息打上“类别”标记。由于信息量的巨大，这也是最耗时的一个阶段。针对具体信息进行分类有两种方式：手工分类和自动分类。总体来讲，在分类体系规模较小，文档数目很少的情况下，可以选择手工分类。通常情况下，企业内部的文档数量非常庞大，人工对每一篇文档进行浏览然后分配到相关的类别，时间和人力投入非常大，手工分类往往无法满足需求；尤其是在分类体系非常复杂的情况下，手工分类的准确性也是一个问题。因为不同人对分类体系的理解不同，而且单个人的知识不可能覆盖所有的类别，就会造成不同人的手工分类不一致。相比之下，机器自动分类的优点是速度快、成本低、一致性强。但是，机器毕竟是机器，自动分类也达不到100%的准确率。另外，自动分类的准确类依赖于大规模、高质量的训练文档，并且收集训练文档需要花费较大的人力。我们的建议是采用手工分类与自动分类相结合的方式。例如，自动分类可以对大量的文档进行初次分类，对重要的文档可以经过人工的确认，以保证比较高的准确率。系统可以收集手工纠正的文档，反馈给自动学习算法，用于改进和优化已有的自动分类模型，提高自动分类的准确率。阶段4：将分类体系部署到企业信息基础架构中通常，信息分类体系不是孤立地运行，而是与其他信息系统一起工作，来提高和改进信息访问的效率。可以采用下面的四种方式部署信息分类体系：多维度浏览信息分类体系可以应用在内容管理和知识管理系统中。例如，通过浏览器展示多维度的分类体系，并且为用户提供自由的、在多维度之间进行切换的功能，将给用户获得知识带来很大的方便。增强检索能力将信息分类体系和全文搜索引擎集成起来，提高信息查找的效率。与搜索引擎的结合方式，可以是先搜索，然后按类别浏览；或者先浏览分类体系，然后在选定的类别下进行全文检索，从而有助于快速定位和发现所需的信息。企业知识库企业的知识分类本身就是一个很好的知识库。企业信息分类体系潜在的意义在于，具有层次结构的分类把不同的信息按照父子关系联系在一起，相关的知识在特定的上下文环境下更容易被发现。在浏览知识分类体系的过程中，员工就是在不断地学习和接受培训。信息发布与定制企业信息分类可以与企业信息门户，或者商业智能系统进行集成。在门户系统中，信息分类体系可以直接作为信息导航架构使用。不同的员工或客户由于工作职能不同和关注的主题不同，需要不同的信息。一般来讲，这可以通过基于信息分类体系的个性化的定制，以满足个性化的信息需求。以上只是企业信息分类应用最典型的一些场景。实际上，企业信息分类体系作为企业信息基础架构的重要组成部分，可以应用到企业几乎所有的IT系统中，作为企业的IT规范进行应用。阶段5：持续不断地维护企业信息分类在企业中，业务战略也可能发生变化，组织架构和业务流程会不断地调整，导致不断有信息在产生，新的信息分类需求也会出现。这些都需要信息分类体系能够保持灵活性，及时得到更新和维护。另外在信息分类体系的维护中，还需要借助长期存在的信息分类管理机构，通过合适的反馈机制，及时导入新的成熟技术和工具。无论是管理机构，还是管理流程、技术和工具，都需要企业长期不断地进行投入。如果没有长期的、足够的投入，企业分类体系很快会过时，这很有可能导致企业信息管理和信息访问又退化到初级阶段，浪费前期的投资。