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餐饮服务与管理项目一餐饮概述学习目标通过本项目的学习了解酒店餐饮部的地位、作用，掌握中西餐饮业的发展历史及发展趋势，初步认识餐饮部的组织机构和岗位职责，掌握餐饮服务人员的必备素质，能认识到餐饮意义所在，形成良好的职业意识和岗位意识。学习重点1.酒店餐饮部的地位和作用2.餐饮服务的特点与人员的岗位职责学习难点1.餐饮服务、生产、销售的特点2.餐饮服务人员的职业意识项目一餐饮概述案例导入:新世纪社会餐饮几大现象创品牌现象大规模现象饮食社会化现象特色经营现象流行风现象连锁经营现象休闲餐饮现象厨房标准化现象饮食科学现象思考：目前，我国分布广泛的餐饮业市场将会有一个什么样的发展趋势呢？任务一餐饮概述任务一餐饮概述一、餐饮部的地位和作用餐饮部是现代旅游酒店的重要组成部分，餐饮是一个酒店赖以生存和发展的基础，它不仅满足了客人对餐饮产品和餐饮服务的需求，而且作为酒店对客服务的窗口，是为树立酒店良好的社会形象发挥着积极的作用，并为酒店创造较好的经济效益。任务一餐饮概述餐饮部的地位和作用表现在以下几个方面：（一）餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门（二）餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一（三）餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉（四）餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分（五）餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一（六）餐饮部是酒店用工最多的部门任务一餐饮概述二、餐饮部经营特点与任务酒店餐饮部虽然同其它酒店的部门一样，主要向客人提供无形接待服务，但与几乎所有的其它酒店部门都不同的是，餐饮部还向客人提供有形的饮食产品，而这一点正好与社会大多工业生产部门相类似。因此酒店餐饮部的经营在提供服务方面类似于酒店其他部门，而在生产实物产品方面，又与工业生产部门相近。因此餐馆饮决定其经营特点不能从一个方面笼而统之的进行归纳，经营者而只能从餐饮的产品、生产、销售和服务的几个方面总结.。任务一餐饮概述（一）餐饮部经营特点1.餐饮产品的特点（1）有形性与无形性相结合的特点（2）餐饮产品的不可贮存性特点（3）餐饮产品的差异性特点（4）餐饮产品的同步性特点2.餐饮生产的特点（1）餐饮生产属于个别订制生产（2）生产过程时间短，见效益快，一次性消费（3）生产量难以预测（4）餐饮产品易变质、腐烂（5）餐饮产品的口味难有统一标准（6）生产过程业务环节多，管理难度大（7）产品信息反馈快任务一餐饮概述3.餐饮销售的特点（1）销售量受餐饮活动场所的限制（2）销售量受进餐时间的限制（3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快（4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大（5）对销售场所要求优雅4.餐饮服务的特点（1）餐厅销售的主要是服务而不是实物（2）服务对象的广泛性（3）餐饮服务的同步性、无形性、差异性、一次性任务一餐饮概述（二）餐饮管理的任务1.确立酒店餐饮经营市场定位2.合理确定餐饮管理预算目标3.做好食品原材料采供管理与成本控制4.搞好厨房产品生产组织5.做好餐厅销售管理，提供优质服务任务一餐饮概述三、餐饮业发展概况与趋势（一）餐饮业发展概况1.中国餐饮业的发展概况（1）萌芽阶段（170万年前到公元前21）（2）产生阶段（公元前21世纪到战国时期）（3）发展阶段（秦汉至今）2.国外餐饮业的发展概况（1）古罗马：创造了西餐的雏形，餐饮业已颇具规模。（2）法国：18世纪中期，法国成为欧洲政治、经济和文化中心，其物产丰富，农牧业发达，餐饮业迅速发展。任务一餐饮概述三、餐饮业发展概况与趋势（二）餐饮业发展趋势1.全新格局，模式新颖（1）酒店餐饮（2）社会餐饮2.餐厅选址，成败关键3.中西快餐，深得民心4.经营管理，方式多样（1）独立经营(2)连锁经营（3）特许经营5.主题餐饮，彰显文化（1）地域文化（2）时空文化（3）历史文化（4）乡土文化（5）都市文化6.错位经营，全面发展一、餐饮部组织机构设置原则与类型（一）餐饮组织机构的设置原则1.精简与效率相统一的原则2.