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医患沟通医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属患者心态█求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。█高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█耐心解释病情的服务态度。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。█个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。█发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。沟通的基础站在患者和家属的角度注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性诊疗流程检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用沟通方式----告知（主要方式）口头告知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期的关系可能的情况发生沟通方式咨询—现场---电话授课座谈会—问卷网络沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。语言其它肢体语言沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%文摘据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。《健康报》2004.09.222版护患沟通教你几招有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。医务人员言语沟通技巧语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。医务人员言语沟通技巧临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：①安慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离所持物件反应时间柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟其它沟通1．运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。1．运用得体的称呼语医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。面对病人的沟通心诀病人医务人员人病医务人员先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗面对病人的沟通秘诀首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想表現同理心是关键用目光、点头、语言肯定他的感受。但不是同意他的意见。了解感受发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？了解（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。2．充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。2．充分利用语言的幽默幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”3．多用称赞的语言生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。3．多用称赞的语言虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。3．多用称赞的语言学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。沟通的关键点1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、倾听患者的陈述。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。4．语言表达简洁明确医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。5．讲究提问的技巧在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。5．讲究提问的技巧“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦”是满怀同情；患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦”是祝福、同喜。这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。听的不好习惯打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思什么情况下要询问☻没有听清楚☻没有理解☻想得到更多的信息☻想澄清说明☻想要对方重复或者改述☻已经理解6．使用保护性语言，忌用伤害性语言在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。6．使用保护性语言，忌用伤害性语言伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。6．使用保护性语言，忌用伤害性语言医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。”②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。”③窃窃私语。7.不评价他人的诊断与治疗由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。病情、病重沟通选择对象—患者本人—家属用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进正确医疗沟通常用语1、门诊正确沟通常用语您好！请坐，请问哪里不舒服？您怎么不好？您这次来主要想解决什么问题？目前您感觉最不好的是什么？您是第一次来我们医院看病吗？您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？1、门诊正确沟通常用语放松，不要紧张，让我为您做个检查。不要急，慢慢说。不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好）的。我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。2、病房正确沟通常用语您好！今天刚来的吧，您叫（姓名）吗?我们来认识一下，我是您的主管医师（责任护士），我叫（姓名），您有任何问题请找我，好吗？可以谈谈您的病情和诊疗经过吗？请您躺下，让我来为您做个体格检查（治疗）。好的，就这样，放松些，不要紧张。我们认为您的病是（病名）这种病主要是（原因），经过适当的治疗，您会好起来的。2、病房正确沟通常用语您今天好些吗？昨晚睡的怎样?服药后可有什么不舒服？这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗？今天（明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠等）。放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。2、病房正确沟通常用语这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必紧张。这项检查需要您的配合，请您深呼吸（摒气、其他要求）。来，我们来谈谈您下一步的治疗。您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单、输血同意书、手术同意书、特殊治疗同样书等）。医疗沟通“忌语”1、门诊常见“忌语”快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清呀！去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。