营运客诉处理作业办法

第一章营运客诉定义第二章营运客诉分类第三章营运客诉处理第四章客户建议及附件第一章营运客诉定义依据客户投诉内容，将客诉分为两大类：产品质量客诉和营运客诉。为规范我司营运客诉处理流程，提高营运客诉处理的时效性，提升客户满意度，特制定《营运客诉处理作业办法》。背景及目的“营运客诉”定义客户在经销或销售我司产品的过程中，因对市场操作、业务作业产生疑问或不满而引发的投诉，称之为营运客诉。客诉来源区域客户服务专线：021-611901**（分片区设置）集团客户邮箱：[e-mail]集团消费者服务热线：8008205111、8008202111其他：董事长信箱、幕僚专线、幕僚短信平台、市场稽核处终端稽核异常反馈等客诉界定依客诉影响力一般客诉：责任可界定，诉求可处理，客诉可结案重大客诉：客户需求超常、业务重大违规、严重侵权假冒、媒体曝光影响等，对我司品牌形象可能造成较大损害依客诉真实性有效客诉：经核，客户投诉内容属实无效客诉：经核，客户投诉内容不属实，或与我司产品、服务均无任何关联客户服务各项功能说明以服务客户/推广品牌为目的，配合集团行销政策的推行，为满足行销单位特定时段特殊需求，对特定经销客户群体实施的电话主题拜访服务客户拜访是客户服务人员最重要的工作，拜访过程中，结合客户反馈意见，同步记录并受理客户投诉客户拜访客诉处理实施营运客诉处理流程的标准化作业：1.作业流程：客服人员受理客诉——销售单位处理客诉——客服人员回访/稽核2.处理单位：依据客诉处理权限将客诉进行分类，提交总部/地方销售单位处理3.处理时限：明确客诉处理时限（不超过3个工作日）、客诉结案时限（最长2个月）4.检核机制：客服人员根据客诉处理方案及处理结果对客户进行回访/稽核区域客服主管负责将客诉分类提交对应客诉处理责任单位，并依据处理时限逐项追踪客诉处理进度，直至客诉结案针对重大客诉及处理异常的客诉进行持续追踪和重点分析客诉追踪客户回访是对客户疑问或客户投诉的回复与说明，及时回访可提升客户对公司的信任度，也是体现客诉处理绩效、促进客诉结案的重要环节客户回访客诉稽核是对客诉处理单位回复的客诉处理结果进行真实性检核，是敦促客诉处理单位落实客诉处理方案的有效管理手段客诉稽核第一节依投诉方及投诉内容分类第二章营运客诉分类第二节依客诉处理责任单位分类经销商投诉第一节依投诉方及投诉内容分类业务服务异常：适用于业代和主任，包括：业务未拜访、业务未执行标准作业、业务违规等业务服务类投诉；业务主管服务异常：涉及所长/专员/总监等业务主管作业、服务异常；返利返款不及时：依据产品政策，符合返利发放要求，但未于规定时限内发放返利，未按时返款；退货不及时：符合退货原则的产品未及时受理退货；送货不及时：在分公司货源满足的前提下，客户打款、下单，但未按时收到货需；货源短缺：客户订单品项分公司未按时发货，客户库存归零或短缺；退换货差异：退货签收数量及明细与物料移交发生差异；承运商服务异常：涉及承运商服务异常，包括：承运商服务态度不佳、承运商违规作业；窜货乱价：投诉客户越区窜货、低价销售等违规行为；经销商下游通路客户投诉包括：二批商、终端商；涉及生产体系、职能单位人员的投诉被诉方为生产体系或职能单位的工作人员异常库存：客户库存我司产品货龄不佳、库存量大等，明确提出需我司协助消化；目标制订不合理：客户无法承受公司下达之目标，包括：目标过高无法达成、目标过低无法满足市场需求；送旺专车异常：在送旺专车购置或使用过程中，产生疑问，需我司协调处理；经销商网站异常：无法正常操作经销商网站，需我司协助处理；促销资源：客户对公司提供的产品促销资源产生疑问或发生异常；其他类：其他与客户产品销售及业务服务相关的营运客诉。第二节依客诉处理责任单位分类返利返款不及时、退货不及时分公司1.业务服务异常2.业务主管服务异常（专员）3.送货不及时4.货源短缺5.窜货乱价6.异常库存7.目标制订不合理8.送旺专车异常9.