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商务礼仪目录个人形象电话礼仪社交礼仪商务礼仪－－个人形象仪容着装表情举止个人形象－仪容•头发：干净没有头皮屑；发型自然；1、清洁，无头屑和过多油脂2、长发尽量束发3、散发保持整齐，至少露一只耳朵，不膨张，不遮眉4、发型、发色不夸张5、头饰不要过大、过亮、颜色过于出跳•眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝•鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子•嘴巴&牙齿：清洁、无食品残留物•手部指甲：指甲油颜色、指甲长度•体声：咳嗽、打喷嚏个人形象－仪容1.基础：粉底2.风格定位：眉毛3.亮点表现：口红4.更健康：腮红5.看上去精力充沛：睫毛膏、眼线化妆－淡妆为主如果时间紧张，那么适合肤色的粉底和一支淡雅略红的唇膏就可马上提高你的美丽指数！商务礼仪－－个人形象仪容着装表情举止个人形象－着装着装标准：得体+舒适符合需要符合身份个人形象－着装女士商务套装是永恒的经典个人形象－着装衬衫+西裤，总是不会错的。个人形象－着装素雅的针织衫也是OL的保险选择个人形象－着装应避免的着装：过分时髦型（裤子弄几个大洞）过分暴露型（裙子过短，上衣过紧，面料过透，吊带衣服）过分随便型（背心，凉拖，短裤、运动服、无领无袖的衣衫、超短裙）过分可爱型个人形象－着装男士西装－注意整体搭配，去掉标签，熨烫平整衬衫－袖口露出西服2.5cm，袖口不能卷起，系领带时必须扣上领扣鞋袜－深色西装应配深色皮鞋&袜子领带－长度不应超过腰带；领带夹个人形象－着装男士着装要避免：•衬衫、西装、领带配色有问题•口袋鼓鼓囊囊•衬衫领扣敞的太大•西装袖子过长•西装配休闲式皮鞋•裤腿太长或太短•白色袜子商务礼仪－－个人形象仪容着装表情举止个人形象－表情微笑是职业人必备的技能之一，需要时随时随地都可展现。发自内心真诚的笑容。微笑要看场合微笑个人形象－表情眼睛是心灵的窗口、最能表达人的感情和内心的活动例如：瞪眼—敌意；斜着扫一眼—鄙夷；上下打量—挑衅；白眼—反感；双目大睁—吃惊；逼视—命令眼神规范：敢于正视，忌凝视，难堪缺点勿看注视的时间：每次目光接触的时间不要超过3秒60%-70%的时间与对方进行目光交流注视的位置：正三角；倒三角眼神商务礼仪－－个人形象仪容着装表情举止个人形象－举止上身正直,两臂自然下垂,两腿相靠站直•头正、肩平、颈直、挺胸收腹、立腰•眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；•双肩自然下垂或在体前交叉•重心在前脚掌•右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；•双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；站姿个人形象－举止－身斜体歪、倚墙靠桌、手扶椅背：都是不雅观姿态，这样会破坏自己的形象。－两腿交叉站立：是十分不雅的，这是一种轻浮的举动，极不严肃。－手插在腰间：是一种含有表示权威和进犯意识的姿势－双手插在衣袋中：实在有必要时可单手插入衣袋，但时间不宜过长。－以手抱胸：表示的是不安或敌意，也包含“我对你的看法不能苟同”的意思，在人的交往中，是不宜出现的不良站姿·个人形象－举止男士：脚不可分到比肩宽女士：膝盖并拢是永远的原则坐姿个人形象－举止•入座要轻稳•坐满凳子的三分之二避免：1、抖腿2、4字型3、八型4、坐姿和环境要求不符坐姿个人形象－举止•头正、肩平，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾•摆幅：前后摆幅在30-40度，摆动中两手离开双腿不超过一拳的距离。•两脚的距离：约为一个脚长•行走轨迹：要在一条直线上•步速保持均匀、平稳走姿不良走姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、摆幅过大过小个人形象－举止一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿个人形象－举止要求---手势不宜过多过大、不可手舞足蹈、介绍或指示方向时、谈到自己应避免的手势---食指指人、拇指指自己、摆弄手中的笔及其它小物品手势－人们交际时不可缺少的体态语言目录电话礼仪个人形象社交礼仪商务礼仪－－电话礼仪1.电话铃声响过三声之内接起电话2.问候+自报家门：您好，快钱。3.注意音调、表情、姿势：你的状态对方完全感受得到。4.复诵来电要点。5.感谢来电：谢谢您的来电，再见。6.让客人先挂电话或轻轻拍一下话叉，不可摔电话。7.友好的对待拨错的电话接听电话商务礼仪－－电话礼仪•选择打出电话的时间•打好腹稿，明确通话目的，表达准确•精神饱满，保持微笑和良好的态度•电话边备好纸笔以作记录•说话的音量适度、吐字清晰•找人要有礼貌•挂断时要实用礼貌用语拨打电话商务礼仪－－电话礼仪1、接起电话，问候＋自报家门：您好，快钱2、来电者说出某个职位或某人：请稍等，我帮您转接3、如果占线或无人接听：对不起，X先生电话占线，您要等一下吗4、如果要找的人不在，或来电者不愿等待：请问您有什么事我可以转告吗?转接电话商务礼仪－－电话礼仪注意事项：•严禁在吃东西、喝水或吸烟时拨打工作电话•有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定•让对方等待，要说明原因及等候时间•信号不好时告诉对方•不要讲电话的同时，同他人聊天•不要透露同事的个人信息，如手机•不要透露同事的行踪和日常安排•除电话会议外，尽量不用免提功能•开会时，手机调制震动或静音状态目录社交礼仪个人形象电话礼仪商务礼仪－－社交礼仪谋面礼仪接待来访公共场所礼仪社交礼仪－谋面礼仪•在介绍过程中先提及对方的名字表示尊重•辅以手势配合•除长者、女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意•在宴会或会议进行中可略起身致意•牢记对方姓名、职位等信息。介绍社交礼仪－谋面礼仪•先介绍位卑者给位尊者-年轻的给年长的-自己公司的同事给别家公司的同事-低级主管给高级主管-公司同事给客户-非官方人士给官方人士-本国同事给外国同事•将男士介绍给女士•将未婚者介绍给已婚者他人介绍的顺序社交礼仪－谋面礼仪•何时握手：–遇见认识人、与人道别–某人进你的办公室或离开时–被相互介绍时、安慰某人时。•握手的时间：3-5秒•握手的力道：适中握手社交礼仪－谋面礼仪交换名片•辈份较低者，率先以双手递出个人名片（方向）•如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；•到别处拜访时，应以双手去接，并确定对方的姓名和职务•接受名片后，不宜随手置于桌上。•尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西•不要无意识的玩弄对方的名片•上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片商务礼仪－－社交礼仪谋面礼仪接待来访公共场所礼仪社交礼仪－接待来访•走在客人的前面，主动为客人开门…•奉水：一手托底，一手扶杯身，双手奉上•上楼时客人在前面，下楼时客人在后面•进电梯客人在后，下电梯客人先出商务礼仪－－社交礼仪谋面礼仪接待来访公共场所礼仪社交礼仪－公共场所礼仪•大声喧哗，大声接打手提电话•吸烟•堵塞公共通道挤占座位•不排队•随地吐痰、扔杂物公共场所礼仪体现社会公德，是人类文明程度的体现。在社会交往中，良好的公共礼仪可以使人际之间的交往，形成良好的关系。总原则：遵守秩序、仪表整洁、讲究卫生、尊老爱幼、礼让妇女×礼仪的原则尊重遵守适度自律