8电话销售技巧培训

|©2006LenovoLenovoConfidential电话销售技巧培训|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page2of50课程内容电话销售流程解析电话销售中的沟通技巧应用录音分享与讨论实战演练与讨论|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page3of50典型的电话销售流程OutboundCall开场白探询需求问候In-boundCall广告、市场确定需求日程安排CallReport合格销售线索直邮跟进巩固关系推荐产品成交订单执行NYYYN设定CallPlan商机系统|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page4of50电话销售准备表电话目的和目标在这个电话中需要向客户提出的问题在电话中出现各种情况时的处理方案客户可能问的问题了解客户普遍面临的困惑和挑战你准备先接触谁？所必须的资料态度上是否已经做好准备？|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page5of50开场白自我简介简洁、明快（你好！我是联想公司的××区销售代表×××）目的阐述引起客户兴趣（我们从客户资料库里了解到贵公司曾购买联想××系列的台式机。）（就上次您提出的××问题我们已获得了解决方法。）来意说明（我们希望了解一下机器的运行情况，以便我们提供更好售后服务。）（我们希望了解这项目更详细的信息，以便提供更合适贵公司的方案。)时间确认表达尊重（大概需要5分钟时间，您现在方便吗？）|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page6of50开场白实践练习（5分钟）•自我简介：•引起客户兴趣•来意说明•时间确认|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page7of50开场白中尽可能避免打电话给您是想向您介绍一下我们的公司的产品。。。X主任，我们公司是从事电脑销售业务的。。。请问您是XXX主任吗？重复的询问对方贵姓(客户感受)您经理最近好吗（陌生电话拜访）？我给您打这个电话您一定感觉很冒昧是吧?开场白|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page8of50开场时的挑战开场白客户对他的情况和环境表示满意（我对目前情况很满意。）(抱歉，我们没有兴趣。)(我太忙了！没有时间和你谈。)表达同理心并请求允许寻问相关问题对客户的不关心表示了解(很高兴您对目前设备的运行情况感到满意。)(我知道一个没有预约的电话，可能有些冒昧。)请求允许寻问相关问题(我能了解一下您最满意的地方是什么呢？)(我可不可以了解一下，您不感兴趣的原因是什么呢?)|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page9of50探询需求什么是需求？拥有想要客户目前的状况:•历史、背景•问题、原因•影响、后果•满意程度客户期望的状况：•变化、改进•优势、收益•满意程度|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page10of50探询需求对需求的认识潜在需求内容客户面临的困难、问题以及不满.来自于工作、部门、公司及行业.举例我们的机子经常死机.现在的供应商服务不行.公司发展速度太快了.明确需求内容客户明确表达的某种愿望.它为什么那么重要.举例我的目的是要解决我们的一个问题.我需要第一时间的技术支持.我希望我的机器不会被太慢.|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page11of50如何能够清楚的知道客户的需求？提出高质量的问题!探询需求|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page12of50状况寻问：反映客户基本情况的问题反映背景、事实的问题。您那里总共有多少台电脑？每天估计有多少人因为电脑故障而找您解决呢？您每天花在这上面的时间有多少呢？探询需求|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page13of50问题寻问：反映客户面临的问题有关客户目前面临的困难、问题和不满对方服务有什么问题？现在计算机使用起来有什么不便的地方吗？如果这样，您对工作效率有什么不满的地方吗？探询需求|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page14of50暗示寻问：激发客户需求背后的需求的问题反映目前这种情况所产生的结果和影响您花太多时间在这方面，对您工作效率有什么影响吗？这种服务所产生的结果是什么？速度慢对您的影响是？探询需求|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page15of50需求确定寻问：引导客户解决困难的问题以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。引导客户讲出或是让客户意识到解决问题后，所产生的价值、重要性和利益。改善服务对您有何帮助？提高工作效率对您意味着什么？速度快的机子会给您带来什么样的帮助？