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培训手册/业务员第1页共62页1一、业务员工作职责与心态业务员的角色定位是现场销售的中坚力量，主要职责为接待来人来电，尽最大可能的销售。合格业务员的条件遵守公司规章制度，融入公司企业文化，掌握必要的技能，能够承担起销售职责，完成销售任务。常规工作1.常规工作列表性质序号工作内容时间执行方式及必要性日常规1现场卫生工作每天开工前将自己负责包干区打扫干净2案场晨会每天开工前熟悉销控、当日销售目标与工作安排3柜台上接听来电随时现场销售的第一步4轮接客户随时积累属于自己的“财富”名单5填写销售日志每天下班前完整记录当日客户接待情况6参加小组会强销期每天下班前汇报当天工作，讨论、解决销售问题7追踪客户随时不放弃任何一组客户8完成工作任务随时承担为同事服务的责任9统计来人来电下班之前统计当天来人来电情况，进行分析10市调案前、非强销期了解市场第一手数据续上表培训手册/业务员第2页共62页2周常规1参加甲方周例会项目经理（案场经理）汇报一周工作，提出、讨论、解决工作问题。2参加销售部周会(上海及周边地区)项目经理（案场经理）积极参与、了解部门动态月常规1参加公司月会每月定期了解公司、部门动态，总结上月工作，分派下月工作任务2.接受现场培训，熟练掌握产品情况，经常作角色演练，熟练掌握销售技巧。3.成功销售。明确个人业绩目标，完成并且超越自己的目标。4.配合现场同事做SP，促进现场成交。5.每年年终时撰写全年工作总结，并且参加公司年终检讨。6.自觉维护现场纪律，保持现场环境整洁、有序。公司的“一二三四五”即一套工作方法、二个理念、三大保证、四项要求、五心精神做为工作的标准。(1)一套工作方法即目标、进度、品质、预算、成效。(2)二个理念即团队合作精神和“无墙壁”精神（创新精神）。(3)三大保证即保证辛苦、保证严格、保证学到东西。(4)四项要求即诚实、热情、专业、负责。(5)五心精神即诚心、决心、信心、细心、爱心。培训手册/业务员第3页共62页3二、客户资料登记表、来电登记表的正确填写1.作用：真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评价媒体效果。2.内容：《客户资料登记表》有客户基本资料，如姓名、性别、年龄、电话、地址、职业身份、区域；有置业意向，如购买意图及询问重点等等。《来电登记表》有咨询重点、居住区域、需求面积、媒体、客户基本信息等。3.填写要求：真实、准确、及时、完整、整洁。a)真实：内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，不能在事后凭自己想当然随便乱填。b)准确：正确引导客户，要正确填写。c)及时：每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且放入指定专用文件夹。d)完整：表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整填写。e)整洁：保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。培训手册/业务员第4页共62页4（一）来电登记表填写来电登记表填写时间：客户第一次打电话至售楼处时，回答客户问题同时完整的填写。表头内容：日期：填写客户来电当天的日期。表格内容：1.咨询重点：客户问到有关产品问题价格：指客户预算大致范围2.居住区域：指客户所居住区域。3.需求面积：指客户需求面积范围4.媒体：指客户得知产品的媒介物是哪种，直接询问5.客户姓名6.联系方式：尽量留下客户电话和客户通讯地址。7.业务员：接听来电者8.来电时间培训手册/业务员第5页共62页5（二）客户资料登记表填写客户资料登记表填写时间：初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。如果客户再次回现场购买也需要填写，同时注明“回头客已购”。客户基本资料部分：客户姓名、性别、生日、住址、邮编、联系电话（包括家庭电话、公司电话、手机）这些内容。这部分最好让客户详细填写，以便将来进入客户资料库，以及后期销售追踪。