2.服务核心流程培训

奥迪售后服务核心流程培训奥迪服务运营部2011-4-1222020/7/2用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着奥迪的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。奥迪售后服务核心流程32020/7/2►服务核心流程的介绍►服务核心流程的具体工作目录42020/7/2奥迪售后服务核心流程52020/7/2预约奥迪售后服务核心流程倾听用户，详细记录全面准备工作检查车辆，详细记录承诺进行工作的正确性通知有关人员全面完成定单质检解释所做工作和发票内容跟踪服务62020/7/2预约的目的►通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。►了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。奥迪售后服务核心流程72020/7/2预约的准备工作►电脑系统的准备►预约排班表►详细的服务价格（常用）►预约登记表奥迪售后服务核心流程82020/7/2奥迪售后服务核心流程►接客户电话（主动打电话预约）►客户信息►预约排班►预约登记表►报出经销商，接待姓名，询问客户信息►验证客户档案►主动提问（倾听客户要求）►验证客户问题（5W问题）►合理安排预约，与客户确认预约时间内容►提供（询问）替换车（接车方式）►提供相应固定项目报价►总结预约情况►时间►工作内容►服务顾问►客户所需携带资料►感谢客户预约预约电话内容92020/7/2预约的考虑因素►车间的人员状况►服务顾问的接车时间安排►客户的特殊需要是否可以满足►相应备件的库存情况►维修项目的工作量奥迪售后服务核心流程102020/7/2预约的问题处理►客户预约时间与预约安排有冲突►客户只预约简单项目►客户预约时间不能保证奥迪售后服务核心流程112020/7/2奥迪售后服务核心流程122020/7/2奥迪售后服务核心流程倾听用户，详细记录全面准备工作检查车辆，详细记录承诺进行工作的正确性通知有关人员全面完成定单质检解释所做工作和发票内容跟踪服务准备工作132020/7/2准备的目的►通过全方位的准备情况了解，最大程度满足客户需求。►做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。奥迪售后服务核心流程142020/7/2准备工作►预约情况的了解►客户车辆及客户信息的了解►备件的准备►工单的准备►相关人员的通知奥迪售后服务核心流程152020/7/2准备的标准步骤►预约人员:►打制预约工单►通知服务顾问►备件:►检查预约工单。►检查备件状态。►订购时间反馈。►备件准备。►车间:►检查预约工单。►工具、设备准备►人员准备。►工位准备。►服务顾问:►检查预约工单。►检查相应备件。►工单项目分析。►车间工人/工位准备►索赔人员通知。►项目解决方案检查奥迪售后服务核心流程162020/7/2►服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的订单：►收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等）►分配工作指示►通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，►保证所有的承诺和各种检查是有效的。►所约定的接车时间►备件►与车间约定的时间►专家/专用工具►替换车►准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南）►如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现）►为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划订单（备件、替换车、工具、人员等）全面地准备工作工作内容奥迪售后服务核心流程172020/7/2►预约后得到的信息没有转入工作订单►没有通知车间►没订购/贮备备件►替换车正在使用、或没油、车脏等►事先没有充分准备订单内容（前一天晚上）准备环节可能出现的问题奥迪售后服务核心流程182020/7/2奥迪售后服务核心流程192020/7/2奥迪售后服务核心流程倾听用户，详细记录全面准备工作检查车辆，详细记录承诺进行工作的正确性通知有关人员全面完成定单质检解释所做工作和发票内容跟踪服务接车制单202020/7/2当奥迪客户来到了奥迪经销商展厅，服务顾问需要进行的工作？奥迪售后服务核心流程讨论212020/7/2接车的目的以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关怀及服务理念。正确诊断维修项目取得客户信任，以迅速确认服务内容。奥迪售后服务核心流程222020/7/2接车的准备工作►工单的准备►五件套的准备►个人外表/状态的调整►接车场地的准备►预约客户提前通知/确认奥迪售后服务核心流程232020/7/2接车的标准步骤►准时接车，做好准备工作。►迎接客户，确认客户维修要求。►与客户一起进行环车检查。►确认（与客户）检查结果及维修项目。►估算交车时间及费用。►制作工单，检查客户相应手续。►解释工单并确认客户签字，询问付款方式。►安排客户。►安排车间接车。奥迪售后服务核心流程242020/7/2接车的考虑因素►根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题►车间的出勤状况►维修项目的工作量及工时►相应备件的库存情况►当日车辆进场情况奥迪售后服务核心流程252020/7/2►检查，然后记录►召集有关人员为订单做准备►与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息）►使用保护罩►在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况应使用举升机和检测设备）►如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试►记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出►注明客户提出的任何条目►随时提供价格信息►检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）检查车辆，详细记录工作内容奥迪售后服务核心流程►车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排262020/7/2承诺正确地进行工作亲自向客户保证工作会准确无误地进行►遵守接车时的安排（协议）►预约安排的服务顾问要在场►遵守时间安排►替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的►服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字►额外的服务/维修►客户取车方式和时间►价格（标准维修/年检、保养）►订单之外（额外）的作业限价►付款方式►联系电话号码奥迪售后服务核心流程272020/7/2接车的问题处理►客户预约时间与预约安排有冲突►客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大►客户等待接车►客户车辆手续未带全►客户不同意建议的维修项目►客户要求的交车时间不能满足►客户对价格有异议奥迪售后服务核心流程282020/7/2奥迪售后服务核心流程292020/7/2奥迪售后服务核心流程倾听用户，详细记录全面准备工作检查车辆，详细记录承诺进行工作的正确性通知有关人员全面完成定单质检解释所做工作和发票内容跟踪服务维修302020/7/2►奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。►奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。►奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。►奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。►维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。期望：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修奥迪客户对车辆维修的期望奥迪售后服务核心流程312020/7/2维修的目的►确保彻底解决客户车辆的故障问题。►全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心。奥迪售后服务核心流程322020/7/2维修的准备工作►维修项目了解清楚►客户车辆故障情况了解清楚►相关维修资料►相关工具►备件及附件的领取►对故障有正确的诊断步骤►工作场地的准备奥迪售后服务核心流程332020/7/2维修的考虑因素►车辆的维修时间是否可以达到客户的要求►故障的维修是否需要相应的其它人员辅助►技工的技术及能力是否满足对客户车辆维修的要求奥迪售后服务核心流程342020/7/2维修的标准步骤►安排接车，维修准备。►安排人员、打卡。►车辆进入工位。►维修。►其他项目检查。►工具设备使用。►维修工单填写。►交内部检验。►工位设备复原。奥迪售后服务核心流程352020/7/2►通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵守正确的工作指南/车辆维修作业►使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作（与技术文件：维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册”的要求一致）►使用整洁有效的测量工具和检测设备►利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到）►遵守所有安排►按订单执行所有工作►遵守约定（预约）►遵守估价和限价►如果有订单以外的维修，事先要告诉客户►额外维修工作写在订单上►完成的维修操作，应该划“×”并有技师签字►将车辆/工作订单工作单交给质检人员准确全面地完成工作订单工作内容奥迪售后服务核心流程362020/7/2维修的问题处理►客户预定交车时间与实际有差别►检查后发现更多的维修项目►维修工作与预计的有较大变化►维修中出现部件损坏奥迪售后服务核心流程372020/7/2奥迪售后服务核心流程382020/7/2奥迪售后服务核心流程倾听用户，详细记录全面准备工作检查车辆，详细记录承诺进行工作的正确性通知有关人员全面完成定单质检解释所做工作和发票内容跟踪服务质检/交车392020/7/2期望：维修工作高质量的完成奥迪客户对质检/内部交车的期望►车辆的故障完全彻底的得到了解决。►提供一些合理的建议。奥迪售后服务核心流程402020/7/2质检/内部交车的目的确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成奥迪售后服务核心流程412020/7/2质检/内部交车的准备工作►车辆故障的情况了解清楚►车辆的维修状况►车辆的维修项目奥迪售后服务核心流程422020/7/2质检/内部交车的标准步骤►维修工单的检查►车辆试车►确认车辆修理完全►检查工单的填写►转交下一环节奥迪售后服务核心流程432020/7/2奥迪售后服务核心流程►适时进行质量控制（在客户到达前纠正可能的错误）►状况检查：包括工作订单是否按要求完成►适当的路试►准备交车►车辆清洁检查►停放车辆并记录位置►服务顾问最终签署工作订单►工作订单检查（工时和材料对照），准备发票►写明发现但没纠正的问题►填写发票►将服务项目打包►服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料►认可车辆状况，交给客户发票检查工作质量►对已完成的工作的质量进行详细检查工作内容奥迪售后服务核心流程442020/7/2质检/内部交车的问题处理►试车后发现其它问题►维修项目需返修►客户预计交车时间不能保证奥迪售后服务核心流程452020/7/2奥迪售后服务核心流程462020/7/2奥迪售后服务核心流程倾听用户，详细记录全面准备工作检查车辆，详细记录承诺进行工作的正确性通知有关人员全面完成定单质检解释所做工作和发票内容跟踪服务交车/结账472020/7/2将维修好的车辆交给客户时，需要注意的问题？奥迪售后服务核心流程讨论：482020/7/2交车的目的►确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成。►确保交车过程中的客户满意度。奥迪售后服务核心流程492020/7/2交车的准备工作►确认车辆的准备►停车位置►车辆文件的准备►下次维修保养的时间及事项►及时通知客户并告知相应费用奥迪售后服务核心流程502020/7/2交车的标准步骤►检查车辆完备状态。►通知客户，确认交车时间。►准备交车项目单。►迎接客户（车前交车）。►解释工单及收费项目（附加项目）。►引导客户付款。►送客户。奥迪售后服务核心流程512020/7/2交车考虑的因素►交车时间的保证►维修新增加项目的解释►客户是否及时通知奥迪售后服务核心流程522020/7/2解释所做工作和发票内容►交车时客户不用等待►交车时由合适的人员向客户解释发票：►做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示）►发票内容是怎样填写的►哪些错误已发现但没有纠正►解释订单之外做了什么工作►给客户看更换下来的旧件►双方认可的价格与发票一致►许诺服务顾问将进行电话回访►明确的停车位置奥迪售后服务核心流程532020/7/2交车的问题处理►客户交车时间与其它客户接车安排有冲突►客户对价格有异议►客户认为需返修奥迪售后服务核心流程542020/7/2奥迪售后服务核心流程552020/7/2奥迪售后服务核心流程倾听用