第三章 商品质量

第1页第三章商品质量◆商品质量◆影响商品质量的主要因素◆质量管理学习目标知识目标：1.理解现代质量观念;2.熟悉影响商品质量的因素；3.知道企业进行质量管理的主要理论和方法。能力目标：1.掌握质量问题的分析常用基本方法；2.能够对质量特性及商品质量进行综合评价；3.能够对质量问题及其影响因素进行初步分析。重点、难点：理解质量的概念；掌握商品质量特性及评价方法第2页那些食品安全的真真假假第3页=-1第4页第一节商品质量第三章商品质量◆质量内涵◆质量特性◆商品质量的度量与评价◆质量保证与提高商品质量的意义讨论：3-1什么样的移动电话才是你心目中最理想的手机？第5页结论同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是对手机质量的要求。结论：1、不同消费者对产品质量的要求存在很大差异2、对质量内涵的理解很不一致第6页第7页一、商品质量的概念1.有关质量的定义(可归纳为两大类)◆ISO以文件标准的形式对质量概念所作的统一规定。如国际标准《质量管理体系基础和术语》(ISO9000：2000)对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。◆由著名的世界质量管理专家所总结的有代表性和权威性的质量定义。如世界质量管理权威朱兰博士(J.M.Juran)明确提出：“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”。第8页★产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。(ISO8402：1986)★反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。(ISO8402：1994)★产品满足和实现使用者需求的程度。(欧洲质量管理组织(EOQC))★为确定某种物品或服务是否满足了自己的目的而作为评价对象的所有特性和性能的总和。(日本工业标准(JIS))★产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。(GB6583.1--1986)早期的质量定义（了解）第9页★质量概念的发展符合性质量(产品“性能”符合相关文件、标准的程度)适用性质量(产品满足顾客需求的程度)顾客满意质量(质量扩展到包括过程在内的工作质量、服务质量等)社会满意质量(产品生产和消费过程应减少和避免对相关方的影响)第10页◆某消费者近几年买过“红蜻蜓”两双皮鞋，都发现穿时间不长皮鞋就出现变形、鞋底不耐磨等问题，甚至出现断邦。该消费者认为“红蜻蜓”皮鞋质量不好。但“红蜻蜓”都是严格按相关标准进行生产、检验的，都符合相关标准。◆思考：如何理解商品的质量？讨论：3-2第11页广义质量和狭义质量产品质量(狭义质量)工作质量工序质量广义质量对定义的理解（一）1、质量可以存在于各个领域或任何事物中服务等无形产品有形产品过程、活动、组织上述的组合第12页对定义的理解（二）2、特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。（1）特性可以是固有的或赋予的。“固有的就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（2）产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。（3）特性可以是定性的或定量的。“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。第13页对定义的理解（三）3、要求（requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。（1）“明示的”可以理解为规定的要求。（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。（3）“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。（4）要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。第14页第15页2.商品质量的定义◆“规定”：指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求；◆“隐含的要求”：指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求(如习惯要求或惯例等)；◆“固有特性”：指商品一旦形成就客观存在的质量特性(如物理特性、化学特性、感官特性、生物学特性等)，不同于人们后来人为地赋予它的价格和拥有者等特性；◆商品质量是若干质量特性的组合。商品质量◆是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度。第16页★狭义商品质量：即商品的自然质量，是指评价商品使用价值优劣程度的各种自然属性的综合。(如性能、可靠性、寿命、安全卫生性、外观、气味等)。★广义商品质量：是指商品能适合一定用途、满足社会一定需要的各种属性的综合。(包括内在质量、审美质量、包装质量、市场质量、经济质量、环境质量等)。（1）属性参数的综合例如：保温瓶胆的质量要求：1）容水量，一二等品均为2000±ML2）质量，一二等品均不小于500g3）耐温急变性，温差95～100℃，一二等品均反复5次不破裂4）保温性，在室温10℃以上，灌入沸水24h，一二等品均不低于68℃5）瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm6）瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm7）抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许；二等品不大于2mm8）银层，一等品不露光，二等品轻微露光9）抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一二等品均不允许有。商品质量的要求不是绝对的。对一个玻璃商来说，有的顾客可能要求提供能够经受70KG的物体以20km以下的时速冲撞而不破裂的质量，另一顾客可能要求提供的玻璃质量是在70kg体重、戴头盔的成年人撞击下，能够立即破碎为直径不大于1cm、不带有尖锐棱角的碎粒。