XX电信公司2012-2014年客户服务总结暨2015年规划

1XX电信公司2012-2014年客户服务总结暨2015年规划中国电信福建公司2014年10月2•宏观环境：经济、政策环境利好•产业环境：移动互联网发展带来服务界面、服务模式变革•行业竞争环境：行业走向服务竞争阶段•行业内外经验：要敢为人先，打造领先的服务标杆外部形势分析内部环境分析•内部经营形势：企业战略转型、客户规模增长、3G移动互联网快速发展要求转变思路，推进服务体系和机制创新•内部服务能力：突破瓶颈，要创新工作方法•满意度领先：综合满意度/专项业务满意度业内领先•忠诚度领先：移动/宽带用户离网率业内最低，中高端客户保有率业内最高，积分兑换率和VIP客户参加俱乐部活动的满意度领先•服务口碑领先：工信部百万用户申诉率/全网投诉率业内最低，服务标准业内领先服务提升目标量化体系•打造业内领先的服务品牌，使服务成为中国电信福建公司核心竞争力之一总体目标服务提升目标举措一：聚焦宽带、3G重点领域，打造服务领先的绝对优势举措二：创新面向移动互联网的立体智能客服体系举措三：创新政企客户服务体系举措四：创新积分运营思路举措五：创新俱乐部社区化运营模式举措六：创新中高端客户3G维系策略举措七：创新服务产品化举措八：深化基础管理举措九：加强服务传播2012-2014年福建公司服务规划整体框架规划期服务提升关键举措支撑保障•人力资源保障：打造专业人才队伍、控制人工服务坐席、激发一线服务积极性•IT支撑保障：打造服务系统平台、优化服务流程IT支撑等•服务成本保障：做好服务成本预算、优化服务成本结构3规划期是中国电信福建公司发展的黄金时期，要抓住机遇，服务提升与市场发展齐头并进，打造领先的服务能力抓住经济发展时机：海西经济大发展带来行业增长机遇抓住政策推动契机：中央“为民服务创先争优”活动契机，福建省服务业十二五规划契机移动互联网浪潮给电信行业带来巨大的影响，福建公司要快速适应，推进服务变革，引领潮流新技术演进新应用涌现新用户产生行业走向服务竞争阶段，服务价值凸显，要勇于超越竞争对手，引领行业竞争竞争对手加大服务投入和发展力度福建移动仍然是主要竞争对手外部形势向好，要顺势而为，树立“服务领先”的雄心树立“服务领先”的雄心产业环境要抓住机遇要引领潮流要勇于超越要敢为人先标杆经验竞争环境宏观环境放眼全球，要立足整个服务行业，开放分享，汲取先进经验，敢为人先，打造服务标杆4•企业向新三者战略转型，服务和业务转型是先导，要加快服务思想、服务体系、服务管理模式转变，应对挑战内部经营形势及能力现状对服务提出更高要求：要加快转型，推进创新内部经营形势发生变化，要加快服务转型，推进服务创新，才能实现服务领先目标企业新三者的战略转型要求服务转型•客户规模增长，要转变思想，通过创新带来新的服务资源•客户结构发生变化，要重视存量客户经营，维系即是发展客户规模和客户结构变化对服务提出挑战•3G客户规模拓展、移动互联网业务快速渗透；要创新以客户为导向的、更加开放、集约化运营的服务体系3G和移动互联网快速发展带来服务挑战•在客户洞察、基础管理、客户维系、服务形象传播、全员服务意识等方面的服务瓶颈还需突破内部能力瓶颈还需突破宽带：771万移动：1756万固话：1000万2014年客户规模（目标）比2010年增幅客户规模增长，要转变思想，通过“创新”带来新的服务资源！客户结构发生变化，存量经营时代来临，维系即是发展•老用户占比逐渐提升，一年以上的移动用户比例超过50%•新增空间有限，截至2011年6月，福建省移动电话达到3610万户，普及率97％；预计福建省将于2013年底前实现移动电话普及率110%，规划期内（2012-2014年）新增用户市场仅550万左右。