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第一章市场营销：创造并获取顾客价值视线内的：视线外的：销售和广告？销售和广告只是市场营销组合——一系列组合起来满足顾客需求和构建顾客关系的营销工具一部分。市场营销就是管理盈利性顾客关系。（最简单定义）定义：公司通过为顾客创造价值并建立稳固的顾客关系，进而获取顾客价值回报的过程。营销的目的就是使推销成为多余（德鲁克）过时的观点：营销是把东西卖出去，宣传+推销了解市场及消费者需要和欲望设计顾客驱动型营销战略构建整合营销计划，传递卓越价值建立盈利性顾客关系，创造顾客喜悦从顾客身上获取价值，以创造利润和顾客质量从顾客身上获取价值为顾客创造价值和建立顾客关系需要、欲望和需求市场供应物（产品、服务和体验）顾客价值与满意交换关系市场人类的需要是构成营销最基本的概念需要包括生理和心理需要，是人性的一个基本部分欲望是需要经过文化和个体塑造后呈现的形式需求，有购买力支撑的欲望需要和欲望通过市场供应物来满足，供应物是产品、服务、信息或者体验的某种组合。不能过于短视的将精力放在具体产品上，而忽视了产品所能带来的利益和体验。产品只是一种解决问题的工具，人家要的不是好的钻头，而只是一个孔。创造产品的品牌内涵和品牌体验，这是最重要的。消费者的选择建立在其所认知的产品/服务所传递的价值和满意度上。在这个预期的基础上做出购买选择。（满意---再次购买并传播良好体验；不满意---转向竞争对手，并散布该产品不利言论。）营销人员需要非常小心的设定正确的期望等级，太低了消费者不被吸引，太高了则会失望。营销要尽量促成交易。营销的目标不仅是吸引新顾客和创造新交易，还要留住顾客，并发展与企业的交换关系。开发新客户；留住老客户并挖掘老客户的深度。市场是某种产品的现实及潜在购买者的集合。除了公司，消费者也是营销活动的参与者，不但要问：我们怎么联系消费者，也要问，消费者怎么联系我们，更要问，我们怎么互相联系。除了这些还有整个营销系统的管理，确保每一环都为消费者增值。回答两个问题：我们将服务怎样的客户？（目标市场）我们如何为这些客户提供最佳的服务？（价值陈述）公司必须进行市场细分，去服务那些公司能够为其服务并从中获利的顾客。服务所有顾客的结果就是无法很好的为任何客户服务。营销管理就是顾客管理和需求管理。市场营销管理者必须决定谁是目标顾客，并决定需求水平、时机和特征。市场细分：将市场划分为具有不同需要、特征或行为，以及需要不同产品或营销方案的顾客群体。目标市场选择：就是通过评价各细分市场的吸引力，然后选择进入一个或一个以上的细分市场过程。市场细分•将全部市场划分为更小的细分市场市场选择•选择要进入的一个或多个细分市场差异化营销•将产品差异化，从而为顾客创造价值市场定位•在消费者心智中定位这些产品公司的价值陈述是指它承诺传递给客户并能够满足客户需要的一组利益或者价值。价值陈述可以让一个品牌得以和其它品牌区分开来，并回答消费者的问题：我为什么买你的而不是别人的东西。决定服务哪个细分市场后，公司需要决定一个价值主张：需要怎么创造差异化的价值和在差异化市场中占据什么位置。同样，消费者也会根据各种获得的信息，来对产品进行脑海中的排位。所以，营销者要主动让产品定位在消费者的心智中，让他们记住公司产品的特点。顾客会对产品做定位；营销人员不希望看到自己无法控制产品定位，能在选定的目标市场中给自己产品带来最大优势的定位；设计营销组合来创造和强化计划中的定位。思考题：勃乐的定位是什么？如何设计营销组合来创造和强化勃乐定位？