沟通与知觉价值对承诺、满意度及忠诚度之影响（DOC 86页）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料国立高雄海洋科技大学运筹管理系毕业专题报告沟通与知觉价值对承诺、满意度及忠诚度之影响-以量贩店为例指导老师：李胜祥副教授学生：郑如涵学号：921243019e-mail:[e-mail]中华民国九十六年五月十日精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录摘要...........................................................05第壹章绪论...................................................07第一节研究背景....................................7第二节研究动机....................................8第三节研究目的....................................9第四节研究结构....................................9第五节研究流程....................................10第贰章关系行销与关系品质文献回顾..............................13第一節关系品质....................................13第二節关系品质的前置因素..........................19第三節满意度、情感承诺和实质承诺之关系............27第四節关系品质与忠诚度之间的关系..................28第参章量贩产业分析............................................33第一节量贩店之定义................................33第二节量贩店经营形态..............................35第三节台湾量贩业发展..............................38第四节量贩产业的竞争厂商..........................39第五节台湾量贩产业未来发展........................44第肆章研究方法及步骤..........................................47第一节研究架构....................................47第二节研究假设....................................47第三节问卷设计与变数衡量..........................47第四节研究设计....................................49第五节数据分析方法................................50第伍章资料分析与结果..........................................53第一节问卷发放与回收..............................53第二节叙述统计....................................53第三节信度分析与因素分析..........................60第陆章结论与建议..............................................71第一节结论........................................71第二节建议........................................71参考文献.......................................................75精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料附录一：问卷...................................................79表目录表1关系行销和传统行销的比较.................................13表2关系行销的时间特性.......................................13表3国外学者对关系行销之定义.................................14表4我国学者对关系行销之定义.................................16表5关系行销与交易行销的差异................................17表6供货商选择文献整理.......................................20表7学者对承诺的定义.........................................26表8忠诚度之定义.............................................28表9顾客满意度之定义.........................................30表10量贩店之定义.............................................33表11量贩店的经营型态.........................................37表12台湾量贩业厂商进出市场概况...............................38表13研究假设.................................................48表14信度范围与其代表涵意.....................................51表15KMO评定准则..............................................51表16问卷回收比率.............................................53表17往来供货商资料...........................................55表18受访者基本数据...........................................55表19能力叙述统计资料.........................................57表20沟通叙述统计资料.........................................57表21知觉价值叙述统计数据.....................................58表22情感承诺叙述统计资料.....................................58表23满意度叙述统计资料.......................................59表24实质承诺叙述统计资料.....................................59表25忠诚度叙述统计资料.......................................60表26能力之因素分析...........................................61表27沟通之因素分析...........................................62表28知觉价值之因素分析.......................................62表29情感承诺之因素分析.......................................63表30满意度之因素分析.........................................64表31实质承诺之因素分析.......................................64精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料表32忠诚度之因素分析.........................................65表33信度分析表...............................................66表34情感承诺对关系品质前置因素之回归分析表...................67表35满意度对关系品质前置因素之回归分析表.....................67表36实质承诺对关系品质前置因素之回归分析表...................68表37忠诚度对关系品质前置因素之回归分析表.....................68表38回归分析-研究假设检定结果................................69精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料图目录图1研究流程图……………………………………………………11图2本研究架构……………………………………………………31图3本研究架构……………………………………………………47精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座6摘要二十一世纪开始，全球拜科技之赐，技术变化迅速、资金及人才都非常丰沛，产能很快地供过于求，各国保护主义盛行，以及竞争状况日益激烈，微利时代于是诞生。接着，在低价折扣泛滥的时期，许多量贩店仍屹立不摇，然而，量贩店的成功却掀起竞争的热潮，在这有限坪数的商场中，有如阿里巴巴的宝库，完全符合消费者能一次购足所需，商品的价格也比一般商店便宜20至30%，量贩店引起经济与社会的变革，改变商业规则，消费者主导的经济已掘起。在量贩店极度竞争之环境里，谁能累积采购能力取得最低之采购成本，将对其竞争优势有决定性之影响，当然，量贩店业者所提供的价值和沟通的作法，是量贩店业者对往来供货商表现最重要的衡量指标。本研究希望从理论的架构结合量贩店业者现实状况的必要性，将沟通、知觉价值对关系品质与忠诚度的影响，作验证性的探讨，更进一步分析往来供货商需要提供什么样的价值和条件，才能取得量贩店业者的满意与承诺，愿意彼此建构一个长期伙伴的关系，以营造双营的结果。本研究以台湾地区量贩店业者为研究对象，本研究采用已有联络上的量贩店业者总公司采购部门或其它部门，亲自送达并当面填写或以电子信箱的方式寄出。发出的问卷总计有六十份，回收率为100%，有效问卷为100%。问卷设计采用Linkert五点尺度。本研究使用统计软件SPSS12.0进行分析，所采用的统计分析方法，包括叙述统计、信度分析、因素分析、回归分析等。研究结果发现：1.能力对情感承诺有正向之影响供货商能力与竞争优势即对情感承诺可说是有正向的影响关系，此结果与PetroniandPanciroli(2002)、Bharadwaj(2004)等学者的研究相互符合。因此，量贩业者为了要面临市场全球化与竞争越来越激烈的挑战，如何拓展为更宽的供应体系，明确地定义供货商的选择及评良标准以促进公司的绩效显得相当重要。2.沟通对实质承诺之影响，及其对情感承诺有正向之影响以往对此两者关系的研究的确较少，透过本