物业服务质量年活动方案

1西城区房屋管理局关于开展“物业服务质量年”活动实施方案为积极响应北京市住建委《关于在全市开展“物业服务质量年”活动的通知》精神，深入贯彻落实《北京市物业管理办法》及《关于加强和改进物业管理工作的实施方案》，结合规范物业服务企业行为，提升全区企业物业服务质量，增强物业服务经营透明度，营造公平的市场环境，构建业主和物业服务企业之间的和谐互信关系，我区决定开展“物业服务质量年”专项活动，特制定本方案。一、指导思想以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《北京市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。二、活动内容（一）我区将加强物业管理政策法规的学习、宣传，使物业服务企业进一步增强贯彻落实政策法规的自觉性、主动性。我区还将对属地企业员工政策法规学习情况进行检查和考核，其中将2服务住宅项目的企业作为检查的重点，预计2012年6月底完成对服务住宅项目物业企业学习情况检查覆盖率超过50%；2012年年底前，完成住宅物业项目检查全覆盖。（二）物业服务企业要根据本企业具体活动安排，加强对员工的岗位技能培训，并通过市物业管理协会的平台使物业服务人员在业务领域有一个开拓视野、展示才能的机会，引导和激发他们立足本职岗位，学习钻研技术，争当岗位能手的热情，营造浓厚的竞争和互相学习的氛围，促进职业技能水平的提高。（三）通过完善合同、及时备案，规范我区的物业管理环境；要求物业企业主动公示上一年度物业项目收支情况，做到透明经营；严格执行住宅物业服务标准，履行约定义务；定期通过展板或宣传材料使业主了解本物业区域内共用部位、共用设施设备情况；我区还要求各物业服务企业要积极配合街道、社区居委会、业主委员会和业主大会筹备组的工作，支持业主大会成立，政策指导业主大会规范运作，并将有计划、有步骤的推进业主大会建设；以我区的示范项目为基地，组织物业企业负责人、项目负责人到示范基地进行培训，通过对先进管理理念和优秀管理经验的学习，提升整体服务水平；帮助业主和物业服务企业树立绿色消费和绿色服务意识。（四）针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的3难点问题处理形成铺垫。（五）通过开展规范物业服务专项整治行动，加强对住宅物业项目的动态监管，实现政府行业监管重心转移的目标，落实业主在物业管理活动中的知情权、监督权，促进物业服务企业服务活动规范化、标准化，促进企业经营行为公开化、透明化。督促各物业服务企业认真履行物业服务合同约定，规范物业服务企业提供质价相符、货真价实的服务，力争于“十二五”期间在提升物业服务水平、改善物业服务形象上取得实实在在的进展和转变，赢得社会各方的理解和认可。三、检查内容（一）检查重点1、完善合同、规范管理。《前期物业服务合同》和《物业服务合同》是物业服务企业对物业项目实施管理服务的依据。各物业服务企业所管理服务的物业项目，《前期物业服务合同》或《物业服务合同》未完善的，应当按照有关规定及时完善更新，并按照规定进行备案。对未签订物业服务合同或未按规定完成合同备案的行为，我区将进行行政处理，情节严重的，将进行行政处罚。2、透明经营，主动公示物业项目收支情况。各物业服务企业要按照《北京市物业管理办法》的规定，在3月31日前，以项目为单位，主动公示上一年度物业服务合同履行情况、项目收支情况以及本年度物业服务项目收支预算。业主提出质询的，应当及时答复；业主共同决定或者业主委员会要求进行审计的，物4业服务企业要积极予以配合。3、举办共用设施设备开放周活动，突出物业管理核心价值。我区所有物业服务企业都要开展物业共用设施设备开放周活动，主动宣传物业服务合同的核心内容，引导业主了解物业管理本质内涵。我区各物业服务企业应当确定所管项目共用部位、共用设施设备的开放时间，指派专人接待业主检查二次供水、电梯、消防安防等设施设备的维护、保养情况，并逐步将此项活动作为物业服务的一项长期工作内容贯彻落实下去。