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西安工业大学硕士学位论文活期储蓄客户价值随机模型构建及应用姓名：王素强申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李纯青20090430活期储蓄客户价值随机模型构建及应用作者：王素强学位授予单位：西安工业大学相似文献(1条)1.学位论文周高填商业银行零售业务的客户关系管理策略研究2006商业银行的零售业务已经是各个商业银行竞争的重要领域，围绕零售业务的产品创新和营销手段创新，各个银行是费尽心思。外资银行进入中国市场，优质个人客户资源成为中外资银行竞相争夺的焦点。随着06年年底银行业全面对外开放日期的临近，国内银行的危机感日益加深。在竞争优势方面，广博的个人客户资源，是国内商业银行的一大优势；优异的零售业务服务的技术手段和以客户服务为中心的理念，则是外资银行的一个强项。在这样一个市场环境下，大力发展银行零售业务，发掘客户资源，留住优质客户，是国内商业银行面临的重大课题。客户关系管理(CRM)在本质是以人为本的服务理念的具体体现，其在商业银行零售业务部门的运用，可以帮助银行解决面临的上述课题。对于CRM理念，商业银行也是普遍接受的。但是，如何有效地实施客户关系管理策略，将CRM的理念运用到银行零售业务部门的经营策略中去，是银行面临的一个问题，也是当前很多研究银行业CRM的学者的研究重点。目前，比较系统的研究银行零售业务的客户关系管理策略的论文很少，很多都是侧重于某一个方面来进行研究。有些侧重于研究客户满意度的提高，有些侧重于营销方法的创新、营销理念的改进。商业银行在实际应用客户关系管理策略时，也往往是注重某个方面。比如，在实施个性化服务的时候，不免只注重高端客户的需求，没有意识到低端客户也有可能转化为高端客户。在实施交叉销售过程中，只注重销售额的提高，而忽视了客户的心理，让客户以为银行只是一个贪婪的利润追求者，而不是一个优质服务的提供者。诸如此类的问题，使得客户关系管理策略的实施，没有能够达到应有的效果。本文在分析归纳当前商业银行零售业务部门的客户关系管理策略具体应用中存在的问题的基础上，综合前人研究的思路和成果，运用系统分析的方法，对商业银行零售业务的客户关系管理策略进行了较为深入地研究。银行零售业务的客户关系管理策略，需要有一个比较完整的体系。这个体系，能够综合各种基于客户关系管理理念的方法措施，使得这些方法措施能够互相结合，相互促进，使得商业银行零售业务部门的客户关系管理策略取得理想的实施效果。本文的研究以银行零售业务客户关系管理的策略为主线，在银行零售业务部门的客户发展策略和客户维系策略两方面做了深入分析与系统的思考。本文的研究，希望能对我国商业银行的零售业务开展CRM提供一些有意义的参考。本文共有三章。第一章是绪论。本章介绍了商业银行零售业务的概念，发展零售业务的必要性、社会经济背景以及实施客户关系管理的作用，提出在零售业务部门实施客户关系管理的必要性。商业银行零售业务是指以个人和个体经营者为服务对象的银行信贷业务和中间业务，研究商业银行零售业务的基本特征是在商业银行零售业务领域内实施客户关系管理的基础。零售业务具有金额小、品种多、市场极为分散、风险小和配套硬件设施技术要求水平高等特点。到2006年年底，外资银行将全面进入中国，届时，国有商业银行、股份制银行和外资银行的全面竞争，竞争的重要领域将是银行零售业务。因此，发展银行零售业务是是国内各个银行的当务之急。本章也分析了当前银行零售业务客户关系管理的现状以及存在的问题。目前客户关系管理理念引入我国商业银行已经有几年的时间，客户关系管理已经开始从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为实施阶段。但是总的来说，在现有的商业银行零售业务客户关系管理中，机制缺乏活力，流程仅仅局限于内部管理和核算。在金融品种方面，单一化、大众化特点明显。