物业服务精细化管理

物业管理专题培训系列1主要内容一．导入：为什么需要精细化管理二．精细化管理的基本概念三．常用精细化管理工具四．物业服务精细化管理的基本原则五．物业服务精细化管理技术六．物业项目管理优化的注意问题2有关说明以实际的案例为依据，便于分析与掌握。相关分析与评论仅供参考。3一、导入：为什么需要精细化管理41、物业服务行业发展现状分析成本：市场与政策（最低工资）推动普涨用工：劳动力卖方市场物业费：制度与政策双重约束，上涨滞后市场：僧多粥少，红海竞争顾客：需求精细化，品牌意识的深远影响52、成本与质量的关系：6成本成果品与服务合格的产市场/顾客企业不合格戴明连锁反应图：日本企业的品质哲学7改进质量降低成本提高生产率占领市场持续经营提供更多职位•较少重做•较少错误•较少延误•更适当的使用机器和材料等•较好的质量•较低的成本采用连锁反应的结果：质量第一正确定义成本！案例：服务质量与作业成本的关系8广州地铁：保洁质量与作业成本负相关9菲利普·津巴多：破窗理论(1969)10点评：精细化管理不仅是被动应对之举，更应成为企业经营的基本理念。11二、精细化管理的基本概念121987年ISO9000系列国际质量管理标准问世1925年休哈特提出统计过程控制（SPC）理论1、理论溯源13质量管理之父威廉·爱德华兹·戴明科学管理之父弗雷德里克·温斯洛·泰勒1911年，《科学管理原理》1950年质量检验质量统计全面质量管理大师中的大师创立管理学科彼得·德鲁克1946年1958年美国军方提出“质量保证”的概念通用电气的6SIGMA（6σ）14①质量就是在顾客看来产品和服务卓越的程度②标准差“s”是测量偏离理想值或目标的一种统计度量目标缺陷:308,000/百万机会s±2s“2s”质量缺陷:3.4per/百万目标s±6s“6s”质量2、精细化案例辨析顾客需求规范作业控制成本的成本(允许误差)承诺指标与落实15案例：失败的“精细”与成功的“粗暴”16案例：保洁员按规范进行作业却被投诉•精细化管理的选择——“正确地做事”与“做正确的事”17案例：精细化与误差•物品出现损耗，是否要一查到底？18案例：服务承诺与落实广东省示范项目考评，宣传片中两分钟的突发事件到场承诺，实际测试仅十分钟仍无人员出现。•——精细化不仅仅体现在承诺指标上，而必须落到实处结论：精细化管理并非想当然认为的那样：越精、越细、越统一效果就越好。精细化应该是一组概念，至少包括如下方面：掌握并满足顾客需求，正确管理成本，有效控制风险，制度行之有效，流程简洁合理，标准清晰适用，管理态度正确——管理原则、技术与工具运用恰当。20客户服务内部管理现场作业公共关系物业服务需求分析服务提供反馈分析客户关系管理人财（成本）物（采购）数据资料（档案）品质管理制度文化建筑构筑物设施设备环境卫生消防安全秩序安防入住装修政府媒体竞争对手非客户行业组织经营管理有偿服务特约服务代办服务专项服务物业服务精细化管理的内容三、常用精细化管理工具1.标准化2.5S管理3.ISO质量管理体系221、标准化23科学管理之父弗雷德里克·温斯洛·泰勒（1856一1915）标准化的由来《科学管理原理》：标准化的发端•1911年，泰勒发表了《科学管理原理》一书，这是世界上第一本精细化管理著作。•被称为奠定人类管理科学的开山之作，使人类的管理从“经验管理”走向“科学管理”。标准化的巨大贡献26泰勒制以提高作业效率、降低生产成本为目的，……是一系列的最丰富的科学成就。”列宁（无产阶级革命领袖和导师）体力劳动者的生产率，自泰勒以后增加了50倍，20世纪所有的经济和社会上的进步，可以说完全仰赖于此。彼得·德鲁克（大师中的大师，管理学的创立者）泰勒的实验案例砌砖作业（PPT）伯利恒钢铁厂的铲挖作业美国最大的自行车钢珠制造厂的钢珠检验伯利恒钢铁厂的生铁搬运27案例：每人每小时120块砖提高到350块砖。