模块五客户的信用与价值管理

模块五客户的信用与价值管理学习任务知识目标1、通过对客户信用管理相关知识的学习，掌握如何展开客户信用调查、评估和控制。2、了解客户让渡价值模型，熟悉提升客户总价值、降低客户总成本的方法。3、通过客户终身价值的认识，了解影响客户终身价值的各要素，熟悉客户终身价值分析的几个模型。知识目标1、能够结合不同企业实际情况进行客户信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策。2、能够根据企业的实际情况采用合适的追帐策略和方法完成讨债工作。3、能够运用恰当的客户价值管理理论，应对客户关系管理的实际工作。主要功能服务目标客户群核心定位•邮储银行大众人群•初次接触信用卡•简单、通用、不带花哨的信用卡。提供一些功能和优惠，方便客户的生活邮储信用卡–随你到任何想去的地方•免年费•多种分期付款方式•基本服务功能•有竞争力的服务费•稍微高端一些，富裕、可控、期望拥有更为安全的支付方式的邮储客户•月收入3k－6k•为理性的中高端客户提供一个更“聪明”的支付方式•较高的信用额度•便捷机票订购，出行更加方便•免费短信动户提醒，刷卡更加安全•48小时失卡保障，用卡更加安全•生日双倍积分•缤纷礼品兑换，有机会获取独家礼品馈赠•网上银行/网上支付•彩信、电子账单•VIP客户服务，更加优质的用卡体验邮储信用卡产品定位及功能普卡产品属性个人人民币信用卡普卡，为银联标准卡卡片有效期为三年可设四张附属卡1方便实用2经济实惠3安全放心产品价值省力省钱省心方便实用—省力使用方便：可以在全国四十多万家商户进行消费，以及任何一台有银联标识的自动提款机上取现，也可以在香港、澳门、韩国等海外28个国家和地区带有“银联”标识的8.9万户商户和自动取款机使用。还款方便：可以通过37,000家网点轻松还款及获得服务，还提供关联还款服务。服务便利：提供全天候用卡客户服务专线。1方便实用2经济实惠3安全放心产品价值省力省钱省心经济实惠—省钱经济无年费、无异地费、取现等其它各项服务收费明显低于同业小额免偿实惠积分礼品营销活动1方便实用2经济实惠3安全放心产品价值省力省钱省心安全放心—省心大额交易（500元以上）免费短信提醒；在线设置交易密码，无密码函寄送安全问题；卡片遗失后，只要第一时间打电话挂失，之后的风险由银行承担；产品亮点量身定分期：“笔笔分”、“任意分”两种分期方式随心选择，分期申请起点金额低、费用少。还款方便：3万6千个网点，多种还款方式，实现便利用卡生活资费实惠:免年费，无异地交易费、其它费用收取也低于同业平均水平分期产品—介绍笔笔分（交易分期）交易分期付款指持卡人可根据自身消费需要，不受商场或商品的限制，事后申请单笔/多笔消费的分期还款。客户可在刷卡消费后致电客服中心申请该分期付款，但需支付一定的手续费用。目前我行政策是单笔消费交易５００元以上方可申请交易分期任意分（账单分期）账单分期付款指持卡人可根据自身消费需要，不受商场或商品的限制，帐单日到最后还款日的前四天，申请当月账单的一定金额或全部金额的分期还款。客户可在当期账单日后致电客服中心申请该分期付款，但需支付一定的手续费用。目前我行政策是账单余额减去最低还款额在８００元以上方可申请账单分期。主要发卡行分期产品比较－比较2工行中银招行浦发建行邮储期数3、6、9、12、18、246、9、123、6、123、6、123、6、12、3、6、12、18、24费率(/月)3期：0.55%6/9/12期均为：0.6%18/24期：0.65%6期：0.7%9期：0.7%12期：0.7%3期：2.6%6期：4.2%12期：7.2%3期：0.72％6期：0.7％12期：0.66％3期0.7％6期、12期0.6％0.6%，单一费率起点金额人民币/港币600美元/欧元100100010005001000帐单分期：800交易分期：500手续费收取一次性扣除或按月收取一次性扣收一次性扣收一次性扣收分期收取分期收取提前还清可以可以可以不可可以可以提前还款手续费减免减免无减免无减免无减免无减免无减免一、客户信用管理相关知识（一）客户信用管理的概念（二）客户信用管理的目标1、降低赊销风险，减少坏账损失2、降低DOS，加快流动资金周转资金积压期间=存货周转期+应收账款周转期-应付账款周转期（三）客户信用管理的流程1、建立客户信用管理体系一、客户信用管理相关知识2、建立合理的信用管理组织3、收集客户信用资料4、客户信用评估5、授予客户信用级别6、选择信用条件7、信用条件审核8、应收账款管理一、客户信用管理相关知识（四）客户信用管理的模式1、由销售部门负责信用管理工作2、由财务部门负责信用管理工作3、建立独立的信用管理部门二、客户信用调查（一）客户信用调查的内容（二）客户信用调查的方法（三）客户信用调查的实际（四）客户信用变化三、客户信用评估（一）客户信用评估的依据1、客户信用评估的主要依据2、客户信用评估的参考依据（二）客户信用评估的方法1、6C信用评估法2、特征分析模型法客户信用分析的6C系统品德Character能力Capacity资本Capital抵押品Collateral经营环境Condition保险Coverageinsurance三、客户信用评估（三）客户信用等级的评定1、A级客户2、B级客户3、C级客户4、D级客户（四）客户信用评估的注意事项1、对客户的信用评估应该是动态进行的2、新客户的信用评估3、信用评估信息来源信用管理的基本理念是防患于未然谨防商务欺诈商务欺诈常用的伎俩是：·突然破产(bustout)·购货后逃逸(hitandrun)·预收费诈骗(advancefeescam)·贷款诈骗(fraudulentloans)商业欺诈和陷阱的常见种类先小后大破产逃债症状开始做几笔小生意，能够做到及时付款，取得对方信任后做一单大生意，然后赖账或恶意破产逃债。