设计营销组合，占领客户心智资源：产品：原料稳定（选择外观、指标稳定豆粕原料、把品管做到油厂的仓库里），过程控制稳定（原料和水质预处理、菌种单独液态培养、好氧发酵参数控制、厌氧发酵的温度、水分、PH值等控制、低温负压干燥、微粉碎），成品（指标稳定、外观颜色稳定且有比色卡控制、气味稳定等）价格：稳定控制，需要增加成本，高于市场价格100元/吨以上；渠道：更好的物流服务，移库服务，后定价服务，远期订货服务等；无处不是为客户着想，给客户节约成本；促销：销售人员差异性持续宣导和售后服务，杂志广告，利用行业标杆大客户转介绍，展会宣传、行业会议赞助和讲课等设计营销组合，占领客户心智资源：产品：工艺（接种量增加20%、菌种改变、发酵时间延长），成品（颜色偏深，乳酸高、代谢产物丰富，酸溶蛋白高，抗营养因子去除更彻底，更香浓）；价格：深度发酵，发酵更彻底，适口性好，直接成本增加80，价格高于市场价格150元/吨以上；渠道：更好的物流服务，移库服务，后定价服务，远期订货服务等；无处不是为客户着想，给客户节约成本；促销：销售人员差异性持续宣导和售后服务，杂志广告，利用行业标杆大客户转介绍，展会宣传、行业会议赞助和讲课等生产观念：消费者偏爱随处可得，价格低廉的产品，所以管理者要致力于生产和分销效率。产品观念：消费者更喜欢高品质、包含更多功能的产品。销售观念：只有大规模的推销和促销，消费者才能主动购买产品。营销观念：以顾客为中心，为顾客寻找合适的产品。社会营销观念：从公司利润，消费者需要和社会利益三个方面考虑。4P理论，通过产品、价格、渠道和促销去设计营销方案。产品标签，业务员口中说的，公司网站说的，广告宣传的，企业文化上宣导的，最终进行整合。整合营销沟通将企业所有信息和形象统一起来。促销工具的细致组合广告人员销售销售促进公共关系直复营销向客户传递清晰、一致、引人注目的企业和品牌形象。新闻：新闻发布会、展会、企业慈善新闻报道媒体：媒体广告、科研发表、微博营销、微信、QQ等事件营销：特殊事件创造新闻、制造故事企业出版物：企业报纸、宣传册、技术刊物游说、演讲、培训：行业会议发言、客户培训、演说赞助、奖学金、招聘：高校合作、科研单位合作、行业专家合作、行业会议赞助等会议、旅游：技术推广会、交流会、组织客户参加有意义活动等参观学习：邀请客户参观公司、和客户一起出国考察等社区关系：政府、社会团体、行业协会、大客户联谊会公关是建立品牌最强有力手段！打造品牌不能全靠广告，而靠公关。万科、沃尔玛、格兰仕微波炉几乎没有做广告。客户关系管理，广义VS狭义客户价值VS客户感知价值客户满意：是一种预期，提供额外的服务是企业的文化。根据客户的类型分层级管理；战略客户要做客户忠诚计划和客户维系方案。客户关系的性质与精心挑选的客户沟通，避免大众营销更加深入的沟通，引导式营销VS打扰式营销伙伴关系管理公司内部关系VS公司外部营销伙伴客户关系管理CRM：狭义为客户数据管理活动，包括客户个人详细信息、公司组织架构、决策系统等每个接触点，最大限度建立客户忠诚度；广义：是通过传递优异的客户价值和客户满意度，建立和维系盈利性顾客关系的全过程，涉及获取、维系和发展客户的各个方面。客户感知价值：就是客户将某产品的全部利益和成本的差额和竞争对手相比所得出的评价。客户常常无法“准确”、“客观”地评判产品价值，他们的行为以认知价值为基础。因此，客户需要持续有效拜访等营销手段去占领客户心智，才是最重要的。客户满意：取决于产品表现与购买者预期的比较。低于预期，不满意；与预期相符，满意；超过预期，客户就会高度满意或愉悦。