探询需求|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page16of50客户表达明确的需求了吗？客户明确的需求都有哪些？客户需求背后的需求是什么?这些需求对客户为什么很重要？需求的优先顺序是什么？你和客户是否就其需求达成共识？探询需求自我提问|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page17of50根据客户的需求进行产品推荐推荐方法:FAB特征、优点、好处F:Function产品本身所具有的特性；这台电脑使用的是酷睿2的CPUA:Advantage产品特征所具有的优点；酷睿2的CPU可使您的计算机运行速度非常快B:Benefit产品特征可满足客户提到的明确需求；刚才您提到，速度快一点的电脑对您帮助会更大，而且您也希望拥有一台，这款酷睿2的电脑是目前运行速度快而且性能最为稳定的，相信他可以满足您的需求。|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page18of50根据客户的需求进行产品推荐-FAB举例客户的头皮屑特别多，常常在无意中搔头，造成非常尴尬的局面。情报单位，使用传真机接受资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄漏。银行柜台希望能够主动更换客户使用的原子笔，不要到写不出来再由客户告知，造成银行服务不好管理不善的印象特殊利益（SpecificBenefit）优点（Advantage）特性（Function）客户特殊需求（SpecificNeeds）透明原子笔能看到原子笔油墨的使用状况您清楚的看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单的进行主动更换的动作，让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况，一个小动作，可以让客户感觉到银行服务客户的管理品质传真机附记忆装置，需密码才打出指定人接收防止资料外泄贵单位机密性的传真文件特别多，若是每次都事先预约然后守在传真机处接收资料，实在费时费力，本公司的传真机具有记忆功能，并有密码指定专人接收的功能头屑是很多人都在困扰的问题，但是现在也没有什么好的解决方法,目前这种洗发精除了能够清除污垢，滋润头发外，最重要的是能够将头屑固定在发根处，只能用水洗掉，这样就能够让您在任何场合中都不再为头屑伤脑筋了。洗发精能够使头屑固定在发根处头屑不易看到，而且不易掉落|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page19of50根据客户的需求进行产品推荐何时推荐客户有明确需求时我们和客户都清楚这一需求时我们也知道我们能够解决这一需求时客户也乐于与你沟通时推荐三步曲表示了解客户的需求将需求与特征、利益相结合确认客户是否认同|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page20of50发现购买信号客户非常仔细的询问细节客户不断的认同你当你解决客户地一个疑问或是异议时客户表示出浓厚兴趣的时候要求订单总结客户购买后的好处作最后确认建议下一步行动确认是否可接受要求订单/达成协议|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page21of50要求订单/达成协议促成订单技巧假设成交（陈先生,有些资料我同您确认一下,您要的是…）物以稀为贵(陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了,过了今天可就没有了，您看现在就办理了吧，）二择一法（您看我让代理今天给您送过去还是明天送过去？）手续简单（陈先生，办理这件事还用得着您亲自跑一趟啊，我只要在电话里同您确认几个必要的事情就可以了，天这么热的…）|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page22of50要求订单/达成协议促成订单技巧最后一个问题（陈先生，您看价格是不是您关心的最后一个问题？是不是如果我们就价格问题达成一致的话，我们就可以现在下订单，那让我们看看…）美景描绘（陈先生，现在买了，明天我们就可以给您送到家里，到时候正好给您调好，您就在家等着吧，您看行吗?）替客户作决定(陈先生，根据我对您情况的了解，XXX款电脑对您是最适合不过的，（FAB推荐）…)|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page23of50引导客户填订单(陈先生，您只要在我昨天给您的确认书上签个字，传真给我就可以了，以后所有的事情我来帮您办)要求订单/达成协议促成订单技巧制造不安感(陈先生,这个问题不解决会给您公司日常办公造成很多麻烦…)解决客户的疑虑(陈先生，就刚才同您解释的付款方式，您认为还有什么问题吗？好，如果没有什么问题，那我们是否可以下订单了呢？)|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006Page24of50跟进电话如何打跟进电话错误的跟进电话(打电话给您是看看您是否定下来购买了)找些理由打电话给客户(关于客户的行业信息)新的促销计划)跟进电话的开场(表明身份过渡打电话目的)|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholde