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第1页共62页『汇景天地中心』物业服务标准化手册第一章工作人员仪容仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪容仪表可体现本公司的专业形象，员工必须讲究仪容仪表。一、着装要求1.员工上岗必须根据岗位要求统一着装和佩带工作胸牌，工作胸牌属制服的一部分，以便业户检查监督服务质量，公司制服非因工作需要不得穿出公司。2.服装要干净、整齐，纽扣要齐全扣好，不得敞开外衣，不得将衣袖、裤脚卷起，衣袋中不能装过多物品以免鼓出来，帽要戴正，结正领带或领结。胸牌要佩带在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修正。3.员工必须自行保管、清洗制服，并保持制服的整洁。工作胸牌和制服如有遗失应及时提出申请，经所在部门主管审核，到人事部补领。二、发型要求1.女性不披散发要扎起来，短发不过肩，刘海不过眉，染发不能过于明显颜色。2.男性不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，不得留胡须，头发要常洗，上班前要梳理整齐。三、面部、手部、脚部修饰要求1.女性上班要化淡妆，不戴手镯、手链、戒指(婚戒可戴一枚)、不带夸张的耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不戴有色眼镜。2.仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂指甲油。3.穿着黑色皮鞋，保持干净、光亮。第二节工作人员会话及形体规范一、声调信息1.基本礼貌用语：1.1称呼语；小姐、先生等。1.2问候语：早上好（上午11点前）您好、晚上好（晚上7点后）1.3祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞（新年）快乐等。1.4告别语：再见、晚安。第2页共62页1.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。1.6答应语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、不客气这是应该做的。业户讲“谢谢”时，必须答“不要谢”或“不用客气”，不得毫无反应。1.7征询语：请问您有什么事吗？我能为您做些什么吗？您还有别的事吗？喜欢吗？您需要什么吗？1.8基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。2.做到面对业户“三轻五声禁四语”：说话轻、走路轻、操作轻；业户到小区有迎声，服务不周有歉意声，遇见业户有问候声，业户协助有谢声，业户离开小区有告别声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。3.交谈：与人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不装腔作势，音量要适中。交谈时要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解业户的主题或内容。在业户讲话时，不得经常看手表。任何时候招呼他人均不准用“喂”。对业户的询问不准回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请业户稍候，再代业户询问，或提供联系方式请业户直接与相关部门或人员联系。业户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰一下”。对业户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。业户提出过份要求时，应耐心解释，严禁发火、指责或批评业户，也不得不理睬业户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。二、视觉信息1.表情：表情是人的面部动态所流露的情感，好的表情给人留下深刻印象，在为业户服务时，要注意以下几点：1.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；表情不要过于冷漠、呆板，给业户以不受欢迎感。1.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给业户以不受重视感。1.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给业户以虚伪感。第3页共62页1.4要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给业户以毛躁感。1.5要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁容，给业户以负重感。2.仪态是指人们在交际活动（包括日常生活和工作）中的举止所表现出来的姿态和风度，具体要求如下：2.1站姿：头正颈直，挺胸收腹、双臂自然下垂或自然搭放在腹前（右手在左手上面），双脚间距与肩同宽。忌：弓背、叉腰、插口袋、交叉抱胸。2.2坐姿：正襟危坐，上体自然挺直，双手平放在两腿上，两膝并拢。忌：腿高跷二郎腿，不停抖动。2.3行姿：上身自然挺直，双眼平视前方，两手自然摆动，行走要有精神。忌：插裤袋、正反“八字脚”、弯腰驼背、左右摇晃、疾步奔跑、步履拖沓、无精打采。三、礼貌电话技巧及标准1.铃声响起三声内拿起电话接答。2.首先自报家门以“您好，港联物业”应答，并使用“请讲”、“稍等”等敬辞。3.面带微笑,语调亲切，音量始中，吐字清楚。4.确认对方身份和事项，礼貌进行解答，必要时做好记录。5.请对方稍等应“对不起，某某在接电话，您看是梢等还是留下电话让某某打过来”（让客人选择）。6.结束电话时，向对方说“再见”，待对方挂断后再挂电话。7.在服务或打电话时，如有业户走近，应用点头和眼神示意欢迎或请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落业户。8.如确有急事或接电话而需离开面对的业户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对业户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。9.通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。第4页共62页四、客服接待服务规程1.客服接待员进入岗位规范着装，佩戴胸牌，仪表整洁、举止大方、谈吐文明。2.客服接待员接待业户和来访客人时站立迎接，微笑服务，工作热情，办事迅速，熟悉业户的房间号和主要领导的姓名，指引正确；3.