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行政部管理文件前台礼仪培训Presentedby:Dulp2010DK部门规划2行政部工作目标待客应对最多的地方是前台，前台的接待技巧要纯熟而且要诚意对待客户，前台的一举一动都影响客人对公司的印象。前台工作要点：影响接待水准的是：接待态度服装、仪容仪表及礼貌说话技巧DK部门规划3工作目标第一步：主动招呼来访者以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向来访者说：“你好！”（2）早上十点前可以说“早上好！”来访登记（1）询问对方是否已经事先预约；（2）礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；（3）接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！”DK部门规划4行政部工作目标第二步：准确、迅速地传达联络当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。联络会面人员（1）联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。”（2）如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。会面人员不在时（1）首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。”（2）当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。DK部门规划接待预约客人的礼仪5注意事项STEP1看到客户时⑴立刻起立，向客户微笑打招呼。STEP2引导客户至会客室入座⑴请参考（会客室入座的礼仪）。DK部门规划6STEP4奉茶或咖啡⑴请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP5送客⑴视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。⑵送往电梯口时，注意帮客户按下电梯。⑶送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。DK部门规划应对临时访客的礼仪7注意事项STEP1看到访客时STEP2请教大名及来意⑴礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。STEP3迅速联系受访对象⑴迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。DK部门规划8STEP4依指示行事⑴询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络STEP4-(A)引导访客至会客室⑴位於访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。⑵奉茶或咖啡。⑶告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。DK部门规划9STEP4-(B)带往受访对象办公室⑴引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：「陈经理，XX公司的王科长来访。」。⑵将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。STEP4-(C)告诉访客，受访人抽不出时间⑴告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。⑵请访客留下名片、资料，代为转达。⑶双手接下资料后，礼貌地送客。DK部门规划10倒茶的礼仪STEP1准备好器具⑴准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各项器具一定要注意清洗干净。STEP2将茶或咖啡等用品放在托盘上⑴不管分数多少，一律使用托盘端送。⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。DK部门规划11STEP3先将托盘放在桌上再端送给客人⑴若会客室有门，须先敲门再进入。⑵须面带笑容，点头示意。STEP4奉茶或咖啡时客人优先⑴客人优先。⑵若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。DK部门规划12STEP5留意奉茶或咖啡的动作⑴双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。⑵若使用粮罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。STEP6拿起托盘退出会客室⑴双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻说一句「打扰了」，然后退出。DK部门规划电话应对技巧13电话应对技巧DK部门规划前言14前言电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。DK部门规划接听电话技巧15接听电话的技巧动作与注意事项•不要让铃声响太久•若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。•铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。•报出名称并问候。如：「OO公司，您好。」、「企划部，您早。」、「张大为，您好。」•声音要热诚有精神。•确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？•声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字承下页DK部门规划16•询问来电事项，并拿笔准备记录。•把握6W3H的原则。•再扼要确认来电事项。•谢谢您来电。•我会依指示尽快处理。•确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接上页DK部门规划打电话技巧：17打电话的技巧动作与注意事项•若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。•您是陈总经理吗？您好。•视状况增减寒喧。•清晰、正确地说明。•把握6W3H的原则。•再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。•就拜托您了。•谢谢。•确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话DK部门规划来电找的人正在接电话18⑵来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候•请教对方姓名•告诉对方要找的人正在接电话•请问对方大名•告诉对方OO先生正在接电话•请问对方要等一会还是要留言•拿起留言条，主动询问对方是否要留言。•记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（承下页）DK部门规划19（接上页）•将听筒朝桌面放下对方要求等一会•告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名•不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。注意等待的时间DK部门规划电话注意事项20电话注意事项当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。⑴听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。⑵听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。⑶接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。⑷经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。DK部门规划21⑸接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。⑹若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：①XXX不在。②XXX不在，请您明天再打来试试。③XXX不在，大概下午会回来。⑺接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。⑻电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。⑼工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。DK部门规划22⑽接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。DK部门规划结论23结论电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。DK部门规划谢谢24