营运工作手册(草案)

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1颐高数码连锁卖场营运工作手册(草案)2目录第一章颐高数码连锁营运管理基本原则………………………………………………………………….2第二章颐高数码连锁卖场保洁管理手册………………………………………………………………...9第三章颐高数码连锁卖场安保管理手册……………………………………………………………………17第四章颐高数码连锁卖场服务规范及VI手册…………………………………………………………..29第五章颐高数码连锁卖场设备、资产管理手册………………………………………………………..53第六章颐高数码连锁卖场空间、装修管理手册………………………………………………………..57第七章颐高数码连锁铺位资源、合同管理手册………………………………………………………..63第八章颐高数码连锁卖场商户管理手册……………………………………………………………………64第九章颐高数码连锁卖场综合事务管理手册…………………………………………………………….693第一章颐高数码连锁营运管理基本原则颐高数码连锁卖场不同于直营店卖场,营运管理具有明显的行业特性,卖场的经营者全部是租赁经营的商户,各自独立进行货物的陈列、销售和收款,管理难度要高于直营店卖场。因此,要管理好卖场的营运工作,就要有适合我们卖场特点的管理方式。而卖场的管理本事就是细节管理,需要细心、细致、细微,处理好与商户的关系,保障消费者的正常消费,解决好清洁卫生问题、安全问题、营业购物环境问题、经营秩序问题等,还要处理好各种突发事件、投诉等问题,同时要做好各种服务和收款工作。因此,营运工作繁琐而冗杂,需要各部门、各岗位有效运转并配合默契,这就需要完善的工作流程和有效的监督反馈机制,巡场点检就显得尤为重要,是营运工作各环节正常运转的核心。颐高数码连锁营运管理手册按职能模块对各部分工作流程和工作标准进行了具体明确,为了保障各功能模块的正常运行,特对巡场点检和督导做具体说明。实施巡场点检和督导机制是颐高数码连锁营运工作有效推进的基本原则。一、工作职责1.营运部经理职责1、完成单店日常商场管理的各项任务。2、承租商户的管理:3、商户入住、装修、客户人员进出管理、退位、改名、转让、报修、通信网络等手续和服务的办理;4、纠正商户日常经营过程中超越经营范围等行为。5、建立商铺、商户日常经营和管理的档案。6、处理商户间、顾客(消费者)的投诉。7、协调保安、保洁、工程等班组做好营业场所的消防、安全、清洁卫生、设备设施的良好运作。8、协调工程、清卫、财务等部门完成商户提出的各项服务工作。9、负责应收款的催促,确保资金回笼。10、完成部门内员工的培训、考核工作。42.楼面经理职责1、负责所管辖楼层商户租金及代收代付费用的催收工作。2、负责发生在所管辖楼层的顾客投诉及商家纠纷事件处理。3、为所管辖楼层的商户提供优质服务。办理商户装修、加班、请假等手续,将商户的相关需要反应至相关部门,并协调跟踪落实。4、监督所管辖楼层保安及保洁人员做好保卫和保洁工作。5、监督管理所管辖楼层经营产品的规范性。6、对突发事件,按突发事件控制程序反应,并积极配合相应部门的工作,详细记录情况。7、积极发动所管辖楼层商户组织促销活动及参与企划部的企划促销活动。8、及时填写工作表格及上报报表。9、通过与消费者或商家的接触,提出楼管服务改进意见。10、协助其它部门做好相关工作。11、服从上级主管的工作安排。二、巡场点检规定1、巡场点检目的:及时发现卖场在安全,环境卫生,布置,人气,活动效果,客诉等问题。便于将各类问题消灭在萌芽状态。