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2012中国电子银行调查目录2012中国电子银行调查介绍网上银行用户使用行为及态度研究网上银行综合评测调查网上银行用户体验评测调查手机银行用户使用行为及态度研究电子银行品牌形象研究移动支付用户使用行为及态度研究12345672012中国电子银行调查介绍(1)网上银行用户使用行为及态度研究(2)网上银行综合评测调查(3)网上银行用户体验评测调查(4)手机银行研究(5)电子银行品牌形象调查(6)移动支付用户使用行为及态度研究•新增调查内容(1)农村用户网上银行使用状况(2)网上银行新开户用户使用行为及态度(3)个人网上银行柜台业务替代率(4)提升网上银行用户活跃度的有效措施(5)网银用户银行网站使用行为调查(6)手机银行对比研究•主要调查内容:目录2012中国电子银行调查介绍网上银行用户使用行为及态度研究网上银行综合评测调查网上银行用户体验评测调查手机银行用户使用行为及态度研究电子银行品牌形象研究移动支付用户使用行为及态度研究1234567调查对象及调查方法调查对象调查对象定义和范围调查方法个人用户1、13岁及以上常住人口2、华北、东北、华南、华东、华中、西南、西北七大区,全国35个地级及以上城市和20个县级市及相应农村地区电话随机调查在线样组调查企业用户1、注册时间一年以上企业的财务部相关人员2、华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北七大区电话随机调查•考虑到网上银行用户的固有性质,本年度调查的对象仍分为个人用户和企业用户两类。由于电话随机调查具有较强的代表性,因此对于个人用户和企业用户都采用了电话随机调查方式。•为了解用户网银安全认证手段更换意愿以及银行网站使用行为等内容,我们采用了在线样组调查。调查样本量区域城镇用户(个人)农村用户(个人)企业用户(家)华北1120210295东北616116210华东1562274693华中608115215华南954169309西南604106173西北603105144总计606710952039•电话随机调查:城镇个人用户样本量为6067人,农村用户为1095人,企业用户为2039家企业。•在线样组调查样本量为1220人。全国地级及以上城市城镇用户网银比例为30.7%,连续3年呈增长趋势•2012年,全国地级及以上城市城镇人口中,个人网银用户比例为30.7%,较2011年增长3个百分点。基数(Base):全国地级以上城市城镇用户样本量N=5037,调查方法:电话调查26.9%27.6%30.7%2010年2011年2012年2010-2012年全国个人网银发展趋势不同级别城市相比,网银用户比例呈逐级下降趋势•一级城市个人网银用户比例最高,四级城市最低;与2011年相比,一级城市城镇人口的网银用户比例增长最快,明显高于其他级别城市。•不同级别城市的农村人口相比,网银用户比例也呈逐级下降趋势。基数(Base):总体/不同级别城市城镇用户样本量N=6067,调查方法:电话调查基数(Base):总体/不同级别城市农村用户样本量N=1095,调查方法:电话调查29%28%25%20%36%31%27%23%一级城市二级城市三级城市四级城市不同级别城市城镇人口网银比例2011201214%21%15%12%10%总体一级城市二级城市三级城市四级城市不同级别城市农村人口网银比例网银功能使用需求是新开户用户开通网银的主要目的77%42%39%37%32%28%20%11%4%网上购物时支付需要网上缴费需要在家就可以办理银行业务方便查询账户信息无需排队,节省时间和精力办理银行业务可以不受时间限制交易手续费有优惠投资理财需要其它新开户用户主动开通网银的主要目的•77%的用户都是为了网上购物时支付需要,其次是网上缴费和账户查询需要;•通过网银办理业务省时省力,如在家就可以办理银行业务、无需去银行网点排队等。