客户基本资料部分中其他内容：职业职位属性、居住区域等为业务员填写，根据接待客户过程中对客户情况了解，做出相应正确选择。1.籍贯属性：指客户所执的护照，所属国家。2.职业/职位属性：指客户从事职业或在公司担任职务的情况。3.居住区域：指客户目前所居住的区域。4.工作区域：指客户所属公司所在区域。5.年龄层次：客户年龄段。6.居住现状认知途径（可多选）指客户从何处了解到楼盘的讯息，从而对楼盘感兴趣，至现场来访的。每种媒体吸引不同客户层次，反映当前客户对产品的要求。置业意向分析类：培训手册/业务员第6页共62页6客户对产品的要求以及预算，其中包括：1.购买用途：客户购买产品的原因、出发点。2.面积房型：客户所需房屋的面积大小。3.购房总价：客户购买房屋大致的预算。4.询问重点（可多选）：指在接待此客户过程中，客户最着重询问的方面，或客户最敏感的问题。5.接待人员6.带看户型7.来访日期8.接待及追踪情形：包括未购因素，指当日来访客户如未订购产品的原因（最主要原因），并在表头标识“很有希望”、“有希望”、“一般”、“希望渺茫”进行客户意向等级分类，以方便今后追踪或提案给业主进行改进方案。登记表上没有标示的其他客户需求。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。培训手册/业务员第7页共62页7三、房屋认购确认单的正确填写房屋认购确认单的作用：相当于客户订购房子的临时凭证及预约金的临时收据。（目前上海已经通过网上登记来处理相关流程）填写要求：1.字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。2.定购户别、总价要和实际一致。3.签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。4.业务员签字、项目经理（案场经理）签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联单据交客户并交待客户补足时带来，另三联留柜台或销售秘书处。5.如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。培训手册/业务员第8页共62页8四、填写销售日志填写销售日志目的每日必须填写《销售日志》。列明当天工作内容，同时找出工作中的不足之处并及时与项目经理（案场经理）沟通，找出解决方法。检查当天工作质量，记录清楚接待来人、来电情况及当天交易办理情况，同时检讨业绩目标完成情况，并对第二天的工作做安排，使自己的工作更加条理化、合理化。如何填写销售日志1)内容：当天交易办理情况、接待来人、接听来电数量，及接待来人、来电的具体情况。检讨业绩目标。记录当天自己在工作当中遇到的问题及原因，并找出解决方法。在“明日重要工作提醒”中，可拟定第二天工作计划，需要公司提供的支持等。2)格式：见附表《销售日志》。培训手册/业务员第9页共62页9五、现场值班安排及值班表进入案场，会有项目经理（案场经理）制定每个人的工作值班表。以使每一个人承担相应的责任，使工作顺利运作。业务员主要负责以下方面工作：1.资料整理：印刷品归位、整理、清点、结案资料库存。及时对柜台区域的销售资料补给，以及来人表、来电表的补充。2.水电管理：水电开启、维护、空调控制、水源补充（饮水的补充）。3.伙食：同仁饮食安排协调，订盒饭（主要午饭），如遇强销期需订晚饭，要主动、及时订餐。4.音乐：现场音乐播放。5.卫生包干：各组轮流，按时按质完成。培训手册/业务员第10页共62页10六、社区基本常识社区部分1.按照社区的规模可分为：1)居住区8000～1.5万人2)居住小区3000～5000人3)居住组团800～1500人（按照各地户均人数不同，基本上3～3.5人/户）以目前来看，商品房开发一般是组团级的，也有超大规模的，象万科等，就可算的上是居住区级的。2.按照社区的规划布局可分为：1)行列式（象公房、新村房）2)周边式（花园在当中，建筑围绕周边）3)混合式（既有行列式，又有周边式）4)自由式（依据景观、地形等因素考虑，布局较自由，象万科）3.按照社区的层数结构可分为：1)别墅花园2)联排别墅、排屋3)多层小区4)小高层小区5)高层小区培训手册/业务员第11页共62页116)混合式4.