骗一笔就跑症状通过某些途径搞到某公司(多为已注销的公司)支票，到一些公司采购，一般是高价购买，然后立即变现。经营不善转而诈骗症状以合法的手段进行公司注册及市场运作，在前期进行部分投资来包装自己(实际应称为伪装)，以期能够在行业中拥有一定的影响力和地位，譬如成为某个品牌的一级代理商或特约分销商，使之作为同总代理或厂家谈判的筹码。预付款或定金欺诈常见于工程承包和紧俏物资购买当中。以发包或销售紧俏物资为由骗取定金。商业欺诈和陷阱的常见种类合伙经营、联营欺诈提供假供求信息欺诈合同欺诈信用证欺诈内部“吃里扒外”欺诈症状：一般是公司员工与骗子内外勾结联合欺诈本企业。事实无法掩盖时，此人引咎辞职。商业欺诈和陷阱的常见种类商业欺诈和陷阱的一般手法◆利用企业急于摆脱经营困境和业务员急于销售的心理。◆私刻公章，窃取或伪造营业执照、介绍信、批文、结算凭证、各种单证和合同书等。◆打着“名人”、“国家某某机构”、“国家或省市领导人”的旗号，冒充领导干部的“亲属”或“密友”。◆通过吹嘘、包装和对自我的夸大性介绍，骗取对方信任。比如：开高级轿车、住高级宾馆和写字楼。◆向对方企业领导和业务人员行贿，使受贿者大开方便之门。◆利用假广告、假承诺、在网络上发布信息、返本销售、返本租赁和委托加工包销产品等方式欺诈。注意识别商业欺诈的表象特征◆各种身份证件特别全，全部都预先准备在提包里；◆对你的招待特别周全；◆给你决策的时间较短，并以利益为诱饵，强调“时机不再来”；◆拖延时间。商业欺诈和陷阱的一般手法四、客户信用控制（一）确立客户信用政策1、制定客户信用策略的方法（1）全员参与模式（2）信用管理部门牵头（3）咨询公司配合2、客户信用政策的主要形式（1）信用期限（2）信用额度四、客户信用控制（二）客户信用风险的动态监控与调整1、客户信用风险的监控2、客户信用额度的调整（三）应收收款的管理1、对付“强硬型”债务人的策略2、对付“阴谋型”债务人的策略3、对付“合作型”债务人的策略4、对付“感情型”债务人的策略5、对付“固执型”债务人的策略6、对付“虚荣型”债务人的策略江西海波公司是一家中等规模的玻璃器皿生产厂，主要生产制造各种玻璃制品。该公司的产品主要通过各中小商场和超市代销，因此该公司对各商场和超市的信用情况极为关注，并为此建立了客户信用监控制度，据此加强货款的回收。经过几年苦心经营，经营规模日渐扩大。2004年4月，几经努力该公司的产品终于得到认可，进入金熊商场销售。金熊商场是一家超大型综合商场，公司认为该商场能够发展到如此大的规模，其资金实力与信誉无可厚非，肯定不会拖欠本公司数额不大的货款。由于这种考虑，公司把注意力更多地放在其他小客户身上，放松了对金熊商场的信用监控，忽视了对该商场的信息搜集工作。海波公司按供销合同每月与金熊商场结算一次，双方均信守合约，一方及时供货，一方按时结款。双方的顺利合作持续到2004年10月，其后金熊商场借口海波公司的货物在市场上反馈不佳，货物积压十分严重，质量与合同规定不符等理由，蓄意拖延，少结货款直到干脆资金周转不灵为案例分析海波公司的客户管理由拒付。上述严重情况仍未引起海波公司领导层的高度重视，未对金熊商场的全面信用情况进行详细的调查与了解，仍然认为该商场家大业大，资金雄厚，拖欠只是暂时的，最终会偿清全部货款，决不会破产倒闭。但是只要海波公司仔细搜集相关信息就会发现金熊商场由于扩张过快，资本结构中借贷比例过高，资金周转已极为困难，加之规模过大，管理水平未能得到同步改善，直接导致销售不畅，从2005年6月起只能依靠拖欠厂家货款苦苦维持，终于在2005年11月破产倒闭。海波公司损失共达100万元，迄今未能追回。问题：1.区分普通客户与核心客户的依据有哪些？2.海波公司在客户信息的收集与分析上出了什么问题？案例分析海波公司的客户管理案情要点1.根据年交易额区分；根据交往年度区分；根据客户的付款行为区分。2.客户的经营状况是不断发生变化的，企业对客户信息的收集也应该是持续的和动态的，决不能因为客户规模的大小而放松对信息的搜集工作，对大客户的信息管理工作更要全面、细致。讨论与思考小组讨论案例分析——追讨欠款案例问题研究：1．对客户进行管理的目的是什么？2．信用管理部门的客户与销售管理的客户有什么区别？3．客户信息的来源有哪些？4．简述6C系统的具体内容。5．客户信用额度设立的方法有哪些？