基数(Base):最近1年内主动开通过个人网银账户的用户样本量N=416,调查方法:电话调查网上支付、账户查询和转账汇款是活动用户最经常使用的网银功能•使用网上支付的活动用户比例同比下降了7个百分点,由于淘宝网、拍拍网等主要购物网站推出快捷支付方式,用户在这些网站购物时使用快捷支付的越来越多,相应使用网上银行进行付款的用户日趋减少。基数(Base):个人网银活动用户样本量N=1324,调查方法:电话调查73%60%56%51%27%12%6%80%55%49%39%31%15%8%网上支付账户查询转账汇款网上缴费信用卡服务投资理财个人贷款活动用户个人网银功能使用情况20122011网银活动用户柜台业务替代率(笔数)平均为56%56%60%56%54%55%53%58%54%58%56%51%总体一级城市二级城市三级城市华北东北华东华中华南西南西北2012年不同级别城市及区域活动用户柜台业务替代率•64%的活动用户使用网上银行替代了超过一半以上的柜台业务。•一级城市网银活动用户的柜台业务替代率最高,三级城市最低,呈逐级下降趋势。不同区域相比,华东和华南区域活动用户的柜台业务替代率相对较高。基数(Base):个人网银活动用户样本量N=1324,调查方法:电话调查费率优惠是提升网银用户活跃度的最有效措施43%27%27%26%14%13%17%转账汇款等交易手续费有优惠提供更丰富的网银功能提供更容易使用的网银办理业务送积分,积分可以兑换礼品等办理业务达到一定笔数可以参加抽奖活动推出针对个人网银的专属理财产品其他促使用户更多使用网银的有效措施•转账汇款等交易手续费有优惠是促使用户更多使用网银最有效的措施。另外,通过网银办理业务送积分也是促使用户更多使用网银的有效措施。基数(Base):个人网银活动用户样本量N=1324,调查方法:电话调查账户挂失和修改银行卡密码是网银用户主要通过银行柜台办理的业务•另外,签约开通新业务、账户注销和缴费(主要为索要发票)等业务也主要通过银行柜台办理,银行可以针对每类业务的具体的情况,把其中能够通过网银办理的业务尽量转移到网银上,从而提升网银用户的柜台业务替代率。基数(Base):个人网银活动用户样本量N=1324,调查方法:电话调查25%25%18%16%14%14%14%8%7%账户挂失修改银行卡密码签约开通新业务账户注销缴费业务追加/签约新账户信用卡还款等买卖投资理财产品个人贷款活动用户主要通过银行柜台办理的业务55%的网银用户通过银行网上商城购买/兑换过非金融类产品/服务•用户通过银行渠道购买非金融类产品或服务的主要原因是可以进行免息分期付款(零手续费)、可用积分兑换商品或抵用部分现金、购买商品送积分。基数(Base):个人网银用户样本量N=1220,调查方法:在线样组调查是,55%否,45%通过网上商城购买非金融类产品/服务的的比例2012年企业网上银行调查2012年企业网银用户比例为53.2%40.9%43.5%53.2%2010年2011年2012年2010-2012年全国企业网上银行发展趋势•与2011年相比,全国企业网银用户比例增长近10个百分点,连续三年呈增长趋势。基数(Base):企业总体用户样本量N=2039,调查方法:电话调查规模越大,企业网银用户比例越高•与2011年相比,千万以下规模企业的网银用户比例增长明显,尤其是百万以下规模企业,主要是由于国家在政策层面强化了对中小企业的扶持,国有商业银行和股份制银行纷纷将目光转向了小微企业。基数(Base):总体/不同规模企业用户样本量N=2039,调查方法:电话调查44%31%53%65%73%53%42%62%69%74%总体百万以下百万-千万千万-1亿1亿以上不同规模企业网银用户比例20112012活动用户企业网银柜台业务替代率(笔数)平均为65.8%37%51%40%28%8%7%12%10%2011年2012年总体活动用户柜台业务替代率替代80%及以上替代50%-70%替代30%-40%替代10%-20%没替代/不知道平均替代率65.8%60.3%•其中,79%的用户使用网上银行替代了超过一半以上的柜台业务。•与2011年相比,柜台业务替代率超过80%的活动用户比例增长显著。