客服接待员接听总机电话时用语规范；4.邮局信件送达，客服接待员应及时分拣信件，对无主信件及时退还邮局。5.对特种邮件（邮政快件、挂号信等），客服接待员须核对邮局签收单无误后，方可盖章接受，并将所接受的特种邮件登记在《特种邮件登记表》上，及时通知相关单位或人前来领取，收件人须在《特种邮件登记表》上签字确认。6.节假日特种邮件暂由保安接受，在节假日后的第一个工作日交接给客服接待员。7.总台服务的相关记录由客服接待员收集整理，定期交客户服务经理归档。第二章物业交付管理物业入驻在物业管理中是一项繁琐细致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。为规范物业交付业主（租户）流程，特制订本规范。第5页共62页第一节交房工作流程交房工作流程有问题有问题修复是修复不装装修修凭业主《交房单》办理交房验房、收房保质期施工单位修理过保质期物业修理核对水、气、电表的编号、底数钥匙交接《钥匙交接清单》入驻按《审批流程》执行第6页共62页一、入驻准备工作1.物业以收到业主方的《客户租赁合同信息登记表（暨入驻通知）》，进入入驻程序。2.交房前对房屋全面细致检查，对在检查中发现的问题，物业及时给予整改；如在质保期内的问题，要求项目建设单位的工程部限期整改（维修）完毕，并对此类资料进行存档，对存在问题较集中的未整改项目，建设单位工程部要有统一说辞。3.交房前对租赁区域内设备设施进行统计，填写租赁区内的《单元交接验收单》（独栋楼、独租层填写三张、单元户填写办公区域一张），以便与租赁户交接。4.交房前对房屋设备设施进行统计，填写租赁区内的《单元交接验收单》、核对房门钥匙的室号（编号）、数量，填写《钥匙交接清单》。5.准备入驻过程中使用文件资料和表格。二、入住办理1.租（售）企业持《客户租赁合同信息登记表（暨入驻通知）》，到物业办理入驻手续。2.入驻企业须提交《企业法人营业执照副本》复印件；签收《（物业使用管理协议）信息登记表》；填写《业主(企业)入驻登记表》等。3.签定《物业使用管理协议》、《治安、消防、保安责任协议书》、《实施ISO14000环境保护告知书》等。4.入住企业需进行前期装修工作，按《装修管理手册》执行。5.上述发放资料应在《文件签收单》中由业主签收。6.将上述资料建立租户（业主）档案。三、钥匙交接双方现场办理房门钥匙的室号（编号）、数量核准，在《钥匙交接清单》上签名确认，双方各持一份，退房以此单为准。第7页共62页四、验房、收房1.双方验收开房的物业，核准其楼（房）的设备设施名称、数量，及房屋的完好情况，双方当即在《租户进（退）房交接验收单》、《单元交接验收单》上签名确认，双方各持一份，退房以此单为准。2.双方核准水、气、电表表上的编号、底数，在《租户进（退）房交接验收单》上签名确认，为能耗收费根据。3.在验房、收房中发现的问题，安1.2条款执行。五、相关表格1.《客户租赁合同信息登记表（暨入驻通知）》2.《（物业使用管理协议）信息登记表》3.《业主(企业)入驻登记表》4.《单元交接验收单》5.《钥匙交接清单》6.《租户进（退）房交接验收单》六、相关协议1.《物业使用管理协议》2.《治安、消防、保安责任协议书》第8页共62页第二节租户入驻搬迁服务流程客户搬迁服务流程确定租户搬迁日期物业提供服务（如小推车）搬迁车辆安排电梯保护、调整搬迁完毕撤除电梯保护、调整公共部位清洁工作开张送花篮祝贺；可能的情况下参与等日常物业服务第9页共62页第三章常规物业管理服务一、客户投诉处理流程客户投诉处理流程合理投诉不合理投诉开始接受业主投诉请业主就座仔细倾听、记录、分析投诉业主当面投诉业主电话投诉仔细阅读、分析投诉业主书面投诉业主签名确认书面存档备案结束登记分类书面或口头解释单项、一般投诉多项、复杂投诉转送有关部门请示上级及时妥善处理书面回复业主业主不满意业主满意区域管理员跟踪回访业主不满意业主满意书面记录处理情况及存在的问题书面记录处理情况及处理结果第10页共62页二、客户资料的建立与维护客户资料是客户入驻物业后，此时就应建立起客户档案资料的管理，主要是收集、整理、归档及使用四个环节。1.客户资料收集、整理：1.1.《房屋租赁合同》（暨入驻通知）1.2.《物业使用管理协议》信息登记表1.3.物业使用管理协议1.4.业主(企业)入驻登记表1.5.企业法人营业执照副本1.6.《治安、消防、保安责任协议书》1.7.《租户进（退）房交接验收单》1.8.《设备交接表》1.9.《二次装修申请表》1.10.《二次装修协议》1.11.《装修施工安全管理协议》1.12.《竣工验收消防备案受理凭证》1.13.《装修验收申请表》1.14.客户联络资料（上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件、各种表格）等。2.客户资料归档、使用：2.1客户资料一户一档，按楼层序号归档。2.1做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;2.3客户紧急事故联络人的资料及时更新，保持其有效性。第一节保安服务1.秩序维护服务基本要求1.1安全：保安人员应不断提高自身安全防范意识和能力，积极配合公安部门和当地政府做好秩序维护和消防安全工作，成为小区安全防范的重要威慑力量。第11页共62页1.2有序：保安人员在物业管辖区域内里，做好秩序维护工作，控制人流、车流有序流动。1.3亲情：保安人员应像管家一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有“远亲不如近邻”的感觉；1.4形象：保安人员值勤中应注意自身形象，在站岗、巡逻等值勤服务中应体现专业规范水准和良好服务态度，给业户留下良好的第一印象。2.保安员仪容标准2.1保安队员在门岗执勤、小区巡逻、队列训练和参加重要会议时，应按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸牌等；2.2制服保持整洁，配件佩戴正确和端正；2.3对讲机应佩在腰间皮带右前侧(或紧握机身)，除夏天室外因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；2.4行走巡逻上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，控制车速，眼睛注视前方，兼顾左右，不得戏车玩耍，任意穿行；2.5站岗要精神饱满，姿势要端正挺直，不准弯腰曲背。不准背靠门柱、墙角或树上等；2.6站岗姿势应是跨立式（另有规定除外），左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后；2.7立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤缝中间，不可将手插入衣袋或裤袋内；3.保安员行为规范3.1执勤服务中应文明礼貌，切忌出言不逊和说粗话、脏话。回答问题要简明，不要与无关人员闲聊。3.2执勤中对业户、访客热情相迎；做到“三主动”：