砌砖的效率与质量：1.动作研究与优化：砌砖动作从18个压缩到5个；2.站位设计：根据墙、砂浆箱和砖堆等位置的关系，设计砌砖工人每只脚该站立的精确位置；3.双手操作：砌砖工人在做简单动作时要双手同时使用，如左手拿砖、右手同时取一瓦刀砂浆；4.采用一些简易器具：如可以被调节的脚手架和装砖块的框架等。5.砂浆粘稠度调节,节约敲打每块砖所花费的时间。6.协同人员的配合：为砌砖工人准备砖块(去掉选择砖的外面的动作)和砂浆以及调节脚手架的人员，也应将工作做得恰到好处7.反馈与激励：计量和记录每个人所砌砖的数量，并在频繁的空隙时间把每个砌砖工人的工作进度（这里是砌砖数量）告诉砌砖工人本人，以便他不可能无意识地放慢其速度。28泰勒铲挖实验：不同类型的铲29泰勒铲挖实验：不同类型的其他工具泰勒标准化的启示1.任何作业都是一门高深的学问每个工人的每个单一动作都可以概括为一种科学。叠衣1叠衣22.确定任务定额标准是一个重要任务实施标准化首先要确定任务定额标准，然后努力使每个人都能达到这一标准。3.要以科学方法取代经验工作法要有专人在观察、实验基础上，来制定工作的每个基本组成部分的科学方法，来替代经验工作法；4.工具、材料、环境要与工作任务要有效匹配；5.改变个人独立的工作方式，代之以科学的合作方式。31点评：科学管理的核心就是精细化，其实质可概括为“三个方面的标准化”：一是操作方法的标准化；二是工具、机器和材料的标准化三是作业环境的标准化。32问题：对与物业服务的标准化，我们存在哪些常见的误区？33物业服务标准化的误区误区一标准化是最高境界、最高水平、最高效率。34基层创新&精细化管理：《广东省物业服务清洁检查规范（送审稿）》摘录•工具摆放要求清洁工具的摆放应符合下列要求：——工具使用完毕后应挂回相应挂钩，同类别工具顶端齐平；——拖把应离地悬挂；——如地面无地漏，需在拖把底部放置盛水桶；——推水地刮应拧干后悬挂。35案例分享：拖把使用的科学把几个用烂的拖把绑到一起变成一个大拖把，比新的拖把好用，擦地又快又干净。每天晚上把拖把洗干净拧干后，要倒靠着墙边放，这样拖把会用得更久。新拖把要用铁丝先绑一下，再用绞绳绑两道，洗干净后倒放，寿命会长一倍。不用的工作服可以做拖布，比买来的好用……——一个清洁工36标准化应成为对于后进人员的指引，但不能成为优秀员工的限制和障碍！基层员工的创造性是企业创新的源泉。但是这个案例也印证了泰勒“每个单一动作都可以概括为一种科学”的观点。点评：标准化与创新物业服务标准化的误区误区二统一就是标准化。38案例：监控值班人员能够记住的越多就越好吗？394041点评：标准化都是整齐划一，但是里面有个好与不好的问题。同样的效果，员工的工作负荷越低，所需要的成本越低，效率越高，质量越稳定，则越好。42物业服务标准化的误区误区三标准化就是一线员工的作业标准化。标准化实施的好坏，主要责任在员工。43案例：奥运会开幕式的成功首先归功于谁？44点评：要实现基层员工的标准化，首先要实现管理的规范化。45员工的表现取决于其所受到的管理方式。彼得·德鲁克（大师中的大师，管理学的创立者）物业服务标准化的确切含义是什么？统一优化简化产出最大化46案例：身份标识的统一47中航物业：站姿标准上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。48中航物业：坐姿标准背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。49站姿：双手在腹前相叠（左手在下右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业亲切。引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给客户感觉专业、周到、轻松。