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销售技巧之谈判技巧2012年5月15日销售技巧之谈判技巧2012年5月15日分组&分工★为你的小组起个响亮的名字★为你的小组确定本次培训小组预期目标★为你的小组确定一个“书记员”激情&参与★大声告诉大家，你们的名字！★大声告诉大家，你们小组的培训目标！★大声告诉大家，你们小组勤恳的书记员是…！检视自己：你做的怎么样如果你在接待客户的时候，出现以下一项或几项情况，可能你已经把那珍贵的、稍纵即逝的机会给丧失掉了，意味着你需要修炼“升级”了！1、客户第一次来，肯定不会定的！2、客户很喜欢，但他很忙，一会必须得走！3、客户就是偶尔路过售楼处，身上没有带钱！4、客户的家人还没有过来过呢，没办法做决定！5、马上就到午饭时间了，客户得吃饭去了！6、客户犹豫不决，还是让他回去再想想吧！7、客户意向很好，但旁边有个“槽子”，老是劝客户再等等！……………………我们的培训目的学会识别客户成交信号掌握推动成交的团队配合及资源利用技巧树立逼定过程中的风险意识和禁忌动作打开客户心中的那扇门，我们就是胜利者培训目的▲客户购买前信号▲逼定技巧及资源▲逼定过程的危机意识▲情景模拟战术案例演练案例说明§根据现场模拟情节，从中分享并练习成单技巧的各个步骤§案例是持续性的，共分若干场景，对应现场成单的每个步骤§在案例研究中，团队合作极为重要案例分析规则：§全情投入和参与；§各小组讨论时间为5分钟；§书记员将分析结果总结记录下来；§小组选派代表出演，其他人密切协助。人物表§经理：唐僧§置业顾问：孙悟空背景新佳红郡是一个规划13万㎡的精装修成品住宅，项目位于新尧新城核心区域，规划完善且正在逐步建设中，规划中三线地铁交汇处，交通配套四通八达。目前项目正处在热销阶段…………第一幕机会风和日丽的一天，苏先生夫妇二人驾驶着奥迪A4，缓缓的驶入新佳红郡营销中心。二人首次来访，新置业顾问孙悟空热情接待，在得知客户就在附近上班，对本区域很熟悉，并有意购买新佳红郡后，孙悟空仔细为客户推荐了132平户型；同时客户也考虑93平米户型。在看完样板间和实地位置后，客户非常满意。回到售楼处后，客户表现出以下表情、行为、语言信号。——孙悟空对自己说：时机到了！！务必识别客户购买前信号§语言信号§行为信号§表情信号表演要求表演客户方尽可能总结出足够多的客户购买前的语言、行为、表情信号，并表演出来，力求真实。表演置业顾问方予以配合，并在表演结束后“拆穿”客户的“把戏”，告诉大家所观察到的全部，其组员予以补充。最后，表演客户方公布答案，大家总结讨论。Ready?Action!!!!语言信号§小孩上学怎么解决？社区配套如何？§我太太上次来看过，说还行？§购房手续怎么办，你们的证件齐全吧？§贷款月供是多少，有没有手续费？§房子挺好就是有些贵！§你们一般几点上班？§听说你们前期房子有质量问题？行为信号A§客户身体前倾，更加靠近你，想了解更多的信息§客户再次了解房屋、价格、付款、交定程序等§客户很小的疑问也要求去模型或现场仔细确认§来回在模型前感觉意向房源的方位§对交房款金额和时间的敏感行为信号B§让你或者朋友拿主意，询问意见§一味的挑缺点，反复问同一类内容，但对你的回答心不在焉§紧张、讲错话§坦白另一意向楼盘，拿出来比较请你分析§本来说路过看看马上要走，但坐下来与你长时间聊表情信号§紧锁双眉分开、上扬§眼睛转动加快，不时专注的看天花板或某个角落§嘴唇开始抿紧，好像品味什么§是不是干咳干笑，多数时候脸上挂霜§吐气吹头发§双腿发抖、目光闪烁、抓头发第二幕让我们专业起来苏先生和夫人小议后，提出要复印项目的相关文件证书。孙悟空只好起身回去准备资料…………现在该做些什么了？？