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上海大众2手车置换业务管理培训2009年12月22日二手车部课程结构一、国内外二手车业务现状及开展置换业务意义二、置换业务植入销售部的标准流程（销售顾问篇）三、置换业务植入销售部的标准流程（二手车评估师篇）此次不做培训1第一部分国内外二手车业务的现状及开展置换业务的意义2国内外二手车业务现状及开展置换业务的意义1、由国外成熟市场看二手车业务2、国内二手车业务3、销售顾问是影响客户置换决定的第一人3由国外成熟市场看二手车业务4项目国内二手车业务国外二手车业务主要经营场所集中式的二手车市场分布式的二手车专营店及大型的二手车卖场主要经营者经纪公司品牌专营店、独立二手车经营公司、连锁二手车经营公司、拍卖多种经营者并存车辆评估二手车经营公司评估，无独立的第三方评估机构二手车经营公司评估，且具有独立的第三方评估机构经营模式小规模个体经营，部分品牌经销商和二手车公司网络化发展，如东风日产二手车零售店品牌经销商和大型二手车公司网络化发展二手车价格信息无权威的信息发布机构，无权威的信息才形成机制多渠道的信息来源，二手车专业杂志报刊无权威报刊杂志多种，如美国KBB发布的二手车基准价服务体系（车辆整备、质保）经纪公司没有此类服务，品牌专营店主要针对本品牌，部分针对多品牌三种形式并存：1、品牌专营店保修2、大型二手车公司对多品牌3、商业保修由国外成熟市场看二手车业务日本德国国内外二手车业务现状及开展置换业务的意义开展置换业务的好处：1、完善营销手段，促进新车销售。2、丰富服务品种，提升用户满意度和品牌形象。3、产生新车、二手车、售后服务联动效应，提高总体盈利水平。4、通过品牌化经营维护旧车保值率，达到稳定新车价格的目的。由国外成熟市场看二手车业务在日本，有多少新车销售是通过置换方式进行的？据统计大概90%6国内二手车业务目前，在国家工商管理部门备案的乘用车经销商已达3.5万余家，品牌专营店达2万余家，其中，40%左右的专营店都已经有了二手车品牌部门，其中只有将近50%的专营店已经开展了二手车业务。——中国汽车流通协会调查7相信您能够成为二手车业务的弄潮儿！国内二手车业务风险与机遇1、新车销售现状（销售利润、客户、市占率、利润循环、品牌竞争力）2、二手车问题（市场不规范、交易不规范、准入门槛低、人员素质参差不齐鱼龙混杂、行业标准不完整、交易欺诈、客户对于二手车交易信心不足）3、二手车挑战（二手车管理政策、环保政策的推促；把握市场机遇与发展机遇，更好地实现业务范围拓展、业务能力提升、业务利润增加！宏观——经营环境宽松、政策扶助及时、次发达地区市场广阔、新农村建设受益者众多、新车价格波动大、信息存在不对称、消费观念的逐步改变；微观——库存风险最小、利润收入最高、库存周转最快）欲把握市场机遇，必做好充分准备！8国内二手车业务行业俗语评估通过对二手车车车况的检查，在综合考虑诸多因素之后，对车辆的价格做出的判断。过户即已注册登记的机动车发生所有权转移后，现机动车所有人应当自机动车交付之日起三十日内向登记地车辆管理所申请所有权变更的登记。拼缝或叫烤火，指介绍业务者从最终收购者的获利中取得佣金的行为。打票现机动车所有人在缴纳有关税费后，到具备出具二手车交易发票资格的机构开具发票的行为、9国内二手车业务行业俗语车虫也叫黄牛，长期驻扎在二手车交易市场中，无经营资格、经营场地，以实车倒卖，信息中介为主要盈利手段的人。上车车虫（黄牛）之间为减少资金占用风险而使用的按投入比例进行利润分成的业务合作。其他（吃药、洗澡、癌症）10国内二手车业务上海大众特选二手车2003年年中推出特选二手车品牌。2005年成为上海大众TECHCARE服务品牌的六大核心业务之一。2005年底启动特选二手车认证业务。特选二手车的品牌内涵：专业、实惠、放心10国内二手车业务14“Techcare”大众关爱包括专业化、系统化销售服务；透明诚信的二手车置换服务；便利化的汽车金融服务；个性化的汽车附件服务；维系客户忠诚度的车主俱乐部；以及上海大众标准化专业的售后服务等六大支柱。汽车4S店是一个以“四位一体“为核心的汽车特许经营模式，从1998年由欧洲引入中国。国内二手车业务品牌标识二手车流通是完整的汽车消费过程中不可缺失的一个环节，更是一个充满着商业价值的重要环节。为了挖掘二手车业务的价值，加快和规范二手车业务的发展，上海大众汽车有限公司率先推出了二手车业务品牌——上海大众特选二手车。上海大众“特选二手车”业务主要包括两个部分：特选二手车置换和特选二手车的认证及销售。