经销商网站异常10.促销资源11.其他类事业部业务主管服务异常（总监/所长）、分公司营运作业违规组织管理处1.工厂体系、职能单位投诉2.因投诉内容不明确，无法归入相应事业部或单位，但涉及营运作业违规的投诉稽核处退换货差异、承运商服务异常物流处第一节分公司营运客诉处理作业流程第三章营运客诉处理第二节总部营运客诉处理作业流程第三节各类营运客诉处理作业要求第四节营运客诉处理绩效考评第一节分公司营运客诉处理作业流程客诉处理责任人——所长：负责客诉处理方案的制订、进度追踪直至结案。如遇所长公出、请假或暂缺，由所长职务代理人处理。客诉对口人——行政助理：负责客诉信息传递、营业所客诉处理进度追踪，协助总监检核客诉处理质量。客诉提报作业：提报单位：销售管理处客户服务部；提报时间：每日15：00提报客诉（周一至周五）；提报方式：以邮件形式发送《分公司客诉清单》至分公司总监邮箱，同时抄送行政助理邮箱。分公司客诉处理流程负责收转客诉信息，第一时间将总部下发之《分公司客诉清单》转发至所长邮箱，同时抄送营业所销管主管；行政助理接到《分公司客诉清单》后，制定客诉处理方案，在清单内填写“处理方案”、“处理时限”、“责任人联系方式”、“责任人惩处”，签字确认后交营业所销管主管；所长依据所长签字档之《分公司客诉清单》相关内容，及时录入电子表单并上传行政助理邮箱；营业所销管主管每日汇总营业所上传之《分公司客诉清单》，并打印呈总监签字确认，确认无误后，行政助理以邮件形式上传《分公司客诉清单》电子档至客户服务部对口。行政助理营业所销管主管打印《分公司客诉清单》后交至所长处理；回复客诉处理方案时限要求:自客诉提报之日起算，必须在3个工作日内制定客诉处理方案（含周六），否则视为逾期不处理，视具体情况追究责任人申诫处分。例：客户服务部11月2日下发客诉，营业所最迟于11月5日完成客诉处理方案的制定。《分公司未结案客诉周报》制作要求：行政助理每周追踪所长客诉处理进度，并将《分公司未结案客诉周报》以邮件形式下发所长邮箱，同时抄送营业所销管主管；所长是营业所客诉处理进度更新之责任人，由营业所销管主管配合将客诉处理进度录入《分公司未结案客诉周报》电子档，并以邮件形式上传分公司行政助理邮箱；行政助理于每周二（以自然周为单位）汇总营业所上传之《分公司未结案客诉周报》，并打印呈总监签字确认，确认无误后，于当天17：00前以邮件形式上传《分公司未结案客诉周报》电子档至客户服务部对口。客诉回访要求：客户服务部收到处理方案后1个工作日内，安排客服人员回访客户，告知我司处理方案。客诉稽核要求：客户服务部在客诉结案后1个工作日内，安排客服人员稽核客户，核实客诉结案属实。资料保管要求：总监签字档之《分公司客诉清单》、《分公司未结案客诉周报》，以及所长签字档之《分公司客诉清单》，分别由行政助理和营业所销管主管负责存档一年，以备总部稽查；以上签字档均不列入常态上传事项，但列入总部客户服务部稽核项目，若行政助理无法提供总监签字档之《分公司客诉清单》、《分公司未结案客诉周报》，则追究行政助理申诫处分；若营业所销管主管无法提供所长签字档之《分公司客诉清单》，则追究营业所销管主管申诫处分。客诉处理责任人事业部：由销售管理中心主管指定“客诉对口人”；营运规划处、物流处：由部门主管或单位主管指定“客诉对口人”。客诉提报作业：提报单位：销售管理处客户服务部；提报时间：每日15：00提报客诉（周一至周五）；提报方式：以邮件形式发送《总部客诉清单》至总部客诉对口人，同时抄送单位主管。客诉处理流程：客诉对口人在接收到邮件后，第一时间处理客诉，并将客诉处理方案录入至《总部客诉清单》中，于规定时限内以邮件形式回复客户服务部，同时抄送单位主管。第二节总部处理营运客诉作业流程制定客诉处理方案时限要求自客诉提报之日起算，必须在2个工作日内制定客诉处理方案（不含周六），否则视为逾期不处理。例：客户服务部11月2日下发客诉，最迟于11月4日完成客诉处理方案的制定。