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主讲：蔡毅臣跨部门沟通君子三学学乐学思学用管理就是沟通凡说之难非吾知之有以说之之难也又非吾辩之能明吾意之难也又非吾敢横失而能尽之难也凡说之难在知所说之心可以吾说当之《韩非子·说难》沟通基础是心态技巧是换位思考最高境界是关心高效沟通包容之心平和之心欣赏之心跨部门沟通为什么难？问题研讨：你是否碰到过这些问题对方只考虑自身利益责任推诿，互踢皮球各种借口拖延其承诺如何化解？性格知识水平与语言系统传递过程中的错误对信息的态度沟通频道的差异性影响沟通的障碍与解决什么是沟通的频道？沟通频道是沟通过程中双方思维的一致性。小测试在下面的算术测试中，请按此规则演算：加号的意思是乘，除号的意思是加，减号的意思是除，乘号的意思是减。1）8+2＝2）9-3＝3）14-7＝4）5+6＝5）9+11＝6）17×2＝7）6×5＝8）18÷3＝频道的一致性与沟通的效果在不同的频道上，没有实质性的沟通发生只有在同一个频道上才能“通”频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒在一致的频道上沟通是令人愉快的沟通频道•张太太:“我们家大伟从不让我操心，成绩好的不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院拿书卷奖不容易阿!”•李太太:“是阿!我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我面直夸她，说小莉是他教过学生中最出色的一位。”•张太太:“大伟这孩子平日太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且我看医学院学生很多都开车的。”•李太太:“喔!小莉这个暑假都不会在家，她要到意大利游学。妳知道的，她们学建筑的，最喜欢到意大利去看那边的房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。”•张太太:“真巧，去年我们大伟也去欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其中之一。对了，大伟快毕业了，我们准备帮他开业，医学院出来的最大好处，就是不愁出路问题。”•李太太:“是阿，没有比当医生更好的啦!我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生的，就是不晓得小莉是不是看的上。现在的孩子都很有主见，做父母的也不好干涉。”沟通频道差异提醒你改善沟通习惯你是否留意到自己的沟通状态？“刚才我好像走神了。”“我好像过分激动了。”“我是不是说得太多了？”“我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。”你能否留意到对方的沟通状态？“看样子他没在听我说话。”“他显然有话想说。”“他真的能理解吗？”“她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”跨部门沟通成功率计算跨部门沟通成功率＝对他/她的好处-对他/她的麻烦+对你的交情（+公益性）沟通机制主体者编码客体者反应反馈干扰译码信息双向沟通客体主体信息反馈主体与客体的角色不断相互转换过程的互动性(听，说，问)沟通原则准确性主动性及时性非正式性跨部门沟通建立内部客户意识表达诚意的开场白1.内部客户比外部客户更重要2.内部客户配合不好，外部客户得到的是不完美的服务1.积极并热诚的态度2.真诚感谢对方的支持3.请对方优先发言什么是内部客户？内部客户：相对于外部客户，是指得到你的产品或服务的同事。职级客户：上下级间由于工作关系所形成的客户关系。职能客户：职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即为客户。工序客户：在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是客户，通常下道工序是上道工序的客户。流程客户：企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，接受产品或服务的一方就是客户。把同级当作你的内部客户－－案例一根据计划，工程部经理想在下月招聘几个工程师，还没等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“刘经理，你们部门计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化？需要我们这里提前做些什么准备？……”把同级当作你的内部客户－－案例二销售部经理接到行政部经理的电话：“萧经理吗？下周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么用车的计划，请这周就把单子给我们，我好提前安排，以免误了你的事……”三种语言文字内容语音语调肢体语言营造良好的沟通氛围消除本位主义1.相互尊重2.明确沟通目的与目标3.描绘双方共同远景1.尊重对方发言权2.高度耐心倾听3.做好换位思考4.选择好的方案而非自己的方案关键对话：明确对话目的我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们的关系实现什么目标？要想实现这些目标我该怎么做？沟通的气氛----维护安全感情绪对沟通效果的影响受害者想法大反派想法无助者想法双赢的沟通计划完整的说服资料1.先倾听对方的建议2.从建议中找问题点（若无问题点，欣然接受）3.再阐述自己的建议4.欢迎对方提出我方的问题点5.双方创造更佳的第三方案1.FAB的理性说服是不可或缺的2.将FAB内容转化成简单易懂的工具不同意见的正确处理适当的赞美与祝贺1.避免正面冲突（适当的回避与虚应）2.证明对方错误对自己没有任何好处3.肯定他人，检讨自己，指出对方不足4.善用Yes…,But…5.我是来告诉您有更好的选择1.真诚道贺2.让对方有赢的感觉3.适当的表达谢意有效倾听的障碍你对此话题不感兴趣你因为其它事情分心了你不同意别人的论点你想要表达自己的观点和想法你想谈自己计划好的话题如何有效倾听不打断对方的谈话就对方的观点和情感做出回应用问题探寻，重复与总结案例周三快下班前，小张向你汇报，业务部高主任答应做的销售预算，虽然你也出面说过了，先后催了三次，至今还没有完成，时间比起承诺的超过了半个月了，其原因是工作太忙，作为主任你该怎么办？如何协调？三省吾身寻找原因他为什么不跟我配合？检讨自己我做了什么让他不愿跟我配合？思考对策我现在该怎么做，他愿意跟我配合？反者，道之动弱者，道之用谢谢大家