（）温馨动作贴士（中海物业）：案例：某物业服务企业的会务服务51案例：某物业服务企业的会务服务52案例：某物业服务企业的会务服务模拟演练53案例：某物业服务企业的会务服务54？标准化训练案例：某物业服务企业的会务服务55？标准化训练？界限化：仪表正常吗？56标识与管理优化575859案例：标准化之简化•美国通用电气的稽核工作：核查记录向谁反馈？60简化案例：泰勒的金属切削技术•金属切削技术：26年实验，12个变量，12个数学公式。工人如何应用呢？•“巴思计算尺”）使用这个计算尺，任何车工，不论他是否懂得科学，都能在半分钟内确定出切削金属的最佳方法。标准化对于物业管理行业的特殊意义管理密集型行业，但是管理基础薄弱，管理粗放；人力资源资源开发不足，工作效率低；成本压力大，增效需求迫切；基层人员能力参差不齐，流动性高，培训成本大。“解放”管理者——逐个摁下葫芦，并防止瓢起来。为人员向上的努力提供稳定的指引和参照。所以，标准化管理（统一、优化、简化）是解决这一问题的最佳思路。62物业服务标准化的内容作业层面（服务）的标准化管理活动（规范）的标准化管理方法（领导方法）的标准化物业服务标准化：操作方法扫地有无更好更快的方法？擦玻璃有没有又快又省的办法？地面如何打蜡？（木地板、大理石等）不同植物如何修剪？工具上有什么要求？厕所保洁如何更快更省力？休息如何安排？休息间隔如何设置合理？发电机如何启动？如何检查？如何记录？电梯困人如何施救？暴雨天气如何采取应急措施？设备台账如何建立？重要会议如何布置座位？如何接听服务电话？如何做记录？如何收集客户意见和建议？警示标识该如何规范使用、管理？……64任何一项简单活动都需要实验和研究以使其标准化。更为关键的问题是，一个合格的人员能够达到的最大日工作负荷是多少？案例：拖地方法的科学（标准化）麦当劳8字拖地法采用8字型方法拖地，拖把的范围在两肩之间，人体直立不弯腰，边托边往后退。好处是：易于垃圾聚拢拖地干净，不用弯腰高密集工作省力。扫地拖地二合一方法视频65制度化管理案例：沙井盖致人伤害，装修违规无依据处罚业主占用他人车位没法处罚驱逐小区住改商通过管理规约有法可依经营责任状、消防责任状66案例：众多公司店铺“寄生”居民小区扰民“住改商”谁来管济南解放路一小区内,居民楼上的户外广告非常普遍案例：一家教钢琴,邻居挺烦恼•居委会：权限有限,只能以协调为主•工商部门：办理“住改商”,邻居不同意,就要换地方•城管部门：强制执行缺乏法律依据•环保部门：生活噪音不归环保管,处罚权归公安《环境噪声污染防治法》中明确规定,从家庭室内发出严重干扰周围居民生活的环境噪声的,由公安机关给予警告,可以并处罚款67他山之石：北京市朝阳区观湖嘉园小区•业主代表大会、业委会和物业联合发力,凡是“住改商”的商户,物业费提高5倍!(据《北京青年报》)南京市珠江路附近的成贤公寓•地处繁华路段,“住改商”情况严重。85%以上的住户认为该清理商户,小区制定了“业主公约”,限期责令“改变房屋用途”者整改,否则物业费提高到每平方米6元。物业公司严格执行后,48家“住改商”跑了43家,其余的也准备撤离。(据《南京日报》)68流程化管理案例：–中海物业的望远镜–保修期内的维修管理应如何处置–有人地面湿滑摔倒，为何仍提示“天气干燥，注意防火”–业主以车辆被刮花敲诈的处理（PPT）–房屋易手办理物业手续时的程序问题（PPT）–如何确保中间甲方为项目添置的固定资产能够纳入管理；–环球**广场的消防演习事后总结为何遗留隐患（PPT）；–防火门常闭如何落实；（PPT）–天津泳池电线伤人物业为何担责（PPT）–凤凰山联防队员意外死亡事件（PPT）–东莞某车场水浸原因分析（PPT）–某省示范项目的天面（PPT）–紧急避险，破门而入处置恰当（PPT）；69精细化管理案例：车