3G客户规模拓展，移动互联网业务快速渗透，到2014年，3G客户规模将达938万，占移动用户比突破50%，要创新服务体系和服务模式注：2014年客户规模数据取自综合滚动规划中目标值服务战略要转型思想观念要转变服务体系要创新工作方法要创新105%289%19%5总体思路：实施聚焦客户的服务创新战略，打造业内领先的服务品牌，使服务成为中国电信福建公司核心竞争力之一服务目标体系移动用户、宽带用户离网率业内最低中高端客户保有率业内最高积分兑换率业内最高VIP会员参加俱乐部活动的满意度领先百万用户申诉率业内最低全网客户投诉率业内最低服务标准业内领先客户满意度领先客户忠诚度领先服务口碑领先总体战略：顺应移动互联网发展趋势，大力推进服务机制创新，狠抓基础服务，深化服务转型，实现全面领先！服务定位：打造业内领先的服务品牌，使服务成为中国电信福建公司核心竞争力之一服务目标：客户满意度领先，客户忠诚度领先，服务口碑领先综合满意度业内领先重点业务专项满意度业内领先6规划期服务提升主要指标目标具体指标单位2012年2013年2014年客户满意度领先综合满意度分828383重点业务专项满意度——宽带/固话/天翼三个业务行业均第一宽带/固话/天翼三个业务保持全行业第一宽带/固话/天翼三个业务保持全行业第一客户忠诚度领先移动用户月均离网率%2.52.42.3移动拍照中高端用户保有率%838588宽带用户月均离网率%10.950.9积分兑换率%354045VIP会员参加俱乐部活动满意度%828486服务口碑领先工信部百万用户申诉率次/季度≤18≤15≤15全网投诉率次/万用户.月≤25≤22≤20全业务服务标准的达标率%95%98%98%7规划期服务提升路径：2012年实现核心服务“三领先”，2013年全面领先，2014保持领先2014年推进服务创新和服务转型，实现核心服务领域三领先将10000号打造成多媒体的立体智能客服中心打造精品宽带服务，扩大比较优势迅速提升移动互联网的客服能力进一步扩大天翼客户俱乐部的市场认知度2013年2012年推进全面服务领先：深化优势，促进服务价值提升，树立行业标杆形象完善全网一体、分级管理的服务运营体系继续完善面向移动互联网的自助、互助和帮助的服务体系大力促进客户服务价值显性化服务整合，引领竞争：整合＋联动，持续提升，保持优势，引领未来大服务的竞争形成全面领先的服务品牌形象构建人人参与、前后端协调的全员服务文化实现服务与发展相互促进的良性循环“三领先”宽带/3G/关怀服务领先“全面领先”树立行业标杆“保持领先”持续提升，保持领先优势，实现良性循环聚焦服务体系和机制创新，打造领先服务品牌，促进企业价值提升8策略一：适应“新三者”企业战略转型的要求，全面推进服务转型转型的要求：从思想观念、服务方式、管理模式、资源运营等四个方面的转变，推进服务三个方面的转型集约化管理，通过统一流程、统一支撑、统一信息；实现一点接入、全网协同、快速响应建立面向移动互联网客户需求及使用习惯的服务体系，创新自助/互助服务模式，变封闭模式为开放模式、变规范服务为智能服务深化客户洞察，实施客户关怀和服务精确化，变被动为主动整合外部优质资源，嵌入自身能力，形成差异服务竞争力整合内部资源，协同推进，变“小服务”为“大服务”通过创新来获得新的服务资源推进服务战略转型未来的竞争是服务导向的竞争，要从思想上认识到服务的重要性，行动上认同，愿意投入更多时间和精力；客户服务部门是客户需求的代言人、客户利益维护者、客户价值的守望者规范服务智能服务被动服务主动服务封闭服务开放服务9策略二：建立适应企业战略转型和移动互联网运营的，具有现代企业特征的新型服务体系服务领先客户接触层服务工作层目标层客户满意度领先客户忠诚度领先客户口碑领先资源运营层基础管理客户维系服务传播客户洞察•10000号•VIP客服经理•微博/QQ客服•网掌厅•营业厅/社会渠道•短信/邮件•10000知道•政企客户经理/社区经理人力IT财务产品网运政企公众终端号百基地新型服务体系特点：以客户为导向，构建面向移动互联网的更加开放的客户接触体系；整合企业内外部资源，集约化运营，体系化推进服务领先目标实现10策略三：面向移动互联网，推进聚焦客户的服务创新移动互联网给客户服务诉求带来“质”和“量”的变化，对传统的服务模式提出了挑战，不创新，客户诉求难满足。“质”的改变——客户行为、习惯、体验等发生质的变化静态场景为主，整块时间动态场景为主，碎片时间使用时间改变：有线无线一体化桌面互联网移动互联网接入网络改变：使用终端改变：有线宽带为主台式机+笔记本智能手机+平板电脑客户问题改变：不能用不好用、不会用首选服务终端：手机PC电话柜台首选服务方式：互联网自助互联网互助互联网帮助柜台、语音或人工沟通方式改变：封闭、中心化、专家式开放、去中心化、草根化“量”的改变——客户的服务诉求是海量的移动互联网海量的应用带来海量的用户产生海量的服务需求推进聚焦客户的服务创新策略，应对移动互联网挑战体系创新•建立面向移动互联网的立体智能客服体系手段创新•创新积分运营思路•创新俱乐部社区化运营模式•创新中高端客户3G维系策略•创新服务产品化方法创新•建立闭环的客户洞察工作机制管理创新•服务标准领先•质量管控手段创新11举措一：聚焦宽带、3G重点领域，打造服务领先的绝对优势目标：夯实基础服务能力，持续提升服务标准，打造宽带“五心”服务品牌，扩大领先优势，巩固宽带市场领先地位。举措：1、以标准为抓手，聚焦报装、使用、维修、续约和支撑五个环节，夯实基础能力，实现宽带服务全面领先；2、打造宽带专家门户等特色服务项目；3、建立和完善宽带客户维系体系，以服务促进宽带价值提升；4、加强接触点服务质量管控；5、优化FTTH服务流程，提高服务效率；6、加强宽带“五心服务”承诺宣传，持续提升和优化承诺内容。打造宽带专家服务门户（示例）打造宽带特色服务做好宽带客户维系和价值提升做精做实服务项目做好做细客户经营–以标准为抓手，围绕“便捷、快捷、关怀”服务诉求，聚焦五个环节，夯实宽带基础服务–打造宽带专家等特色服务项目：建立专家服务门户–以服务促进宽带价值提升：丰富服务内容、客户价值导高–建立和完善宽带客户维系体系：形成服务预警、自动派单、主动服务的良性循环服务体系狠抓宽带服务管理，确保内部能力与客户感知同步提升夯实宽带基础服务4312–加强接触点服务质量管控–优化FTTH服务流程，提高服务效率做强内部管理，做大外部传播，确保内部能力和客户感知双提升做大宽带“五心服务”传播，打造服务口碑，扩大优势5–推出宽带“五心服务”承诺，加大宽带服务品质领先的宣传，把能力转化为客户可感知的竞争力开心用修省心舒心续放心装宽带·宽心@五心服务加强宽带五心服务承诺12举措一：聚焦宽带、3G重点领域，打造服务领先的绝对优势目标：打造面向移动互联网的自助、互助服务能力，深化体验，提升服务价值和客户价值，实现3G服务领先，促进3G规模发展举措：1、形成移动互联网自助、互助为核心的客户服务体系；2、加强一线辅导团队建设，10000号设置3G专席，提升3G终端及业务辅导能力；3、深化3G客户体验服务，包括3G服务产品化、构建立体化体验渠道；4、完善关怀体系和策略，加强3G客户关怀，提升客户价值；5、加强3G服务品牌形象宣传，打造领先的服务口碑。建设“互联网手机俱乐部”体验社区拓展社会体验渠道线上线下营业厅向体验厅转型贵宾厅体验区建设形成线上线下联动的服务机制联动构建立体化的体验渠道体系业务推广在线业务订购下载在线使用帮助/疑问解答在线网厅掌厅天翼空间体验平台形成以自助/互助为核心的客户服务体系，一切在线二维码短彩信PUSH多终端接入全流程服务在线实现体验深化价值提升持续提升，服务领先，品牌经营►实现渠道服务体系、客户关怀、终端服务、基础网络品质等综合领先►加强3G服务领先形象传播，塑造良好的服务口碑，提高客户忠诚度服务领先客户价值提升►形成贯穿3G客户生命周期的关怀服务体系►完善3G客户关怀策略：漫游关怀、提醒服务、流量及业务使用关怀、积分俱乐部关怀、套餐适配关怀等►服务产品策略：3G服务产品化，有效引导客户体验►体验渠道策略：构建立体化体验渠道。建设互联网手机俱乐部线上体验平台、