QFD 质量展开树

ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-1Analysismatrix质量功能的展开Revised:07/09/01Ž听取并展开客户反馈:Ž卡诺模型Ž在设计中减少风险、成本和时间ŽQFD设计团队Ž扩展矩阵概念Ž客户反馈表Ž质量库Ž交叉的QFD矩阵ŽSIPOCDŽ基本工具ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-2学习目标Ž理解确定客户的重要性Ž理解什么对客户是重要的，什么不是Ž理解如何收集关于客户需求的信息，并转换成用于新产品和过程设计的要素Ž理解如何客户的一些重要问题是否产品或服务的生产和交付中得到解决Ž理解作用区域间的多种传递方式，减少在这些接口处的误解ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-3它对我有什么用处?Ž结构化建立你的要求，并帮助你和组织在既定的努力下获取昀大的效果Ž在把不明确的客户需求转换成明确设计的投入和产出方面，可以起很大的帮助作用Ž使得你可以跟踪客户的需求，直到实现这些需求的所有步骤Ž帮助多种功能适应客户的需求和优先——同时满足市场中竞争生存的要求Ž明确地使你可以了解你提供的产品或服务比你的竞争对手提供的好多少ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-4你今天要怎么做?Ž与负责市场营销人员讨论Ž与处理过这一产品和/或过程设计（或以前类似的）的设计和过程工程师谈话Ž检阅客户抱怨文件和保证反馈Ž与你的分销渠道的人员谈话Ž检阅工业/商业出版社的资料如果你不了解谁是你的客户，他们需要什么，那么你要怎么提供呢？如果你不了解客户们是怎样优先考虑他们的需求，那么你要怎么优先你的设计努力呢？如果你不了解谁是你的客户，他们需要什么，那么你要怎么提供呢？如果你不了解客户们是怎样优先考虑他们的需求，那么你要怎么优先你的设计努力呢？ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-5唯一的恒定：变化所有的组织都在转变当中...Ž但是转变的目标呢??转变是怎样很好地引导，转变的速度是多快的呢?Ž新目标是否将比旧的好呢??Ž我们要怎么知道呢?Ž这是没有任何保证的，但是我们确实知道怎样利用计划去实现成功和解决可能的障碍（失败的原因）的一些工具，来减少风险（和成本……和时间……和变化需要的资源）ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-6根本不做做得很好满足中性中性时间推移III.期待质量市场入口I.高质量在市场中胜出II.正常质量市场表现卡诺模型不满足ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-7客户期待Ž收集以下信息:„正常质量:容易-一个递增成功问题¾即,用户友好,强壮,舒适,直观¾利用电话或邮件调查Ž期待质量:比较困难-一个失败问题„即,必须在一定程度上体现传统和预期„利用1对1面访和集中组Ž高质量:相当困难-一个大的成功问题„以前从为做的事情„对以前已经作过的事情的独一无二的结合„即,模糊逻辑,矛盾-容易的转变,但作用巨大„必须仔细利用集中组和面访ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-8减少风险、时间和资源使用Ž方法/结构：„集中于发现过程„引导数据收集„参加数据组织成有用的信息„参加对成功起关键作用的组织功能的信息展开Ž二者旨在:„为交货，设计新产品和过程，并且„为使当前运作转换到新过程，设计转换过程ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-9QFD成功的要素Ž给新或重新设计的产品或过程来自组织的正确界定的特权Ž了解QFD的使用和设计当中的产品或过程的设计团队Ž来自不同客户群的客户，如：„昀终用户„分销渠道人员„现场维护人员Ž收集客户数据的资源和软件Ž把数据转换成信息的方法Ž促进信息的应用以生产新/重新设计的产品或过程（或二者）的一个结构ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-10QFD设计团队Ž内部人员来自：„市场部/销售部„设计工程部„过程工程部„采购部-当供应商（和他们供应的部件）具有重大影响时„IT-当存在着软件或系统集成问题时Ž外部人员可以来自:„供应商-当产品需要某些技术，或需要特殊的考虑以便过程顺利进行„关键客户„分销渠道„修理或维护的第三方实体ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-11简单介绍因果矩阵图Ž原因效果矩阵用来说明哪个内部投入(KPIVs)是和哪个关键产出(KPOVs)相联系的Ž并且，矩阵C和E表明了各种投入/产出关系的相对权重Ž为发挥更大的作用，可以把矩阵概念扩展到超出组织的限制Ž这些较大的矩阵，和互相联系在一起的多重矩阵，是质量功能展开的一个关键部分ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-12C&E模型Ž概念„因果图是一个简化的QFD（质量函数配置）模型，用于突出很可能影响过程输出的输入。„它以过程图作为基本依据把主要输入与主要输出（顾客要求）联系起来。12345678•••••••ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-13C&E模型Ž原因„以决定何种主要过程输入变量应该作为重点加以改善，从而昀好地适应主要过程输出变量的要求。„以确定何种主要过程输入变量（原因）对主要过程输出变量的影响昀大（效果）。ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-14C&E模型Ž方式„从过程图中判定主要用户要求（输出）。„根据对用户的重要程度给予输出优先记分（通常采用1到10的标准，10分为昀重要）。„从过程图中确定所有过程步骤和材料（输入）。„(待续…..)ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-15C&E模型（续）„根据输入与输出变量的关系强弱对输入进行评定，如下给出相应分值：¾0=无关联¾1=远关联¾3=一般关联¾9=强关联„将相应分值与优先值交叉相乘，并将每个输入交叉相加.„创建一个帕雷托图表，重点突出昀高分值的变量。ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-16C&E模型表格ProcessOutputsImportanceProcessStep-----Processinput--------------Total---------000000000000000000000000---------CorrelationofInputtoOutput---------ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-17范例：卡车停靠站Ž一个地方卡车停靠站的经营者想要通过咖啡服务改进顾客满意度。Ž小组已经完成了一个过程图，准备创建C&E模型来判定对顾客满意度影响昀大的输入。ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-18范例：卡车停靠站过程图输出输入咖啡制作器w/过滤器新鲜咖啡计量勺咖啡制作器w/过滤器&咖啡干净的玻璃瓶脏水湿刷子满的玻璃瓶装满的咖啡制作器空玻璃瓶咖啡制作器w/过滤器咖啡制作器w/过滤器&咖啡开动咖啡制作器加热煮咖啡热咖啡顾客定购规格说明完成定购热咖啡杯子装满的杯子顾客奶油糖要求量完成定购钱送咖啡将咖啡倒入杯子将咖啡倒入杯子提供奶油及糖提供奶油及糖完成交易完成交易道谢道谢接到咖啡定单接到咖啡定单干净的玻璃瓶干净的玻璃瓶将过滤器置于咖啡制作器内将过滤器置于咖啡制作器内将咖啡放入过滤器内将咖啡放入过滤器内打开咖啡制作器打开咖啡制作器输入输出完成订购热水肥皂刷子干净的玻璃瓶冷水计量标倒满杯子装满玻璃瓶w/水装满玻璃瓶w/水满的玻璃瓶顾客回馈要求量完成订购将水倒入咖啡制作器将水倒入咖啡制作器过滤器作出更改温度口味浓度微笑顾客满意酿制的咖啡选择温度设定选择温度设定ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-19范例：卡车停靠站（续）Ž我们将采用有重点的方式将努力缩小到对顾客满意度影响昀大的过程步骤上。Ž我们将该范例缩小为三个主要输出。但同时也考虑其他影响顾客满意度的方面。Ž我们可考虑诸如服务速度、友好程度、准确性等等。ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-20范例：卡车停靠站（续）咖啡温度口味浓度过程输出8106Importance过程步骤-----过程输入--------------总计---------0干净的玻璃瓶03136将玻璃瓶装满水099144将水倒入咖啡制作器01116将过滤器放入咖啡制作器03136将咖啡放于过滤器内099144打开咖啡制作器31034选择温度设定933120接到订购0016将咖啡倒入杯子31352提供奶油与糖393132完成交易11124表示感谢000000000000000---------输入输出关联度---------过程步骤总分值过程步骤总分值过程步骤关联分值分值越高表明关联性越大.过程步骤关联分值分值越高表明关联性越大.过程步骤过程步骤重要性评定分值越高表示重要性越大.ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-211322224343636521201441447006005004003002001000DefectCount百分比Cum%步骤的帕雷托图表将玻璃瓶装满水将咖啡放于过滤器内提供奶油与糖选择温度设定将咖啡倒入杯子干净的玻璃瓶将过滤器放入咖啡制作器打开咖啡制作器完成交易其他Count范例：卡车停靠站（续）10080604020百分比019.419.417.716.17.04.84.84.63.23.019.438.756.572.679.684.489.293.897.0100.0ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-22范例：卡车停靠站（续）Ž帕雷托图表显示四个过程步骤对过程输出影响昀大：„将玻璃瓶装满水.„将咖啡放于过滤器内.„提供奶油与糖.„选择温度设定.Ž我们将按照这一结果，根据这四个过程步骤的过程输入设立另一个C&E模型。Ž评级较高的过程输入将采用FMEA加以评价。ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-23作业Ž与进行过程绘图练习时一样组成同样小组。Ž依重点方式根据过程图建立一个C&E模型。Ž列出不超过六个的输出变量（由于时间限制）Ž根据已知顾客意愿排列变量重要程度。Ž列出首要的输入变量（由于时间限制，至多列十个）。ITTVALUEBASEDSIXSIGMA-24将C&E模型与其它工具联系C&E模型C&E模型FMEAFMEARatingofImportancetoCustomer123456789101112131415ProcessStepProcessInputsTotal1020304050执行能力概要执行能力概要控制计划概要控制计划概要Product:CoreTeam:Date(Orig):KeyContact:Phone:Date(Rev):ProcessProcessStepInputOutputProcessSpecification(LSL,USL,Target)Cpk/DateMeasurementTechnique%R&RP/TSampleSizeSampleFrequencyControlMethodReactionPlanDICYTurnSteamonScalesAccuracyDMFLoadDMFDMFLoadAccuracyDMFLoadDMFDMFCleanlinessDICYLoadDICYDICYEnvir.FactorsDICYLoadDICYDICYLoadAccuracyDICYLoadDICYDICYRawMaterialsDICYLoadDICYDICYMixerSpeecdDMFLoadDMFDMFRawMaterialsDICYTurnSteamonPreheatingDICYTKOperationalExcellenceControlPlanCustomerRequirement(OutputVariable)MeasurementTechnique%R&RorP/TRatioUpperSpecLimitTargetLowerSpecLimitCpCpkSampleSizeDateActionsGelTimeViscosityCleanlinessColorHomogeneityConsistencyDigetsTimeTemperatureSolidsKeyProcessOutputVariableCapabilityStatusSheetProcessorProductName:Prepar