12国内二手车业务特选二手车置换客户可以用任何品牌的二手车在上海大众授权经销商处置换上海大众全系列产品的新车。经销商在收购过程中通过36项专业检测评估，为用户提供透明的二手车评估计价方式，使用户获得一个实惠的收购价格，并通过一站式服务和多样化的金融服务为客户提供放心、便利的置换新车业务。特选二手车的认证及销售特选二手车包括非认证和认证两种状态的二手车。通过授权经销商36项专业的技术检测并达到整备标准的上海大众系列产品二手车，都将可能成为“特选二手车”（非认证）。在上海大众系列“特选二手车”中符合特定要求的，并且通过严格的检测和整修达到上海大众128项质量标准的车辆，获得上海大众的认证批准后，成为“特选认证二手车”。“特选认证二手车”将享受原厂1年或1万公里（先到为准）的二手车质量担保期。13国内二手车业务“特选二手车”品牌标准品质标准：非认证车：杜绝事故车，专业的车辆整备，经销商提供有限质量担保，认证车：128项质量标准验收、1年/1万公里的原厂质保、原厂纯正配件。置换标准：令客户满意、实惠的二手车价格、多品牌的置换服务、省时放心的一站式模式、丰富便利的金融服务。服务标准：完善的售前/售中/售后服务、遍布全国的售后服务网络。13国内二手车业务“特选二手车”品牌优势1、严格的品牌化管理及规范的业务操作2、专业的检测及严格的质量控制3、消费者对上海大众品牌和产品的认同4、上海大众产品巨大的市场保有量5、上海大众汽车有限公司在资源、资金、人力、场地等各方面对授权经销商的支持。13国内二手车业务上海大众特选二手车置换流程1、客户提出置换要求。2、二手车进行评估及收购。3、经销商为客户办理够新车手续。4、经销商对所有的置换信息都需要登录至“上海大众二手车信息管理系统”进行填写。5、准备置换新车及销售二手车的各类申请材料。6、经销商姜将每个月所有置换车辆的申请材料汇总后以原件扫描或原件数码照片形式登录至“上海大众二手车信息管理系统”。7、二手车业务科对网上输入的车辆信息及材料进行审批。10国内二手车业务上海大众特选二手车置换流程10销售顾问是影响客户置换决定的第一人选择新车处理旧车购回新车朋友亲戚二手车经纪人选择新车处理旧车+购回新车上海大众置换业务有配合，才有置换！1617生存第一发展第二利情第二部分置换业务植入销售部的标准流程（销售顾问篇）18销售顾问结合置换标准动作与技巧客户开发接待咨询产品介绍跟踪交车成交协商试车19销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询标准流程销售顾问接听电话应对顾客咨询（新车）了解顾客（车辆）信息推荐置换业务（活动）判断顾客置换意向有意向应对顾客咨询（置换）无意向引发顾客感性采购敏感点邀约顾客到店21销售顾问结合置换标准动作与技巧推荐置换业务活动1、破冰——引导客户需求“您是开车来还是坐车来？”2、当回答完客户的问题后，销售顾问必须说到的一句话：销售：“张先生，您如果以换购方式购买新车，就可以参加。。。的置换活动。”22销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询应对客户咨询（置换）想了解业务：客户：“你们的置换是怎么做的？”销售：“简单来说，置换就是以旧换新，我们上海大众为您提供这项增值服务，是为了让您安心享受方便实惠。”想了解活动：客户：“能说得具体些吗？”销售：“张先生，如果您现在置换上海大众任意一款新车，就可参加。。。的活动，享受。。。优惠，指的是。。。！具体内容请您来店让我给您做个详细的介绍。（邀约客户到店）”注意：电话中不适宜进行详细的介绍！23销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询应对客户咨询（置换）如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？坚决不报价！（原因为何）24销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询应对客户咨询（置换）客户：“我现在这台01年4月份的富康车你们能给多钱？”销售：“二手车这方面我还真不专业！。。。二手车报价是门学问，我们的顾客都是把车开到店里来进行评估的，因为评估师必须在看到车后才可能评估报价，否则肯定不准！只要您来参加我们的免费评估，我们就有礼品相赠。您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？”客户：“那多麻烦啊，找你们评估师接电话！”