2、楼面经理每日巡场时间与工作安排:开业巡场:•检查卖场的硬件设施是否正常运转•检查保安的仪容和服装,是否在岗位并履行职责•检查清洁工是否到岗工作•检查服务台,人员到位、设备运转、播音文件齐备•检查卖场各功能区(如:监控室),人员是否到位,设备运转•检查场内各处的卫生情况•检查门前广场、台阶、舞台、停车处的卫生•配合工程、前台检查服务台播音和背景音乐•检查客货电梯的运转和卫生5•检查所有柜位是否正常开门营业,未开门营业的,请详细做好记录,并通知到该公司老板,告诉他今日的营业情况•检查各个出口,尤其是安全通道畅通•检查任何可能出现的问题巡场结束后工作:•对早上的巡场工作所发现的问题做出总结,针对出现的问题找出解决方案,并给自己限定解决的时间•带上本子和主管交流,协商今天的工作,将要做的工作写在本子上•针对无法解决的问题,向上一级领导汇报,并拿出自己的看法和意见,一起探讨问题和解决方法营业中巡场:•检查场内抽烟、超高、占道、乱张贴等现象并加以制止•和商户探讨上述问题的解决方法,做好一切沟通工作•检查保安、清卫的上岗情况•带上本子,对商户所反应的问题做好记录,并告诉其解决的时间。如不能解决,也要有所反馈•对新进商户,要多做沟通,多去关心,通过这些去了解他们的需求以及他们的资源,做到沟通无阻碍•及时、有效、合理地处理客户投诉,做到客户投诉回复率达到100%;•检查商户的装修:柜台、背柜、背景墙、承立柱等是否符合装修标准要求,不符合的,告诉我们的标准及要求,并下整改通知单,和商户确定整改的日期和时间,同时做好表格向上级主管反馈整改装修的情况•检查商户的用餐情况及外卖送餐情况,在各通道口不允许出现任何饭盒和饭盆,以经发现,交由清卫没收扔掉•下午16:30通知商户在17:00之前办理加班申请,时间一般不超过21:00用餐管理:•所有楼面经理一定要保持电话畅通•监控送餐管理,避免火锅和饭盆进入卖场•让清洁工及时清理垃圾•对楼面商户用餐监控6营运部日常例会:•内容,将每天各层的情况做一个简单的汇总,主要反映存在的问题,并将每天的“营运部工作日志”。对第二天的工作情况进行安排。营业结束:•将场外的设备收集到场内指定位置•关闭照明灯光和通道•清理楼面,检查商户柜位锁闭情况•营业结束后不允许商户及员工进入和出货•正门玻璃、台阶、广场、花草是否清洁整齐•店招是否清洁•外立面广告画布是否清洁•配合工程将场外的灯光打开•配合机电检查店招和广告牌照明是否正常•检查场内卫生,垃圾是否倾倒•检查保安、保洁一天的工作记录•做好一天的巡查记录并交给领导查阅,把发现的问题记录下来并处理营运部日常巡场工作内容序号工作内容序号工作内容1商家物品、柜位是否异常1上岗(值勤)情况2商家进场有否迟到2仪容仪表3地面卫生(垃圾、积水、杂物等)3清洁卫生4洗手间门、冲水设备、洗手台4商户进场情况5照明是否正常5直饮水使用情况6背景音乐(广播)是否正常6商场照明情况7液晶显示设备有否打开7背景音乐8消防通道的开启状况8消防门开启情况79货梯、步梯(扶梯)是否正常9占道情况10商家的店招是否开灯10张贴情况11商家的经营产品是否符合要求11超高、超宽现象12商家在经营过程中是否占道12吸烟现象13商家在经营中是否乱悬挂、张贴13客、货梯运行情况14商家经营中有否超高、超宽14扶梯运行情况15商家在经营中是否有吸烟15红外线、监控器使用16商家是否有装修16消防器材17商家有否乱丢垃圾17广告灯箱、门头招牌18天花、墙面有否破损18霓虹灯19商家装修是否符合要求19水电设施20电线有否脱落、裸露20商户装修及卖场设施21灭火器、消防栓是否完好21外墙门外情况22是否有漏水现象发生22失窃记录23是否有新闻媒体事件发生23纠纷事件24是否有盗窃事件发生24企划活动25场内吊旗是否规范25闲杂派单26是否有企划活动26清场情况27商家、消费者有否投诉27夜间人员进场情况28商家退场情况28广场情况29商家有否加班29投诉30上级行政部门有否检查30各岗位运行情况831上级交办的其他事务31巡检执行情况32前一天的营业额32上级行政执法部门检查33特殊情况(事宜)33其他三、关于督导颐高数码连锁营运管理系统软件可以实现正常巡场点检信息的实时汇总,同时包括了营运工作中涉及物业管理、资源管理、事件、培训和单店内部管理等多方面的数据,总部通过汇总信息可以了解各地的具体执行情况,对于执行不到位的及时给与提醒和说明。