表演要求§双方可交换角色，推选代表参与表演§置业顾问方根据其小组分析结论，选择题干背景下最佳销售动作§客户方予以配合§表演结束后，置业顾问方解释为何做出上述动作§客户方可提出质疑，并提出本方观点和理由；或提出置业顾问方须改进的地方Ready?Action!!!!关键动作§询问销售经理，所推介房源是否依然存在§告知销售经理，请求关注并做好协助工作§在五证复印件上注明“仅供了解购房信息所用”§准备好所有可能用到的销售工具为自己加油！“我一定行”！！第三幕危机1孙悟空回来后，发现夫人更倾向于93平户型，而苏先生则倾向于132，二人争执僵持！怎么办？？情景模拟危机来了！！表演要求§双方推选代表参与表演§置业顾问方根据小组分析结论，选择该案例背景下最佳销售对策§客户方适度坚持，但予以配合§表演结束后，置业顾问方解释为何选择此销售对策§客户方可提出质疑，并提出本方观点和理由；或提出置业顾问方需改进的地方Ready?Action!!!!危机1处理方案§判断主要决策人§按照主要决策人的意见进行协调，兼顾其他决策人，婉转给台阶下§态度坚决，出击果断§敏锐察觉微弱信号，准备瞬间转换策略，自圆其说第四幕危机2——成功的道路是坎坷的苏先生夫妇已确定意向户型为132户型，准备交定金时，客户突然要求再次到现场看房确认，此时天色渐晚…………怎么办？？表演要求§双方推选代表参与表演§置业顾问方根据小组分析结论，选择该案例背景下最佳销售对策§客户方予以配合§表演结束后，置业顾问方解释为何选择此销售对策§客户方可提出质疑，并提出本方观点和理由；或提出置业顾问方需改进的地方Ready?Action!!!!危机2处理方案§不要气馁、急躁，大将风度、诚恳率真§务必考虑自己的人身安全，告知同事或经理§毫不犹豫的答应客户要求，但提示安全问题§在重返路途中，坚决否定或肯定回答客户问题，不让客户留下任何疑虑，态度坚决。第五幕危机3夫妇二人看完回来后，大家都很疲惫，肚子也饿了。大家坐在洽谈桌旁，苏先生看了看表，对孙悟空说：“很感谢你的接待，今天第一次来，我们约好了朋友去吃饭，然后考虑一下，过两天给你答复”怎么办......DoNotCry，我们离成功不远了！表演要求§双方推选代表参与表演§置业顾问方根据小组分析结论，选择该案例背景下最佳销售对策§客户方予以配合§表演结束后，置业顾问方解释为何选择此销售对策§客户方可提出质疑，并提出本方观点和理由；或提出置业顾问方需改进的地方Ready?Action!!!!危机3处理逼定技巧及资源配合★现场逼定★同事间配合★上级配合现场逼定§房号的逼定方法（好房子人人惦记）§利用现场的优惠的逼定方法（只在今朝）§自然逼定方法（前提：每次销售接待目的明确，水到渠成）§认购书及购房程序进行逼定（学会不问业余问题）同事间配合——你并不孤单§同事可以假装用手机打电话给自己的客户，间接刺激谈判§让同事假装询问自己所售房号§谈判僵局时请同事协助§谈判中邀请同事讲述客户成功购买案例§组织陌生面孔当客户——“我是一个演员”§喊销控，刺激客户购买欲上级配合§销售经理平时做好客户梳理，把握现场情况，主动出击§销售经理应置业顾问要求，出面解决客户问题§销售经理关键动作：平时做好客户梳理，对所有置业顾问的重点客户了然于胸；工作注意力集中在案场，对意向客户接待敏感；出击谈判前与置业顾问提前沟通，口径一致。上级配合——置业顾问关键动作§谈判到最后阶段，临门一脚，而自己已做尝试§与销售经理充分沟通过客户情况（平时、临场）§为销售经理出场做好铺垫并学会介绍§学会配合：学会配合，唱好红白脸；给销售经理留下余地第六幕节外生枝——危机4在同事和经理的协助下，苏先生夫妇二人终于说出孙悟空期待已久的一句话——“那就定吧”！掌声鼓励一下！！！就在这个时候，苏先生突然对孙悟空说：“我身上就带了5000元。”啊！！！......一会再哭，现在先忍一忍！