稽核处处理的营运客诉，客户服务部以邮件形式发送对口人：席世桢邮箱，同时抄送单位主管邮箱。发送完毕，客户服务部即做结案，不依该流程作业。如涉及重大客诉，客户服务部提报总部客诉处理责任单位，同时以邮件形式同步提报幕僚处；自客诉提报之日起算，“客诉对口人”必须在1个工作日内作出预处理，并参照总部处理营运客诉作业流程予以处理。客诉回访与稽核要求：同分公司客诉处理流程，客户服务部收到处理方案/结案后1个工作日内，安排客服人员回访/稽核客户。客诉处理方案回复要点第三节各类营运客诉处理作业要求一．判定客诉内容是否属实？二．判定客诉需求是否合理？是否符合公司政策规定？是否符合标准作业流程？三．回复具体处理方案1.处理方式2.责任人3.完成量4.完成时限“属实”→“二”“不属实”说明原因业务服务异常：针对客户投诉业务未拜访或未协助分销等对业务服务不满意，处理方案中应包含：判定此客诉是否属实；若属实，须明确客诉产生之原因，以及责任业务近期拜访客户具体时间和方式；若不属实，则视为无效客诉(“业务主管服务异常”参照本条款)；返利返款不及时：应明确客户是否有未返款项或返利，且是否符合发放条件；若符合，须明确客诉产生之原因，以及返利返款金额、发放方式和预计发放时间；若不符合，应明确原因；退货不及时：应明确客户投诉库存品项是否符合退货原则，若符合，须明确客诉产生之原因，以及退货规格、品项、数量、责任业务、处理时限和目前退货状态（例：已封箱、销管已开立退货单、已拉回分公司仓库等）；如不符合，请说明原因；送货不及时：应查实该批次货物是否送达至客户处，若未送达，须明确客诉产生之原因，以及货物目前状态（例：已开单待发货、已发货等）、处理时限；若已送达，应与客户进行确认并达成共识；断货：针对客户投诉断货之品项，应查实当时分公司是否有良品库存；若有库存，应明确未发货原因、责任人和具体发货时间；若无库存，应向客户解释并取得谅解；退换货差异：应判定是否存在差异，若属实，须明确客诉产生之原因，以及客诉责任部门、处理原则和处理时限；若不属实，应向客户解释并取得谅解；承运商服务异常：应判定客户投诉之问题是否属实，若属实，须明确客诉产生之原因，以及责任人、处理时限和处理方案；若不属实，请明确原因；窜货乱价：应判定是否存在违规事实，如查核属实，必须明确责任业务和处理时限；如不属实，将查核结果向投诉客户解释清楚，与客户达成共识；异常库存：必须明确责任业务处理方式、分销数量与具体分销时间；若不同意分销，须在处理方案中说明原因，并要求责任业务或业务主管向客户解释，取得客户谅解；目标制订不合理：应明确目标制订是否合理，与客户达成共识；送旺专车异常：应明确说明问题解决方案与处理时限；经销商网站异常：应明确说明经销商网站问题解决方案与处理时限。处理时限：1个月业务服务异常业务主管服务异常返利返款不及时（交易客户）送货不及时类断货退换货差异承运商服务异常窜货乱价异常库存目标制订不合理送旺专车异常经销商网站异常处理时限：2个月退货不及时类（即经核实后，符合我司退货原则之异常库存，需在当月规定之时间内办理退货，如当月未能办理者，在次月必须处理完毕）；汰换客户返利返款问题必须在客户汰换核准后2个月内处理完毕。客诉处理时限提报客诉责任业务及责任惩处：因业务或业务主管作业、服务异常原因造成之客诉，则由客诉处理责任单位依《业务奖惩规定》提报相关责任人惩处。判定客诉是否结案的关键值：是否在规定时限内处理完毕业务服务异常：以业务确实改善并得到客户确认为结案，业务主管服务异常参照本条款处理；返利返款不及时：物返以确实将返利产品发放至客户处为结案，返款以确实将款项返还客户账面或客户指定账户为结案；退货不及时：以客户投诉符合公司退货原则产品全部拉回分公司，清点入库为结案；送货不及时：以货物送达客户处为结案；断货：以货物送达客户处为结案；退换货差异：以明确造成客诉之责任人，及责任人确实将