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12第一章项目的管理方式为了确保项目物业管理服务人员的专业素质和综合素质，提供全方位的专业化服务，规范组织和个人的管理服务行为，运用现代管理手段，实施公司物业品牌和形象战略，物业服务中心必须贯彻落实七条标准：管理无空档、服务有标准、投诉有反馈、办事有时限、考核不迁就、奖罚有力度、满意见真情。1、项目物业服务中心架构图如下：（1）组织机构图的设置原则是精干高效、一专多能。设置物业服务中心，实施统一管理，统一核算的管理模式：物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。（2）项目主管即项目现场物业管理服务总负责人，对服务中心各项工作负全责，制定管理方案，完成公司下达的管理任务，实施目标责任制，实现质量目标。物业服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，在主管的领导下负责组织、协调各班组的管理服务工作以及业主的联系、沟通，受理并协调处理业主的各项服务要求及投诉，行使信息收集、归纳、整理以及信息交流与反馈。（3）秩序维护人员实行24小时值勤制度，采取人防与技防、昼与夜紧密保安员（2人）保洁员（2人）项目主管（兼）绿化工（1人）水电工（1人）厨师（1人）3结合中，动态与静态管理相结合的措施，控制治安发案率。技防为主，人防为辅、全面防范；严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员半军事化管理。（4）保洁员主要负责辖区办公楼公共部位及公共设施设备保洁、会议室保洁、道路保洁、停车场保洁等和装修垃圾、生活垃圾清理；（5）绿化工负责辖区绿化的管理、造型、修剪、日常维护、施肥、补植、病虫害防治、中耕除草、绿化带的保洁、修剪后杂物的清理及绿化的补植等工作。（6）水电工负责辖区公共部位、共用设施设备的日常维修养护工作；（7）厨师负责严格按照要求保证工作人员每日能按时开餐及完成临时交办的其他烹饪任务。2、管理运作机制公司每年与服务中心签订管理责任目标、经济指标考核责任书，服务中心各级员工与服务中心签订服务质量保证书，实行计划目标管理，贯彻督导管理、全面质量管理及协调管理，将物业管理运作逐渐走向良性循环。实施物业管理服务运作机制如下：（1）计划目标管理根据《全国城市物业管理优秀大厦（小区）》的要求，按照全国优秀物业管理大厦（小区）的标准及评分细则制定各项管理指标、实施物业管理服务，业主满意度达98%以上。（2）督导管理采取有效的督导管理方式，对各物业管理服务人员实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具有以下四种做法：A、经济管理：服务中心与各级员工签订岗位责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。B、法规管理：遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作质量。C、行政管理：实行部门每周、每月、每年详细的工作计划。物业服务中心每周召集各管理服务人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法；每天组织各员工召开“班前早会”，部署当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。4D、激励、培训管理：物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职工的荣誉感和责任意识，让广大员工都在不断挑战平凡的过程中不断超越，提高员工自身素质和工作热情中。（3）全面质量管理全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（4）协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各岗位员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突，一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理性的建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低下降，造成业主有不满情绪的问题，若说服或协商无效，可运用行政纪律与指令加以解决。（5）管理运作规范A、规范ⅰ、基本要求·签订物业管理合同，制定管理规约，建立健全业主档案。·接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案。·服务及时、准确、安全、规范，非不可避免时，不影响业主的正常工作和生活。·人员要求：着工作装、佩工作牌上岗；胜任本职工作，服务及时、热情、周到、诚恳，有无业主监督一个样，有无上级监督一个样；遵纪守法，服从领导，团结同事，努力工作；讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主，不与业主发生争吵。ⅱ、保安和消防·实行封闭式管理。·实行24小时秩序维护和消防值班，每日上午上班、下午下班立岗迎送业主上、下班，维护正常工作生活秩序，消除安全隐患，避免因公司管理责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。5·接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告，管理人员必须及时赶到现场处理，及时组织指挥。ⅲ、房屋及其配套设施设备管理、维修、保养。·按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司管理责任造成损坏或服务中断。·按合同约定提供办公楼各办公室、宿舍区公共部位及其配套设施设备的安装维修。·接到任何原因造成的，影响(或潜在影响)业主正常办公、生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知，危及(或潜在危及)业主生命财产安全的，管理人员应及时赶到现场检修限时处理。·电梯的日常维保和年检工作由甲方安排委托专业的电梯维保公司负责完成。ⅳ、环境卫生·整体环境及卫生设施随时保持清洁，无杂物、污渍、积尘、积水，无乱贴乱画。·卫生设备齐全完好，配置合理。并实行分类袋装化垃圾管理，日产日清。ⅴ、绿化·绿化环境整洁优美。·花草树木长势良好，修剪整齐美观。B、检验ⅰ、服务中心采用下述方法进行验收与评价：·服务中心每周组织各部门联合巡检、自检、互检；·公司总经理组织季度巡查和年终大检查。ⅱ、服务中心采用每年一至两次向业主发放《业主满意度征询意见表》的方式，书面征求业主对秩序维护、保洁、设备保障运行、环境绿化和服务质量的意见，作为改进物业管理服务质量的重要参考依据。ⅲ、服务中心对上述ⅰ、ⅱ收集的信息进行分析，并根据分析结果作合理的改进措施。（6）信息反馈机制信息是我们重要的经营资源，它来自业主、员工、传媒、上级及其他渠道，6汇集了项目物业管理服务所有相关的方方面面；保证信息反馈通道的畅通，使所有信息汇集到服务中心，经分析整理，再由服务中心发出指令，跟踪检查。在信息跟踪检查中，我们将采用专项检查、交叉检查、外部监督等各种方式。（7）激励是人性化管理的主要方式。通过建立并运用工资福利待遇机制、奖惩机制、培养提升机制、文化活动机制、思想工作机制等五个方面的激励机制，达到引导员工积极进取，激发潜能，把员工目标与公司目标紧密结合起来，充分发挥每个员工的主观能动性，增强员工主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。（8）实施计划A、全面推行科学的物业管理模式，一方面强调对物业公共部位、公共设施设备保养维修管理，另一方面为业主提供细致完善的个性化服务。B、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上有更多更新的创新，以管理服务为中心，以业主满意为目标。C、坚持“以人为本”抓好员工队伍的教育和培训，员工持证上岗。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，以情感人、以理服人。D、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范：实施参与式的培训机制、情感式的教育方法、自我约束量化考评制、目标管理业绩考评制。E、以专业及严谨的培训计划，训练管理人员及保安队伍，使员工达到：人员精干、专业性强、业务熟练、素质较高、彬彬有礼。以保证业主能享受到高水平的物业管理服务，更安心更舒适地享受各项物业服务。F、对物业形象的定位，按照物业管理优秀示范大厦（小区）的标准，对大厦（小区）的标识牌、警示牌、上墙制度等统一制作，目标清楚，行为规范。G、提供公共区域及领导办公室、会议室的清洁服务。H、做好物业公共设备设施的维修及保养，令各项公共设备设施能更有效发挥其功能：I、做好绿化养护工作，令业主居于其中能更好地享受园林特色。J、治安保卫消防·上、下班立岗执勤，以饱满的精神迎送业主、履行职责；·严格执行保安员管理制度，做好来访人员、车辆的询问、确认、登记、引导工作；按规定时间、规定路线做好巡查工作；严格执行值班制度、交接班制度，7详细填写各项记录表单。·定期进行消防演练及宣传，做到“预防为主、防消结合”，确保无火灾发生。8第二章拟定质量管理目标一、公司的服务宗旨公司的服务宗旨：竭诚为业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的办公和居住环境。1、引入尽善尽美的个性化服务理念，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让业主享受人性化服务，从而达到社会、环境、经济的高效益。2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效和考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，降低管理成本，为管理好该小区，服务于业主打好坚实的基础。3、通过社会化、市场化、专业化和规范化的物业服务，延长物业及其设施、设备、绿化等使用期，发挥物业设施及其环境效益的整体功能与最佳效益。二、拟定的质量管理目标1、自接管之日起严格按照“全国城市物业管理示范大厦（小区）标准”进行物业运作，为业主创造一个便捷、舒适、安全的办公和居住环境。2、拟定项目物业管理的各项指标，同时制定保障各项指标完成的实施措施（每年与公司签定目标管理责任书，完成公司下达的管理目标、服务与经营目标）。3、目标管理责任书：（1）房屋及配套设施完好率B、拟定标准98%C、管理指标及实施措施：实行岗位责任制，建立房屋档案，作好房屋记录，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度同，严格装修审批管理，健全档案记录。（2）房屋零修、急修及时率A、拟定标准98%B、管理指标及实施措施：在接到维修通知时保证在15分钟内到达维修现场，零修及时完成，急修不过夜，及时处理故障，对建立维修档案，确保维修质量。9（3）维修工程质量合格率A、拟定标准100%B、管理指标及实施措施：分项监督，工程部严格把关，并通过质检人员的检查和业主的验收来确定维修质量。建立维修回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。（4）道路完好率及使用率A、拟定标准98%B、管理指标及实施措施：落实道路养护责任人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由于水电维修人员监督执行，检查落实。并建立健全档案记录，完善规章制度，确保区内道路完好畅通。(5)路灯完好率A、拟定标准99%B、管理指标及实施措施：责任到人，巡查到位，定期清洁，确保完好。(6)清洁保洁率A、拟定标准98%B、管理指标及实施措施：划分责任区，落实责任人，实行定人定时清扫制度，进行8小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度。(7)绿化完好率A、拟定标准95%B、管理指标及实施措施：责任到人，发现问题及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏。(8)治安案件发生率及车辆被盗率A、拟定标准1‰以下B、管理指标及实施措施：实行24小时保安员巡查制度，落实秩序维护岗位职责，明确责任区域及重点部位，确立“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。层层防卫，以配合公安派出所和社区居委会搞好项目综合治安管理，防范盗窃案件和人身伤害案件的发生。(9)业主有效投诉率及业主投诉处理率与投诉回访率A、拟定标准2%以下、98%以上B、管理指标及实施措施：加强与业主的沟通，采取措施，定期走访业主，10征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果、有记录和回访。(10)消防设施完好率A、拟定标准100%B、管理指标及实施措施：责任到人，检查到位，定期维护，建档记录，确保完好。(11)管理人员培训合格率A、拟定标准100%B、管理指标及实施措施：按照公司培训管理相关规定对管理人员进行多种形式的培训，以淘汰培训考核不合格者的约束机制，促使参加培训的每个员工达到合格，确保合格率