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石嘴山市妇幼保健院shizuishanshifuyoubaojianyuan门诊部：侯晓文•一.礼仪及医务礼仪概述•二.医务人员的职业礼仪规范•三.医务人员的接待礼仪规范•四.医患语言沟通礼仪规范•五.医务人员工作礼仪规范湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述(一)礼仪1．礼仪：礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述(一)礼仪2．礼仪的范畴公共礼仪:人们在各种社会交往活动中应遵守的礼仪规范。职业礼仪:职业人在一定的职业环境中开展职业活动时应遵守的礼仪规范。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述(二)医务礼仪1．医务礼仪是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述(二)医务礼仪2．医务礼仪的基本特征:规范性对象性技艺性石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述(二)医务礼仪3．加强医务人员礼仪行为修养的意义“衣风”与“医风”医务人员不仅要树立良好的医德“医风”,同样也要塑造端庄、精神的“衣风”。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训一、礼仪及医务礼仪概述(二)医务礼仪4．加强医务人员礼仪行为修养的意义有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。•仪容：是指人的外观、外貌。•仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。•风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范1．医务人员的基本仪容•面部：洁净、自然。•发型：干净、整洁、简练、庄重。•四肢：清洁、自然。(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2．医务人员的表情微笑微笑是一种国际通用语言微笑是一张特别通行证微笑无需成本，却能创造许多价值微笑是一种职业修养微笑是一种个人魅力石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范2．医务人员的表情眼神眼神可以表达情感眼神可以显视个人特征眼神可以影响他人行为石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范1．基本着装礼仪着装的基本原则：“TPO+PAS”原则P：职业A：年龄S：地位T：时间P：场合O；目的见其装而知其人与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范1．基本着装礼仪着装基本要求：上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式——着套装女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。不宜穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等；不能打赤脚穿皮鞋。休闲场合：不宜穿套装、制服。整洁、干净、完好、文明，避免误区。忌太露；忌太透；忌太短；忌太紧；忌太大。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范1．基本着装礼仪着装的误区：西装配旅游鞋；男士衬衫下摆露于裤外；办公室穿低胸、无袖装；胸带、肩带、衬裙外露；袜口露于裙摆之下；色彩鲜艳的袜子配深色服装；穿脱丝破洞的袜子。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范2．工作着装礼仪工作着装的基本原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范2．工作着装礼仪清洁、整齐、平整无皱折；无污渍、血迹；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；不能长袍短套，不能不扣衣扣；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；佩戴工作牌。医护人员在工作时间必须着工作服。工作着装的基本要求——工作服石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范2．工作着装礼仪戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住工作着装的基本要求——工作帽医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范2．工作着装礼仪戴燕尾帽：工作着装的基本要求——工作帽头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；佩戴高低适中（距前额发际约5cm），两翼翘起；用白色或浅色发卡卡住。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范2．工作着装礼仪工作着装的基本要求——鞋袜白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋）；穿肉丝袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面）；保持鞋袜清洁、规整。饰品：医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范2．工作着装礼仪不正确的工作着装石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态：是指人的举止行为和姿态。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——站姿正确的站姿基本站姿头部：头正颈直、下颌微收、双目平视、口唇微闭、面带微笑、呼吸自然；躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身体重心尽量向上提升；上肢：双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲；下肢：双腿直立并拢，两脚跟及双膝盖靠紧，脚尖分开呈45-60度，重心落于两腿之间。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训“V”字步二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——站姿正确的站姿女性站姿“丁”字步石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——站姿正确的站姿男性站姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——站姿东倒西歪双手插兜双臂抱胸双腿弯曲不停抖动身体倚物双腿叉开手势频繁不雅站姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——站姿不雅站姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——坐姿正确的坐姿基本坐姿在站在基础上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈90度;两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，两脚尖并扰略后收（正坐式）；或两腿同时向左或向右放（侧坐式）。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——坐姿正确的坐姿女性坐姿正坐式石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——坐姿正确的坐姿女性坐姿侧坐式石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——坐姿正确的坐姿男性坐姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——坐姿不雅坐姿半躺半坐前倾后仰伏案枕掌左顾右盼两膝分开双足抖动含胸驼背抱头抱膝跷起脚尖石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——坐姿不雅坐姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——坐姿不雅坐姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——坐姿不雅坐姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——行姿正确的行姿头部端正，目视前方，上身自然挺直，收腹提腰，两腿靠拢;步幅以一脚距离为宜;抬脚时，脚尖对正前方，两脚内侧落在一条直线上;双臂前后自然摆动，前后摆动幅度为30-35度。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——行姿正确的行姿石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——行姿不雅步态弯腰驼背、左摇右晃、左顾右盼大摇大摆、内外八字、脚步拖地手臂左右摇摆石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——蹲姿正确的蹲姿在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——蹲姿禁忌蹲姿面对他人背对他人双腿平行叉开臀部翘起石嘴山市妇幼保健院医务人员行为规范及职业礼仪培训湘潭市中医院医务人员行为规范与职业礼仪培训二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范仪态——手姿