聪明的公司将目标设定为取悦客户，仅承诺能够做到的，然后传递超过承诺的价值。愉悦的顾客不仅重复购买，还会成为“客户传教士”，即向其他人传播他们因消费该产品而获得的美好体验。营销人员坚持不断地创造更多的顾客价值和满意，但却不能“亮出底牌”，不能一味降低价格和增加服务来提高客户满意度，这会降低利润，会与营销目的保证盈利的同时为顾客创造价值相违背。需增加感知价值。关注少数能够带来更多利润的顾客；舍弃不合理或服务成本甚至高于公司收入的顾客；与顾客更加紧密地互动联系：1）、人员销售：分层次拜访、培训并帮助客户经营、关心客户家人、给客户带去新技术或提供有价值的信息、擅于发现和挖掘客户痛点，并给出解决方案；2）、利用现代通信工具和广告宣传：微信、微博营销，邮件、专业网站、专业杂志等广告营销；3）、建立或参与客户沟通平台：展会、技术交流会、以及定期组织有意义的其他营销活动；公司内部合作伙伴全员营销思维，所有部门联合起来，而不是各行其是，形成跨部门客户服务队伍，而不是只把客户交给销售和营销部门。公司外部合作伙伴营销人员与供应商、渠道伙伴甚至竞争者的关系也在发生变化。大多数公司都处于某个网络之中，对与其他公司建立的伙伴关系非常依赖。企业每个部门都是可被视为价值链上的一个环节。每个部门在设计、生产、销售、配送和支持产品的活动中都创造价值；企业的成功不仅取决于每个部门的工作绩效，而且取决于各个部门如何将各自的活动配合起来。企业价值链的强度与它最薄弱的环节有关。成功取决于每个部门如何完成其增加顾客价值的工作，及各部门如何配合。不同职能部门应协调配合为顾客创造价值。但营销部门站在客户角度，实现客户满意时，可能导致其他部门业绩下降，如：增加采购成本、打乱生产计划、增加库存、引起预算上麻烦等；必须找到让所有部门“站在顾客的角度考虑”，并形成一条顺畅运作价值链的方法。整个组织在不同顾客接触点上，将顾客体验最大化。因此，所有部门员工，都对顾客满意和留住顾客有影响。创造客户忠诚度和客户保持度客户终身价值提升客户占有率顾客占有率，公司产品在顾客所购买的该类产品中的比例。（向上营销、交叉营销）建立客户资产客户资产代表着将来。与恰当的客户建立恰当的关系（蝴蝶、朋友、陌生人、船底贝壳）预期忠诚度低高潜在利润率高蝴蝶公司产品适合顾客需要；盈利潜力高真正的朋友公司产品与顾客需求之间高度匹配；盈利潜力高低陌生人公司产品与顾客需求之间不匹配，盈利潜力低船底的贝壳公司产品与顾客需求之间有限匹配；盈利潜力低不确定的经济环境（强化长期利益的同时使品牌价值构成与当今时代之间取得平衡）数字化新时代快速全球化对道德和社会责任的需求非盈利性营销的发展了解市场以及客户需求设计客户导向营销战略构建传递卓越价值的整合营销计划建立盈利性关系和创造客户愉悦从客户处获取价值回报，创造利润和客户资产为客户创造价值并建立客户关系从客户处获得价值回报开展客户和市场调研、竞争对手分析管理营销信息和客户数据STP---选择要服务的客户：市场细分、目标市场选择营销组合4Ps客户关系管理CRM伙伴关系管理PRM创造满意、忠诚的客户获得客户终身价值提高市场份额与客户份额营销技术、全球化、保证符合道德并承担社会责任确定价值陈述：差异化和定位请选择您对营销的看法？人力资源营销生产财务a.同等重要人力资源营销生产财务b.更为重要财务d.以顾客为核心顾客营销生产c.主要职能e.以顾客为核心，营销为纽带。营销生产顾客企业各个环节必须树立营销观念财务：管钱→运作资本人事：管人→人力资本运作后勤：管物→物力资本运作生产：生产产品→生产资本技术与研发：面向新产品与工艺→面向顾客未实现就是在制造亏损谢谢大家!