（二）整顿重点1、未公示物业服务标准和物业收费标准的行为；服务与收费不相符的行为；2、物业服务各项制度、应急预案不健全，服务无序、管理混乱的行为；日常零小修未在规定时间内及时到达现场的行为；3、不按规定对共用部位、共用设施设备进行日常管理和维修养护的行为；不重视安全管理（消防安全、有限空间、电梯安全等）的行为；4、不积极配合社区居委会和业主委员会工作的行为。四、实施步骤（一）宣传动员阶段（2012年1月—2月）我区将依照企业资质等级召开不同等级的物业工作会。由物业企业、业委会、社区党支部、社区居委会、街道社区办等单位参加。强调此次专项整治活动的重要性，明确专项活动的实施步5骤，讲解专项整治活动的重点内容。特别要求各住宅项目的物业企业在管理的物业项目内围绕此次行动，制定活动方案，开展形式多样的宣传工作，让广大业主和使用人充分了解此次活动，积极参与，广泛监督。（二）自查自纠阶段（2012年3月-4月）各物业服务企业要开展自查工作。根据此次专项行动的内容，制订专项方案，明确具体工作目标、内容和责任人，并结合自身存在的问题，开展自纠行动并在4月30日前将自查情况报送物业科。（三）全面检查阶段（2012年5月—10月）物业科严格按照本实施方案确定的检查内容，对辖区内所有实施专业化物业管理的住宅项目进行日常巡查。检查过程中发现物业服务企业未达到规定要求的，将告知物业科，并由物业科约谈企业法定代表人和项目负责人，下发整改通知书，责令限期改正；对于违法违规行为，要依法严厉查处，并作为不良记录记入物业服务企业及项目负责人信用档案。我们将不定期的邀请物业管理专家、专业技术人员指导并参与检查。此外，还将邀请人大代表、政协委员、政风行风监督员、第三方评估机构、业委会等广泛的社会力量参与检查。（四）总结上报阶段（2012年11月-12月）物业科将认真对照实施方案，统计分析物业服务企业的违规情况，发现问题、总结经验，形成书面材料及时上报；物业科将6总结专项整治工作的经验、教训，提出下一步的工作思路和要求，完善长效管理机制并向社会公布。五、工作要求（一）加强组织领导1、组建工作机制各物业企业要高度重视此次专项整治工作，充分认识检查的目的和意义，结合自身实际开展工作，全面部署，做到组织到位、责任到位、任务到位，全面推进专项整治工作。检查组要采取有力措施，督促辖区各物业服务企业认真落实本方案。各物业服务企业负责人要切实担负起责任，亲自抓落实，逐一整改，确保工作落到实处。2、形成例会制度物业科将建立例会制度，及时总结各阶段的工作情况和做法以及成绩、经验和存在的问题，并通过召开工作部署会、培训会、现场经验交流会等方式，推广好的经验做法，营造比学赶超氛围，确保专项行动取得实效。3、强化问责机制建立有效机制，加大提升专项行动的日常督查，跟踪项目进展、掌握工作动态。对物业企业对待专项行动思想不重视、工作不力的，要采取约谈、通报、曝光等方式。对拒不整改、不执行、不落实工作方案的，要依照相关规定予以行政处理或处罚。（二）强化监督检查7建立物业管理项目巡查制度，主动联合有关部门，加强对物业服务企业项目合同履约情况动态监管。物业科对物业服务项目进行抽查、检查，加大工作推动力度，检查工作应做到不走过场、不留死角。对检查中发现的问题，要及时下达书面整改通知书，并督促物业服务企业整改到位。（三）扶持行业发展加大对物业行业扶持力度，扶优扶强，引导、指导物业服务企业晋升资质等级，扩大经营规模，拓展经营项目。重点培育一批市场竞争力强、业主满意度高、诚信服务的品牌物业企业，带动全区物业管理水平和服务品质的提升。（四）化解物业纠纷在专项活动中，我们要高度重视解决物业管理矛盾问题，对提前排查的纠纷隐患，要落实责任，逐一消除；对长期积累的物业管理矛盾纠纷，要采取有力的措施，缓解矛盾。（五）构建长效机制切实履行属地管理职责，要加强对街道、社区居委会进行物业相关政策的宣传、指导，并主动联合相关职能部门开展联合执法工作。强化联动，形成合力，健全我区服务检查标准，形成有利于行业发展的长效机制。（六）加强宣传培训。以简报、信息报送等形式加强工作动态交流、上下情况沟通。加强正面宣传，利用市物业管理协会平台加强宣传，帮助广大居8民了解物业服务相关知识，形成各层面对物业管理相关法律法规和政策的基本认知；加强物业管理从业人员的教育，提高从业人员素质，并树立先进典型，不断转变行业形象，营造有利于行业健康发展的良好舆论氛围。二〇一一年十二月