服务质量不尽如人意，手工的低速的、非集成的处理往往使工作错误率高，重复率高、跟踪不及时，服务不到位。也已经有越来越多的商业银行认识到实施客户关系管理策略的重要性，划分不同层次的客户并采取差异化地营销策略。但是这种客户关系管理策略仍然存在许多问题，需要进一步的改善。第二章集中讨论了商业银行客户关系管理中的发展战略。银行零售业务部门要发展新客户，必然要对客户进行市场细分，从而选择目标客户群。本文认为，在商业银行零售业务的客户发展策略中，仅仅依靠传统的客户细分方法是不够的。在传统的细分方法的基础上，还应该对客户价值进行衡量与计价，综合传统市场细分方法和客户价值细分方法，将客户分为香馍馍、烫手山芋、鸡肋、馊饭四种类型，并根据他们的类型特点提出不同的客户发展策略。在客户价值进行衡量与计价方面，本文提出结合客户终身价值法和作业成本管理法这两种方法，尽可能正确地衡量顾客价值。在运用CLV模型分析客户价值可知，客户生命周期价值主要取决于客户生命周期的长度和每个生命周期年度客户给银行所带来的利润。因此，银行零售业务部门要想提高客户价值，可以从客户生命周期的长度和每个生命周期年度客户给银行所带来的利润两方面入手。但是在实践中运用CLV的时候，一定程度上存在着应用的问题。因为测算各个变量时缺乏确定性。因此银行在充分收集到客户的信息，能够判断客户的终身价值之后，还是需要银行工作人员基于经验的判断。在分析客户成本的时候，本章也引入了作业成本法(ABC)这个概念。作业成本法是一种以作业为基础的成本核算制度和成本管理系统，以成本对象消耗作业，作业消耗资源为理论原则，以作业为中介，确定成本动因，把资源成本归集到作业上，再把作业成本归集到相应的成本对象。银行零售业务的客户成本，一般分为三个部分：客户的获得成本、为客户提供产品和服务的成本、客户关系维系成本。在分析客户价值的时候，应该综合ABC和CLV分析客户的盈利性。第三章探讨了银行的客户维系策略，提出如何对客户流失事件进行管理，以最大化已有客户的终身价值。因为客户流失的代价巨大，银行必须重视客户维系的重要性。银行零售业务部门要维系客户，首先应该预测客户的流失，进行客户流失分析。客户流失征兆主要有：客户仅持有银行的一个产品，客户的活期储蓄账户只包含一种业务，客户的主要渠道是银行分支机构等。进一步深入考察影响客户的外部因素，诸如银行分支机构的关闭、价格增长或竞争者的活动，更有助于精确地识别流失的客户。客户维系策略的核心思想在于深化客户关系，培养客户忠诚度，然后再创造盈利。以客户为中心的客户维系策略包含三大部分：与客户保持金融交易活动，预测客户生命周期并提供客户需要的业务指导。通过客户信息收集、产品服务跟踪、客户价值分析、引导新的金融产品消费等措施，维系客户并强化与客户的关系。本文旨在通过以上分析，对客户关系管理策略在零售业务中的应用予以深入研究。随着外资银行在国内业务的进一步扩大，相应地会带来更多更先进的银行业管理技术以及手段，客户关系管理(CRM)将会在商业银行中得到更广泛的运用。本文的贡献在于，认为在商业银行零售业务的客户发展策略中，细分客户群应该在传统细分方法的基础上，结合CLV分析方法。在客户价值分析中，CLV模型在实际应用中存在着一些问题，提出在使用该模型时应该注意的一些问题。同时，将作业成本法引入客户价值细分中，从银行零售业务部门的客户收入与客户成本两方面来划分目标客户群。结合客户价值细分以及传统的市场，提出了商业银行零售业务客户的四种类型，以及针对他们的不同的客户发展策略。商业银行零售业务客户关系维护策略的实施方面，实施的流程是很重要的。商业银行在客户关系维护中的具体流程涉及到方方面面，概括而言，主要是客户信息收集、产品服务跟踪、客户价值分析、引导新的金融产品消费等。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：f7bc29a7-4fb0-48cf-acaf-9dcd0146f390下载时间：2010年8月9日