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1第十三讲顾客关系管理市场营销精品课程上海财经大学顾客让渡价值•顾客让渡价值（CustomerDeliveryValue）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。2产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精神成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值顾客满意（CS）•顾客满意（CustomerSatisfaction）：是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。3CS=f(PV,AV)CS:顾客满意PV:顾客预期价值AV:顾客认知价值影响顾客满意程度的主要因素•产品和服务让渡价值的高低•消费者的情感•对服务成功或失败的归因•对平等或公正的感知4满意与忠诚的关系5电话公司航空公司医院计算机业汽车制造业无竞争区高竞争区高忠诚度低完全不满意不满意一般满意完全满意竞争环境对满意－忠诚关系的影响忠诚顾客的价值对企业高度满意的顾客会做以下“好事”：•持久忠诚于品牌•提高购买产品的量和（或）等级•为公司（产品）说好话•向公司提出产品或服务建议•由于交易惯例化而降低交易成本•更容易接受公司的新产品并推介它•忠诚顾客的行为对员工有激励作用6顾客终身价值（CustomerLifetimeValue.CLV）：指顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。“4P＋3R”管理7•4P–产品（Product）–定价（Price）–渠道（Place）–促销（Promotion）•3R–顾客保留管理（Retention）–相关销售管理（Relatedsales）–推荐人管理（Referrals）客户关系管理（CRM）•客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）：是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。–CRM是一种战略–CRM是一种经营管理模式–CRM是一种应用系统、方法和手段的综合8客户关系管理（CRM）系统的主要功能98.综合销售管理9.整合传播管理10.合作伙伴关系管理11.系统运营管理12.智能化图表管理1.客户联系人管理2.销售人员时间管理3.客户信息管理4.潜在客户管理5.客户服务管理6.电话营销和电话销售7.呼叫中心