表演要求§双方推选代表参与表演§置业顾问方根据小组分析结论，选择该案例背景下最佳销售对策§客户方予以配合§表演结束后，置业顾问方分析相应销售对策利弊§客户方可提出质疑，并提出本方观点和理由；或提出置业顾问方需改进的地方Ready?Action!!!!危机4处理宜将剩勇追“穷”“客”§与客户穷尽所有可能，务必按公司要求做（去银行、转账、汇款）§客户极端坚持，谈判再次面临崩溃，再次邀请上级配合，在订单上或专门附补款协议，明确补足余款时间、金额及违约责任终于签单了！革命尚未成功，同志仍需努力！我们的工作并没有结束，也许刚刚开始：§为客户准备好手续清单，约定沟通时间§整理好给客户的资料礼品，目送客户离开§做好客户记录§为客户签约手续做好全部准备，在签约以前反复与客户沟通祝孙悟空顺利签约，成为本月销售冠军！总结§发现机会：敏锐觉察客户所发出来的信号（语言、行为、表情）；§形成一定的气场对客户施加压力，在出现危机时保持平和心态，决不放弃，迅速反应；§危机过去后，不要掉以轻心，如果再次出现危机，也不要沮丧。“兵来将挡，水来土掩”；§严重危机出现、自己无法解决，迅速寻求支援（现场、同事、上级），不要放过一点机会；§签单后只意味着新的工作开始，不要松劲，在每个工作细节中体现专业和勤勉。重要提示——逼定过程的危机意识§注意逼定后客户的语气，有否推脱的意思，不能轻易放弃，但同时给一定的考虑空间，避免逼得太急；§客户如需再商量，适当冷场可促成交，注意“度”的把握；§客户在犹豫不决时，抓准客户心理，适当引导决定；§签认购书要避免多次签错，导致客户损失；§客户下定时认购书姓名的确认最好让客户自己决定，避免插入客户的姓名纠纷中。提示：绝对禁忌——我曾离成功那么近1、碰到客户、沉不住气、急功近利2、对方一问底价，就以为是成交信号，告知折扣后，还征询客户是否满意提示：绝对禁忌——我曾离成功那么近3、客户口说”不错“，就以为买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，不加关注；4、没详加明察细考，就认为对方一定会买，一厢情愿！这种自以为是、自我陶醉的心态，是基本销售员最常犯的错误；提示：绝对禁忌——我曾离成功那么近5、客户问什么，你答什么，这种由客户操控的一问一答，最容易使自己陷于被动的劣势。营销应该积极，而且采取主动，最高明的销售员主导买卖游戏规则——最好的防守是进攻，注意气场、气势问题；6、拼命的解说销售重点，缺失反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品，能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方的信任，俞杨二手房经历的故事；提示：绝对禁忌——我曾离成功那么近7、切记对客户的看法不理不睬，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可以不同意，但绝不可以忽视客户的观点；提示：绝对禁忌——我曾离成功那么近8、切勿有”先入为主“的成见，客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是赶潜在的财神爷出门。其次购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异。有人即使是第一次来，也会购买；有人来了十几次，你说破了嘴，他还是不满意。所以买不买决定于销售员的行销技巧，和第几次来没多大关系。提示：绝对禁忌——我曾离成功那么近9、未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问一问自己明白对方的心态吗？通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步该如何应对，主控权操之在己。THEEND!