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客户异议处理2004年10月上課守則：1名牌罰款：遲到罰款響機罰款上課守則：2开放心胸踊跃发言以求最大实效课程时间表9:３０a.m.-10:３０a.m.休息10分钟10:4０a.m.-11:3０a.m.休息10分钟11:４０a.m.-12:2０n.n.課程目录一、客户异议为哪般二、客户会提出哪些异议三、客户异议应该如何处理四、异议化解，接下来该怎么做评分标准选对一题加一分，选错漏选扣一分正确选项有：1、2、4、6、8、10、11、12、14、16、1819、20、22、23、24。满分共计16分。12-16分恭喜你，你能迅速地分辨出客户异议的原因。你的反应很灵敏，对于销售活动具有天生的敏感。8-11分对客户的异议不够敏感，有时你会把客户的拒绝和敷衍当成异议的原因，从而陷入被动的境地。不过，经过实际锻炼，你会很快地找出异议的原因。你很有潜力！7分及以下你可能是入行不久，经验比较欠缺，对客户的异议不敏感。没关系，好好努力！表层原因深层原因表层原因客户为了获取更多的信息而向你提出各种各样的异议，好让你说服他。深层原因客户想要了解你给他的产品是否满足他的需要，如何满足他的需要，以及是否物有所值。是真的吗？客户异议的表层和深层原因产品质量服务有无购买力公司信誉度竞争应用其他产品(供给)与需求是否相符产品的利益与价值在客户看来是否相符对销售人员的不信任价格经验有无决定权产品的性能与优点怎样满足客户需求其他客户异议的表层和深层原因表层原因深层原因1、价格1、产品（供给）与需求是否相符2、产品质量2、产品的利益与价值在客户看来是否相符3、服务3、产品的性能与优点怎样满足客户要求4、公司信誉度4、有无购买力5、竞争5、有无决定权6、应用6、价格7、经验7、其他8、对销售人员的不信任9、其他把梳子卖给和尚一家公司在招聘销售人员时，出了这么一道题目：把梳子卖给和尚。这怎么可能？很多人觉得经理一定是神经错乱了。但是甲、乙和丙三人勇气十足，出来应考。甲先生经过无数次的推销，受到过无数次和尚们的臭骂与追打，但依然不屈不饶，终于感动了一个小和尚。他卖出了一把梳子。乙先生找到了一处名山古刹。那里山高风大，把进香者的头发都吹乱了。乙先生对主持说：“进香者蓬头垢面对佛不敬，应在每个香案之前放把梳子供进香者使用。”寺里有十座香案，主持就买了十把梳子。丙先生来到了颇负盛名、香火极旺的深山宝刹，劝说主持给香客每人赠送一把“积善梳”，并在梳子上题字。主持大喜，买了1000把，“积善梳”一出，香火更旺，于是主持长期向丙先生订货。精明的销售人员善于从不可能中发现可能，成功地将产品销售出去。把梳子卖给和尚看似荒诞不经，但是只要成功地找到他们的需求一样可以有所作为。客户有时并没有意识到你的产品能给他带来好处，需要你的引导与说服。对需求的异议对价格的异议对立即购买的异议潜在异议客户异议类型对需求的异议客户不明确自己真正的需要客户认为提供的产品和服务不符他们需要什么样的房子一对年轻的夫妇来到售楼处，房产经纪人李先生迎上前，“请问有什么我可以帮忙？““谢谢，我们随便看看。”“请问两位更喜欢哪种户型的套间，是两居室还是三居室呢？”“我们看看再说。”“好的，先生，太太，这是套间的金牌户型图纸，请两位过目。不知两位要不要我给你们推荐几种最受客户欢迎的户型呢？“对需求的异议他们需要什么样的房子最后，在经纪人的帮助下，夫妇俩看上了几套客厅30平米、主卧20平米、儿童房间14平米左右的套房。可是，他们又开始为朝向、光照、装修等犹豫不决了。他们也希望看看别的再做定夺。对需求的异议对价格的异议对价格的三大异议客户对价格高度敏感你的价格比竞争者高想让你降降价没有理由就是太贵了他们的价格更便宜便宜点对立即购买的异议需要考虑买与不买理由的异议需要比较竞争者的产品与价格的异议需要和别人商量或咨询专家的异议暂时不想购买的异议潜在的异议隐藏在表面借口之中的真正异议沉默背后的真正异议以下是物业顾问和客户的一次对话中，摘录下的客户的一些异议。客：“房子价格太高了。”客：“哦！那我可以考虑考虑，不过你们是个小公司，不是吗？”客：“不过，其他房产中介公司的服务和信誉也不错啊！”客：“你还是先给我留下资料，我看看再说，好吗？”客：“我想还是谨慎点好。我得和我家里人谈谈，征求一下他们的意见。”答案分享客户提出的异议和类型：产品价格太高了（对价格的异议）公司是个小公司（潜在异议）其他房产中介也不错（潜在异议）看看再说（对立即购买的异议）要征求家人的意见（对立即购买的异议）评分标准ABC三个选项的分值分别是1、2、3分。每题分值之和即你的得分。满分30分。25-30分优秀恭喜你。你很有天赋！在你的潜意识里，你能很好地掌握一些处理客户异议的技巧。