使用技巧：示弱、社会认同、利益诱导25销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询应对客户咨询（置换）客户要求与评估师通话，如何应对？26销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询应对客户咨询（置换）顾客：“那你让你们评估师接电话！”销售：“好的，张先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟内回电）销售：“张先生，实在抱歉！我们评估师出去给大客户做大宗评估了，现在还没回来！”顾客：“那怎么办？”销售：“其实，评估师对实车进行检测之后可能报价——这是责任与专业的体现！这样，您不仅得到一份准确的报价，还能获得礼品、得到评估师给您的车辆使用维修建议！”顾客：“那好吧”销售：“那您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估更合适？”使用技巧：条件换条件、短缺效应、利益诱导、假定成功27销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询引发顾客感性采购敏感点顾客的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性1、感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃，人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。2、理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。28销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询增加顾客来店可能的技巧如何保证答应来店的客户说到做到？承诺一致原则！29销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询增加顾客来店可能的技巧客户：“那好，那有时间我就过去。”销售：“你是周六还是周日来？。。。”客户：“周六吧”销售：“周六上午十点可以吗？”客户：“可以”销售：“您是开车来还是坐车来呢？我给您说明一下路线。”。。。。。使用技巧：承诺一致（三点要素）30销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询增加顾客来店可能的技巧制作自己所在部门的日清日高看板！31销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询增加顾客来店可能的技巧客户：“我周六上午十点过去吧。”销售：“您稍等（翻看记录）。张先生，不好意思，周六上午九点半我有一个交车，大概需要四十五分钟。您十点半来行吗？”客户：“那不行，中午我还有事呢。”销售：“好，您还是十点钟过来，我把事情安排好，您放心吧！”客户：“好的！”。。。。。使用技巧：时间修正（学会珍惜）32销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询增加顾客来店可能的技巧销售：“张先生，很多客户都觉得我们店的免费上门评估服务非常便捷——只需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆使用建议,相信您也一定需要，您看我给您安排在本周周六上午如何？”。。。。。使用技巧：假定成功33销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询顾客失约怎么办？34销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对电话咨询顾客失约应对技巧减压挂断回电（不过夜）提醒（旁敲侧击）35销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待标准流程顾客接待需求分析产品介绍推荐置换业务（活动）标准制胜判断是否引见评估师是否引见评估师继续新车介绍或陪同做评估进入试车环节初次评估报价协商37销售顾问结合置换标准动作与技巧结合置换应对展厅接待——推荐置换活动在回答完客户的问题，进行过产品介绍后，销售顾问进行置换业务推荐的必说话术。销售：张先生，您如果以换购方式购买新车，就可以参