专业化和自动调节相结合的原则3.权力和责任相适应的原则4.科学与合理分配工作的原则任务二餐饮部组织机构与岗位职责一、餐饮部组织机构设置原则与类型（二）餐饮组织机构的类型1．小型酒店的餐饮组织机构小型饭店餐饮部的组织机构，其结构应比较简单，分工也不宜过细，通常设餐饮部经理、厨师长（厨师）、餐厅领班（服务员）、管事部领班（杂工）。任务二餐饮部组织机构与岗位职责小型饭店餐饮部组织机构图2．中型酒店的餐饮组织机构中型饭店餐饮部的组织机构相对于小型饭店，分工更加细致，功能也较全面，一般设有餐饮部经理（经理助理）、采购主管、厨师长、餐厅主管、宴会主管、酒吧主管、管理部主管。任务二餐饮部组织机构与岗位职责中型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理经理助理宴会主管餐厅主管厨师长酒吧主管管事部主管送餐部主管宴会领班餐厅领班各点领班酒吧领班领班领班服务员预订员服务员各点厨师服务员调酒师员工送餐员订餐员3．大型酒店的餐饮组织机构大型饭店餐饮部的组织机构，其结构复杂，层次多，分工明确细致，一般设有餐饮总监（餐饮总监助理）、采购部、成本控制员、行政总厨、中餐厅经理、西餐厅经理、宴会厅经理、酒吧经理、管理部经理等。任务二餐饮部组织机构与岗位职责大型饭店餐饮部组织机构图二、餐饮部人员配备与工作排班（一）餐饮部人员配备1.职位设置一是必须坚持因事设职，即根据餐饮经营活动的目标、任务以及内部的分工，设置不同的职位二是要设计合适的职位名称，既要名符其实，有利于工作，又要尽量富有吸引力，使员工有一种良好的心理感受。三是要明确各职位的职责，即做到责权利的有机统一。四是规定明确的职级，即根据各职位的工作繁简、责任大小、技术高低等因素，确定各职位的等级。任务二餐饮部组织机构与岗位职责二、餐饮部人员配备与工作排班（一）餐饮部人员配备2.人员编制（1）按劳动效率定员核定看管定额。即选择服务人员，观察测定在正常开餐情况下，每人可以接待多少就餐客人或看管多少个座位。这时，需特别注意不同餐厅的等级规格，如零点餐厅一个服务员可接待20人厅右，团体、会议餐厅可接待30-40人。宴会厅每人则只能接待1桌客人。最高档次的西餐扒房1桌客人就需配备2名服务员。所以，餐厅档次规格不同，其看管定额是有较大区别的。其计算公式为：Q=Qx/(A+B)Q—看管定额数；Qx—测定客人数A—桌面服务员工；B—其他服务员任务二餐饮部组织机构与岗位职责二、餐饮部人员配备与工作排班（一）餐饮部人员配备2.人员编制（1）按劳动效率定员编制餐厅定员。在看管定额确定的基础上，餐厅定员编制还需考虑作作班次、计划出勤、每周工作天数和座位利用率等因素。其基本计算公式为：n=(Qn*F/Q*f)*7/5Qn—餐厅座位数；F—计划出勤率f—计划出勤率；n—定员人数；Q—看管定额；r—座位利用率；餐厅人员编制与人员使用是有区别的。在人员编制的基础上，不同季节的用人多少和日常人员安排还要根据业务经营的繁忙程度来确定。任务二餐饮部组织机构与岗位职责（一）餐饮部人员配备2.人员编制（2）按岗位定员按岗位定员是按餐饮内部组织机构和各种服务设施，确定需要酒店员工看管的岗位数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员方法。这种方法适用于引位、酒水员等岗位定员。（3）按比例定员按比例定员是一种按照与员工总数或某一类人员总数的比例，来计算另一类人员数量的方法。这一方法是依据餐饮某类人员客观上存在一定比例关系的规律提出来的，如厨房炉台与切配人员的比例、看台员与跑菜员的比例等。任务二餐饮部组织机构与岗位职责任务二餐饮部组织机构与岗位职责（4）按职责定员按职责定员是一种按既定的组织机构和它的职责范围，以及机构内部的业务分工和岗位职责来确定定员的方法。它主要适用于确定餐饮管理人员的数量。（5）按设备定员按设备定员一种按设备开动的台数、开动的班次和员工的看管定额来计算人定员人数的方法。它主要适用于厨房炉台等岗位的定员。（一）餐饮部人员配备3.优化配置餐饮的人员配置必须坚持以下原则：一是人事相符原则二是责权利一致的原则，三是用人所长的原则，四是任人唯贤原则，五是优化组合原则，六是动态控制原则。任务二餐饮部组织机构与岗位职责二、餐饮部人员配备与工作排班（二）班次安排餐饮部因工种多，岗位差异大，因而班次安排必须适应营业需要。餐饮部员工的班次安排形式，因地区不同，营业时间长短而各异。觉的班次形式有这样几种：半班制、一班制、二班制、三班制，以及平衡上班和弹性工和制等。厨房的班次安排，应考虑工种特点和营业需要。