你具有很高的销售禀赋，在任何时候，你追求“双赢”，追求销售额的最大化，并努力的与客户建立良好的长期合作关系。18-24分良好。你处理客户异议的方式是正确的。但不是最佳的。在大多数时候，你能牢记公司与个人的利益，也能考虑到客户的利益，但给人感觉到的销售意图太明显了，应该尝试去与客户交朋友，建立长期稳定的客户关系。10-17分不及格。你还没有掌握处理客户异议的技巧，缺乏毅力，应坚持自己的看法，不要轻易做出让步。最好掌握一些技巧，主动打破僵局，锲而不舍，用你的真诚与耐性去感动你的客户，帮助你的客户解决实际困难。评分标准注意聆听，冷静友善尊重客户，不与争辩复述异议，征求认同审慎答复，据实以告要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意陈述（PRESENT）：针对客户忧虑，提出合理建议澄清（CLARIFY）：对于客户的担心加以解释，以确认问题真正所在分担（SHARE）：站在客户角度为其分忧解难倾听（LISTEN):倾听客户的担忧，确认真正的反对理由倾听的五大应对术您能说的更详细些吗麻烦您再解释一遍好吗您的想法很有意思好，我明白了我会尽力帮您的分担的五大应对术我也有同感…我能看得出您的感受…我知您的意思了…我知现在会有些困难…很多客户都这么说…澄清的五大应对术您是担心…是吗您觉得真正的问题是…吗您听我解释一下好吗换个角度看，这问题是…我有同感，问题在于…陈述的五大应对术我的建议不知可行否您看我们是否可尝试…另一种可能性就是…对这问题我们是否可…既然都有诚意，可否…要求的五大应对术您也这么想是吗哪个方案更适合您呢这方案最好，是吗您更愿意选择哪种呢那样，您觉得是否可以客户：你们这里没有我想要的房子。物代：先生，您是希望选哪种房子呢？二房还是三房？内环线以内还是以外？您能说得更详细些吗？客户：环线以内五年内的房子好象都挺贵的，不是吗？物代：很多客户都会这么说，所以我不会对你的想法感到奇怪。现在的房价还有上涨的空间，您可以选择小房型的房子。客户：但是，这种小房型的房子都是有十年左右的房龄，太旧了点。物代：比较五年以内房龄的房子是有些旧，但您可通过装修来解决这个问题，对吗？客户：装修可以解决这个问题吗？物代：当然可以。根据您所讲的，我有个建议不知您觉得是否可行？客户：你说吧。物代：我推荐您买这种小房型的房子，价格比较合理，而且还有上涨空间；房龄虽然有十年左右，但通过重新装修，可以解决内部以前的破损问题，使房子焕然一新。这样，不知您觉得是否可行？客户：真的很不错。原因：有愿望，有初步的要求，但不明确无重点或全部都重要，并经常改变主意。解决方法：通过沟通，以举例、描述等方法让客户了解并确定具体的要求。对需求的异议对价格高度敏感的回应技巧询问客户有没有进行比较分解成本或隔离价格与成本着重阐述产品利益说明质优价高的道理谨慎通过比较法说明价高的道理客户的小伎俩，想让你价•报价高一点，预留降价空间重申房源的全部优点强调立即购买的紧迫性1.诚恳地请教客户不满意、不放心的地方2.查看客户有没有听不明白的地方3.用客户喜欢的方式销售三大技巧客户：这套房子真的好吗？我怎么知道这套房子会不会涨，如果不涨的话，我的资金岂不是要被套牢？销售员：您放心好了，这些信息表明一定会涨，您的资金怎么会被套牢呢？客户：这套房子的价格比周边区域的房价贵多了，这你怎么解释？销售员：我们的房子好啊，当然卖得贵一些了，还不是有很多人在等着买这套房子吗？客户：我以前找的那家中介公司也不错，他们的房源也有很多，我去问问他们有没有，看情况再说吧？销售员：别比啦，您可不要因小失大啊？客户：我暂时不想买，让我考虑考虑。销售员：还考虑什么呀，不要错过时机。案例分享1、对需求的异议，用信息资料作为证据，通过分析，让客户了解他的需求所在。2、对价格的异议，用举证及比较法告诉客户房价高的原因。案例分享3、潜在异议，客户用到其他公司再看看作为借口，对你的服务表示抗议，只有解决客户的需求异议和对价格的异议才能解决。4、对立即购买的异议，首先及时解决客户的其他异议，其次重申客户已接受房子的全部优点，并告知客户立即购买的紧迫性，异议才能解决。整理客户异议四步骤记录异议，分类统计集体讨论，整理成文沙盘推演，修改完善制成卡片，烂熟于胸九大失误与解决之道失误解决之道注意聆听，适当提出问题。记录要点，适时表示认可。充分考虑客户的需求，真诚地帮助客户；切莫急于成交，得意忘形，以免引起客户不满。轻易允诺认真考虑客户的每一个要求，据实以告。业务不精学习商品知识以及行销技巧。喜欢争辩不做无谓的争辩，努力满足客户的需求。不明预算事先了解客户预算，提供合同方案或付款方式。不明就里通过询问或肢体语言发现客户真正异议。方式不当针对不同个性的客户采取不同的处理方式。私交不深与你的客户建立私交，不要只看到订单。心不在焉急于成交总结！谢谢！