基数(Base):企业网银活动用户样本量N=1094,调查方法:电话调查60%的意向用户由总经理/分管副总决定是否开通企业网银•总经理/分管副总是决定企业是否开通网上银行的最主要决策者,其次是财务总监。而会计和出纳在此问题上的话语权相对较弱,因此银行在进行企业网银营销推广时,应重点关注企业高层领导。基数(Base):企业网银意向用户样本量N=230,调查方法:电话调查60%13%10%10%2%2%3%总经理/分管副总财务总监财务经理集团总公司出纳会计其他决定是否开通企业网银的主要决策者目录2012中国电子银行调查介绍网上银行用户使用行为及态度研究网上银行综合评测调查网上银行用户体验评测调查手机银行用户使用行为及态度研究电子银行品牌形象研究移动支付用户使用行为及态度研究12345672012年个人网上银行评测指标体系•个人网上银行从“网银规模和网银化程度”、“网站评测”、“网上银行功能”、“网银安全”和“用户体验”五个方面进行评测,具体由5个二级指标、22个三级指标和226个评测项构成。2012年企业网上银行评测指标体系•企业网上银行从“网银规模和网银化程度”、“网站评测”、“网上银行功能”、“网银安全”和“用户体验”五个方面进行评测,具体由5个二级指标、29个三级指标和139个评测项构成。目录2012中国电子银行调查介绍网上银行用户使用行为及态度研究网上银行综合评测调查网上银行用户体验评测调查手机银行用户使用行为及态度研究电子银行品牌形象研究移动支付用户使用行为及态度研究1234567神秘顾客调查柜台开户体验安装及初次登录日常登录账户明细查询跨行转账网上缴费网上支付•全国性商业银行每家银行20个样本,区域性商业银行每家银行12个样本;•主要评测指标:首次操作成功率、操作次数、操作时长、客服求助率、满意度。柜台开户体验•在柜台开户环节,银行通过以下措施可有效提升用户的满意度:(1)开户表格设计简单,并由银行工作人员指导用户填写;(2)主动对网银安全手段及资费情况进行介绍;(3)主动介绍网银安全使用的注意事项;(4)由银行工作人员指导或帮助用户下载证书,避免用户回家后自己操作错误。注:办理时长指从去柜台办理(叫号)到办理完网银所花费的时间。181416161717171717181919192121212122行业水平浙商银行招商银行办理个人网银所花费的时间(单位:分钟)安装及初次登录体验575231277367378450462583586631646651660664685800824879行业水平招商银行光大银行个人网银安装及初次登录操作时长(单位:秒)•在网银安装环节,银行最好能够提供纸质版的安装手册,且简明易懂,用户按照手册操作即可轻松安装;•安装过程流程化设计,用户必须按照先后步骤进行操作,当上一步未完成时,则不能进入下一步操作。注:安装及初次登录操作时长指从打开银行网站首页或插入U盾弹出安装页面开始计时,到安装成功并登录上网上银行(页面加载完毕)为止,中间操作所花费的时间。日常登录体验462428293536373742434748525557697072行业水平民生银行交通银行登录个人网银所花费的时间(单位:秒)•在日常登录环节,登录方式多样化,如用户可根据偏好选择账户别名、手机号或身份证号进行登录,尽量不要让用户输入银行卡号进行登录;•尽量简化用户输入的内容,插入U盾后应自动识别用户身份,仅输入登录密码即可登录。注:日常登录操作时长指从打开银行网站首页或插入U盾弹出网银登录页面开始计时,到登录上网上银行(页面加载完毕)为止,中间操作所花费的时间。账户明细查询体验341618191923232329303033374755555658行业水平建设银行兴业银行查询账户明细所花费的时间(单位:秒)•在账户明细查询环节,最好能提供特定时间段(比如七天、半个月、一个月、三个月、半年、一年等)的查询按钮,用户
本文标题:XXXX年中国电子银行调查
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