如烤鸭、豆腐制作、冷盘雕刻等工种的班次安排，就与炉灶、切配有所不同：厨房点心班可以是6：00上班，切可以是8：00上班，炉灶可以是10：00上班。任务二餐饮部组织机构与岗位职责二、餐饮部人员配备与工作排班（二）班次安排下面是几种餐厅服务班次安排P：早点班5：00～9：30早班6：00～14：30中班10：00～18：30日班14：00～22：30正常班8：00～17：30十八班10：00～20：30半日班4小时两头班6：00～9：30，17：00～20：30任务二餐饮部组织机构与岗位职责二、餐饮部人员配备与工作排班（二）班次安排咖啡厅服务员班次安排表（日表）任务二餐饮部组织机构与岗位职责时段员工10～1111～1212～1313～1414～1515～1616～1717～1818～1919～2020～2121～2222～2323～24员工A员工B员工C员工D员工E员工F二、餐饮部人员配备与工作排班（三）合理配备员工应注意的事项1.量才使用，因岗设人2.全员优化，岗位组合3.分班运转制4.雇用临时工5.制订人员安排表任务二餐饮部组织机构与岗位职责三、餐饮部各部门和岗位的职责（一）餐饮部各部门的职责1.采保部门采保部是餐饮部的“龙头”部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。目前在国内，还有不少酒店的餐饮部采用原料采购与保管一体化的组织机制。2.厨务部门厨务部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场要求、大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清理。从过程来看，从原料的粗加工到菜肴的成品菜出品，都由厨务部完成。从产品质量方面看，厨务部依据不同的消费档次，制订并执行不同的制作质量标准。除此之外，厨务部还应加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用的开支。任务二餐饮部组织机构与岗位职责三、餐饮部各部门和岗位的职责（一）餐饮部各部门的职责3.各营业点酒店餐饮部的各营业点，包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、客房送餐服务部等，是餐饮部的直接对客服务部门。这些营业点的服务水平的高低，经营管理状况的好坏，直接关系到餐饮产品的质量，影响到酒店的声誉。4.管事部管理部是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台提供物资用品，清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。5.各部门相互间的关系各营业部点要对客人提供优质的服务，也就是对餐饮部负责；采保部要密切与厨务部相互联系，以了解菜肴、点心品种的供应状况；管理部是餐饮运转的重要保障。各部门即有明确的分工，也要有密切的合作，为了达到赢利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特别要求一线服务人员要主动与有关岗位协调。任务二餐饮部组织机构与岗位职责（二）餐饮部各岗位的职责1.餐饮部经理（1）协助总经理全面负责餐饮部的日常工作，负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织、经营工作，保证餐饮部高质量服务水准。（2）负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领员工积极完成经营指标。（3）主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务规范与标准，并督导实施。（4）定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格。加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格控制。监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。（5）检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题并及时采取措施。（6）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，计划和组织餐饮的推销活动