满足两项截然不同的质量要求的产品都会被不同的顾客认为是合格的产品，但用途不同，一种用于高层建筑会议室的窗户玻璃，一种用于电影拍摄中的特技表演。因此，企业应追求“最适合某些顾客要求”的质量，而不是绝对意义上的质量。案例：中国广东化工企业每年要通过香港进口20亿元机械设备，而我国东北企业基本都能生产这些设备。当时的化工部部长带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。但香港代理的国外设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失20亿元收入。东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。问题：你认为我们应该树立什么样的质量观念？第20页二、商品质量特性★消费者对商品质量的抽象笼统的要求，需要转化成对商品生产者、经营者来说可以度量、可以作为商品生产经营指导的技术经济属性，这种具有可度量性、可操作性的有关商品质量的技术经济要求，就是商品质量特性。（一）商品质量特性（二）商品质量特性的分类第21页日本的水野相教授把商品质量特性分成六类内部要素A性状尺寸重量尺寸、重量、容积、毛重客观的质量要素使用质量要素广义市场质量要素原料成分成效成分、含量、辅助成分、填料、杂质水分形态构造品种、密度、结构、装饰、加工方法、镀层厚度其他性质色泽、比重、黏度、折光指数、透明度、凝固点、产地、制法B缺陷各种外观缺陷、包装缺陷C性能强度、延伸率、硬度、弹性、耐久性、功率、传导率、营养率、吸湿性、透气性、色牢度、收缩率、耐水性、阻燃性、保存性、搬运性D感官色泽、手感、音色、新鲜度、外观准客观E嗜好图案、图样设计、式样、色调、风味、风格、流行性主观外部要素F市场适应性包装、商标、标签、广告、产地、价格、保管、搬运费用客观加主观市场要素孱敏椒璋堆愦柄悯培镉观冫篚喹卫藓乍驰窖啄蘑膘麒伍鼙棰22（三）质量特性的分析课堂训练3-1学生自己选择一种熟悉的商品，利用表3-2对其质量要素进行简单的分析，该商品具有表中所包括的哪些要素项目。例如：面包、计算机等第23页第24页三、商品质量的度量与评价★用来表示商品质量特性的数量指标，称为商品质量指标。★商品质量指标是商品各项质量特性指标的综合。★商品质量指标很多，在实践中主要有以下几方面：可用性指标(使用性能指标)；工艺性指标；结构合理性指标；安全卫生性指标；可靠性指标；经济性指标；使用寿命指标；生态学指标；美观性指标等。1.商品质量指标商品质量指标常用术语3-1-1可用性：商品在规定的条件下完成规定功能的能力。可靠性：商品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环境免遭危害的程度。维修性：在规定的条件下使用的商品、在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时，保持或者恢复到能完成规定功能的能力。使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的总工作时间。25常用术语3-1-2储存寿命：在规定的储存条件下商品从开始储存到规定的失效的时间。合格：满足规定的要求。不合格：不满足规定的要求。合格品：满足全部规定要求的商品。不合格品：不满足规定要求的商品。缺陷：不满足预期的使用要求。故障：商品不能在预定的性能范围内工作。失效：商品丧失规定的功能。262.商品质量评价方法（1）评价指标体系商品质量评价的指标体系是指为了全面地评价商品质量，选择有代表性的质量特性，并且规定如何根据这些质量特性的重要程度和达到的程度来评价综合质量的体系。272.例3-1[例]有甲、乙、丙三个企业都生产一种商品，其五类指标的评价以及加权计算后结果如表３-3所示：Ziｉ企业指标甲乙丙ｉ%可用性2324.522.320适用性4045.148.220可靠性35.432.334.730可维修性15.318.912.420经济性17.516.819.210Z130.2137.6136.828四、质量观念案例：“海尔铁锤”进国家博物馆29。咖佟猩孩牍戽烈峪厍橄直俨耍咴酝婀霆诲疖喈章带溺韪砥缜溧鲩杓艚飘耻笳裱热裤蒯鸶湟膻葳蘩送颉愧趄渑五、保证和提高商品质量的意义（1）提高商品质量，促进国民经济的发展。（2）保证和提高商品质量，是创造社会财富、满足消费的重要标志。（3）重视和提高商品质量，是促进企业质量管理制度完善的中心环节。（4）改进和提高商品质量，是提高市场竞争能力的重要措施。第30页第31页第二节影响商品质量的因素第三章商品质量管理◆商品质量的基本要求◆商品质量的影响因素◆假冒伪劣商品及其特征第32页一、有形商品质量的属性是指商品能够满足人们需要所具备的属性，也叫商品质量的要求。商品质量属性指商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能(或功能)，是构成商品使用价值的基本条件。商品要具备基本功能；符合人体工程学原理；满足使用方便的要求；商品多功能化(以扩大适用性范围和使用方便)。1.适用性第33页是指在商品生产、流通，特别是在使用过程中保证人身安全健康以及环境免遭危害的能力，它是评价商品质量的重要指标。保障使用者的人身安全与健康；不给第三者(社会和人类生存环境)造成危害；国家立法予以强制要求。是指商品能够满足人们审美需要的属性，是提高商品竞争能力的重要手段之一。外观表面及其装饰的美观性；形态的表现力(创造性、风格的独特性与新颖性等)；结构的紧凑性；与人生理和心理的适应性等。总体要求食品：色、香、味、形(也以此区别风味食品、鉴别食品新鲜度、成熟度和加工精度等)；工业品：外观良好、精美(艺术性、装饰性、时尚性等)。大类商品要求2.安全卫生性3.审美性第34页使用寿命：是指工业品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。一般结构简单的不可维修的商品的寿命，表示较明确、具体、简单，一般用时间或其他特定单位表示。结构复杂的、价值较高的、可维修的商品，常用“可用性”表示其寿命。可用性=可用时间/(可用时间+停工时间)储存寿命：指商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。如食品保质期、医药品和化妆品的有效期等。4.寿命第35页可用性：指在某一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度，是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：在规定