按照社区景观组织方式：1)中心式（集中绿地）2)分散式（小区花园）社区部分中需要了解的基本知识：基地面积：城市规划管理部门划定的用地范围的面积。即开发商购买土地面积。建筑占地面积：是指建筑底层所占的土地面积。开发商建筑用地。建筑占地面积=基地面积—规划红线（道路）—退界面积建筑总面积：是指一个建筑项目，按“建筑面积计算规则”能计算建筑面积的总和，其中住宅建筑面积是实际销售面积。容积率：建筑总面积/基地面积一般多层小区2以内高层3以上间距：（日照间距）建筑物之间的间隔，目的是保证建筑物的采光，彼此不受影响，或减少影响。日照间距：每年冬至一天、中午北面座向的建筑保证1小时日照的间距。附：培训手册/业务员第12页共62页12住宅建筑间距控制规定（多、低层）建筑间距规定朝向建筑间距（不少于建筑高度倍数）市区浦东新区等平行布置南北向[正南向、南偏东（西）≤45℃]1.01.2(与南侧建筑高度比）东西向[正南向、东（西）偏南≤45℃]0.91.0(与较高建筑高度比）垂直布置南北向[同平行布置]0.70.8(与南侧建筑高度比）东西向[同平行布置]0.70.8(与较高建筑高度比）非平行非垂直布置两幢建筑的夹角≤30°按平行布置的居住建筑控制30°〈夹角〈60°0.80.9(与南侧或较高建筑高度比）〉60°按垂直布置的居住建筑控制对执行上述规定确有困难的，经规划部门批准可适当按规定间距缩小10％。备注：南北向高层建筑平行排列间的楼距不小于南侧建筑高度的0.5倍（市中心旧区不少于0.4倍），且不少于24米、满足日照要求；高层建筑与北侧多低层建筑的楼距，不少于高层建筑高度的0.3倍，且不少于24米、满足日照要求。东西向多层，身高一半；东西向高层不小于18米、满足日照要求。社区需要注意的主要是规模、布局、结构、层数（容积率）、景观组织。其次还要注意小区的停车组织方式：人车分行，和景观一同组织，大面积地下停车等在市场上较为流行。培训手册/业务员第13页共62页13单体部分：单体就高度来看：有别墅、排屋多层、多层带电梯小高层、高层、超高层单体就结构来说：砖混（一般多层）钢筋混凝土（高层）预制楼板（在工厂定做好）现浇楼板（在施工现场现做）就房型来说：平面式、平层式立体式、错层式、跃层式、复式单体需要着重注意的层数、结构、建材（外观）、房型房型：主要有横（厅）套式（厅东西向）直（厅）套式（厅南北向）（房型、动线组织）结构：层高、楼板施工方式、隔墙施工方式建材外观：面砖还是涂料塑钢窗还是铝合金外观风格：现代式、古典式、新古典式单体需要了解的基本知识：进深面宽厅：讲稳定面（少开门）厨房：操作流程卫生：通风卧室：采光，适风培训手册/业务员第14页共62页14面宽：迎南面，直接有关采光朝向进深：南北长，直接影响有关适风采光得房率：基本为套内使用面积/建筑面积建筑面积＝套内面积＋公用分摊面积套内面积＝套内使用面积＋套内墙体面积＋阳台面积进深面宽N培训手册/业务员第15页共62页15附：有关建筑面积计算规定1.什么是房屋建筑面积、住宅使用面积和居住面积？房屋建筑面积是指房屋建筑轮廓或构件的水平投影面积，它包括结构所占面积和室内房间面积。具体计算以国家颁发的“建筑面积计算规则”为准。住宅使用面积是指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。包括卧室、起居室、厅、厨房、卫生间、壁橱、阳台和室内走道、室内楼梯等等。居住面积是指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室等的净面积的总和。当分户门内的厅和过道的面积超过6平方米时，可按其面积的二分之一计算在居住面积内。2.建筑面积计算有什么规则？建筑面积计算规则：1)计算建筑面积的范围a.单层建筑物不论其高层均按一层计算，其建筑面积按建筑物外墙勒脚以上的外围水平面积计算。单层建筑物内如带有部分楼层者，亦应计算建筑面积。b.多层建筑物的建筑面积应按建筑面积的总和计算，其底层按建筑物外墙勒脚以上外围水平面积计算，二层及二层以上按外墙外围水平面积计算。c.层高超过2.2米的地下室、半地下室、地下车库、仓库、商店、地下指挥部及相应出入口的建筑面积按其上口外墙（不包括采光井、防潮层及其保护墙）外围的水平面积计算。培训手册/业务员第16页共62页16d.用深基础做架空层加以