另外,总部将不定期安排专人到各地巡查,实地发现问题并及时和相应营运管理人员沟通改进。附录:1、颐高数码连锁卖场点检表9颐高数码连锁卖场点检表填表人________卖场名称填表时间月日点分楼层公司主管签字项目内容评分(勾)记录地面无烟蒂、纸屑、杂物等1-2-3-4-5无痰迹、脏渍1-2-3-4-5公共垃圾桶无满溢1-2-3-4-5厕所便池便槽无污物1-2-3-4-5无异味1-2-3-4-5厕所地面无积水1-2-3-4-5墙面干净整洁1-2-3-4-5下水道畅通无满溢1-2-3-4-5水池、面盆面台干净1-2-3-4-5楼梯\扶梯楼梯清洁、无垃圾、烟蒂1-2-3-4-5扶手、护栏光亮、无浮尘1-2-3-4-5楼梯间清洁、无垃圾1-2-3-4-5其他广告位镶边清洁1-2-3-4-5垃圾器具定位放置、无污垢1-2-3-4-5工作车放置规范、整洁1-2-3-4-5照明系统场内照明灯故障数量(数字)广告灯故障数量(数字)人员在岗保安、清卫、监控在岗情况正常/不正常场内设施消防通道的开启状况正常/不正常货梯、客梯运行状况正常/不正常灭火设备、消防指示灯正常?正常/不正常场内吊旗、海报是否规范正常/不正常天花、墙面有否破损完好/有损坏是否有商家装修情况有/没有是否有商家装修违规?有/没有广场停车、卫生是否正常正常/不正常展位使用有没有违规现象?有/没有可选记录部分商家管理商家进场迟到、早退状况1-2-3-4-5商家的店招开灯情况1-2-3-4-5商家违规经营产品情况1-2-3-4-5商家在经营过程中占道情况1-2-3-4-5商家乱悬挂、张贴情况1-2-3-4-5商家经营中超高情况1-2-3-4-5商家在经营中违规吸烟状况1-2-3-4-510商家店铺卫生1-2-3-4-5商家乱丢垃圾情况1-2-3-4-5附加记录部分突发事件时间点内容处理人结果反馈11颐高数码连锁卖场保洁管理手册(本手册为清卫工作纲领性框架指导文件,各地卖场可能存在差异,在不改变核心管理思想的前提下,流程安排各地可做因地制宜的调整。)一、清卫岗位工作内容:1、清卫组员工必须衣着整齐,仪表端庄,精神饱满,佩证上岗。2、每天按工作程序,打扫各个岗位包干区域的卫生,保持区域环境洁净。3、在保洁过程中正确使用各种清洁剂。4、工作车停放要规范、合理,维修要及时,清洁用品使用要合理、节约。5、在清洁工作过程中,要维护好与商户、客户、消费者之间的关系。6、认真完成领导交办的其他任务。二、清卫岗位日循环工作安排(基本规范)8:30—9:00办公区清洁(包括地面清扫、拖地、各办公室垃圾篓、烟灰缸清洁、卫生间保洁、洗手间台盆、理容镜清洁等)9:00—09:30每日消防疏散通道保洁9:30—11:30各楼层随时保洁工作(固定清扫、拖地、清洁楼层洗手间、擦楼内不锈钢扶手)11:30—12:30商户用餐高峰时间,及时清理用餐垃圾,保证卖场气味正常。12:30—18:00各楼层随时保洁工作(固定清扫、拖地、清洁楼层洗手间、擦楼内不锈钢扶手)18:00—19:00清扫商场各楼层公共通道、擦扶梯、不锈钢扶手19:00后外广场清扫一次(部分单店不需要)注:以上时间及安排可根据实际情况进行调整12三、清卫岗位核心保洁工作日循环流程楼层保洁操作流程:8:30--9:00清扫干净工作范围内地面垃圾、拖净地板、清扫电梯脚踏板和抹净玻璃,两旁不锈钢板,清洗烟灰盅。9:00--11:30巡回保洁工作范围,抹净所有公共墙面、门、玻璃、扶手、消防设备、广告栏、地脚线等公共设备。11:30--12:30重点收集用餐垃圾。12:30—18:00巡回保洁工作范围,抹净所有公共墙面、门、玻璃、扶手、消防设备、广告栏、地脚线等公共设备。洗手间的操作流程:8:30—9:00抹净洗手间所有隔板,墙身、门、巡回保洁工作范围.9:00—11:30随时清洁洗手间厕坑、小便器、洗手盆处镜面及台面,拖净地板.(9:00点檀香)11:30—12:30用餐高峰,及时清理地面水渍、面盆及台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