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青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案12014年4月青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案神州数码（中国）有限公司青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案2第一章项目简介1.1项目名称本项目名称为青岛市民融合服务平台1.2项目建设单位和负责人项目建设单位：青岛市经济和信息化委员会项目负责人:王敬元1.3编制依据1、中共中央办公厅、国务院办公厅《关于转发〈国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见〉的通知》（中办发〔2002〕17号）；2、中共中央办公厅、国务院办公厅《2006-2020国家信息化发展战略》（中办发〔2006〕11号）；3、《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》（国家发展和改革委员会令〔2007〕第55号）；4、国务院《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》（国发[2013]32号）；5、国务院《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》；6、《青岛国民经济和社会发展十二五规划纲要》；7、《青岛市“十二五”国民经济和社会信息化发展规划》；8、《智慧青岛战略发展规划（2013—2020年）》；9、《青岛市智慧市民服务专项规划》；10、《青岛市基本公共服务体系建设行动计划（2014-2016）》；11、《信息系统安全等级保护实施指南》（GB/T22239）；12、《信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22240）。青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案31.4项目概况1.4.1建设与运营目标基于云计算的青岛市民融合服务平台将以市民为中心，将政府管理、公共服务、商业服务融合在一起，通过建立统一的市民融合服务平台，为市民提供个人专属的网络空间，提供丰富的民生领域信息化服务产品和内容，方便市民按照自身习惯获取全方位的一站式服务，实现“一个青岛、一个窗口”，市民足不出户就可以享受到市政府为市民提供的所有公共服务。通过组建专属运营团队进行持续服务和业务运营，实现“实名制”的信息聚合，主动推送多样化、个性化的便利服务，将市民融合服务平台打造成政府为民服务的阵地、市民虚拟的生活家园和社区便民服务的平台，成为促进信息消费、加快实施信息惠民工程的抓手，提升基本公共服务水平，发展青岛智慧产业、树立多元投入的信息消费典范，助力青岛市加强和创新社会管理、构建和谐社会的信息惠民目标。1.4.2建设与运营内容青岛市民融合服务平台的建设内容主要包括:1、为青岛市定制的频道和主题建设，包括我的声音、我的空间和我的服务3大频道，以及频道归属的政民互动、融合账单、旅游服务和社区服务等服务主题。2、平台和系统等主体工程搭建工作，包括短信服务、邮件服务、统一认证服务、服务评价服务、系统消息服务、订阅服务、建议投诉服务、业务日志服务、文件服务、图片服务、支付服务等11个基础服务平台，资源聚集系统、服务治理系统、融合应用系统、渠道管理系统、运维管理系统、运营管理系统、开放平台等6个业务支撑平台和1个技术支撑平台，基础数据库、管理数据库、渠道数据库、生产数据库、城市映像数据库等5类主数据库，PC、智能手机、平板电脑、自助终端、智能电视、服务热线、社区服务站等7大主服务渠道。3、系统接口开发、数据对接和服务装载等配套工程建设工作，主要是按照调研和设计的主题服务，通过接口获取各部门资源，进行流程梳理、业务对接和青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案4数据共享，装载形成各频道主题服务，供市民按照自身习惯任意选取渠道和终端获取服务；同时将市民的服务请求和投诉等信息反馈给各共建部门和单位，实现服务协同，推进服务优化。青岛市民融合服务平台的运营服务内容主要包括:1、主题产品服务。包括主题服务产品的业务分析与产品设计、产品发布与产品管理工作、服务请求的受理与反馈工作、主题产品的升级和优化工作。2、融合平台服务。包括融合平台服务产品的业务分析与设计工作、发布与管理工作、服务请求的受理与反馈工作、升级和优化工作。3、运营信源服务。包括信源业务方案的策划、业务合作协议管理和用户应用相关法务管理服务。4、运营内容服务。包括新闻内容的采编发服务和主题专项活动的运营内容服务。5、运营客户服务。包括互联网和热线电话等渠道提供的客户咨询、投诉和建议服务、服务满意度反馈服务、问题处理与回访服务。6、运营推广服务。包括微信、微博等渠道推广服务，基于SEO的面向百度、360搜索、搜狗搜索等搜索推广服务，以及线上宣传服务和线下市民体验活动，并提供用户体验分析服务。7、运营环境服务。包括平台基础环境对市民提供的存储和网络空间服务。8、社区网格服务。按照街道划分社区服务网格，安排基层服务人员针对各服务网格所属市民提供线下服务咨询、引导、体验和服务协同工作。1.4.3建设周期根据青岛市民融合服务平台可以按照“总体规划、分步实施、小步快走、步步见效”的实施策略，分工程准备、首发上线、平台优化、服务拓展四个阶段进行。工程准备和首发上线阶段（2014年）的进度规划:1、制定总体规划；完成预算审批和立项工作；完成项目招投标工作。2、先期成立联合项目组，开始执行工程管理的各项职能，制定工程管理办法、流程和规范、工作计划；同各共建单位和部门签署业务与数据共享协议。青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案53、注册成立青岛智慧城市运营公司，签署项目合同。4、协同各共建单位完成首发上线服务的调研与需求分析工作。5、完成基础软硬件和网络平台的建设及集成工作，完成首发上线服务相关共建部门与单位配套工程建设工作，完成系统的部署和服务事项对接，开始系统测试运行。6、完成试点市级和区级服务中心建设，包括服务网点的装修、柜面系统和自助终端的建设，完成服务热线建设，组织人员培训，系统上线试运行。平台优化和服务拓展阶段（2015-2018年）的进度规划:在市南区和市北区开展试点街道的服务试运行，根据反馈意见完成系统平台的优化改进，推动732项政务与公共服务和718项便民服务上线运行。从试点街道向全区进行服务推广，并向其他区域延伸，实现服务范围覆盖全市。1.4.4项目预算按照购买服务模式，青岛市民融合服务平台由政府引导社会力量参与平台建设，并购买政务与公共相关服务，免费提供给公众，扶持企业按照信息惠民工程要求进行平台运营，企业投资10163万元，政府分5年共计4919万元购买服务，年平均购买服务费用984万元。1.5主要结论与建议本项目对青岛市政府创新社会管理，加强公共服务能力，提高公共服务水平和效率，提升市民生活的幸福指数，推进智慧城市建设、促进城市化与信息化融合具有重要作用，同时，项目所需的相关技术、组织、资金等基本建设条件已经具备，建设时机成熟。青岛市民融合服务平台项目具有可实施和推广的价值，其搭建的基于新一代信息技术的青岛市民融合服务平台和多渠道融合服务体系符合社会经济和市民服务发展的趋势，其建设工作将有力地促进市民融合服务的高效供给和与时俱进的持续发展，并将提高政府服务效能，推动区域信息消费服务发展，促进智慧服务产业的发展。青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案6第二章项目建设单位概况2.1项目建设单位与职能本项目建设单位为青岛市经济和信息化委员会，主要工作职能包括：（一）贯彻执行国家、省工业和信息化领域的法律、法规和方针政策，推进信息化和工业化融合，协调解决新型工业化进程中的重大问题；起草相关地方性法规、规章草案。（二）拟订工业和信息化发展规划和年度计划并组织实施；提出优化产业布局和结构的政策建议，推进工业经济结构调整和产业升级；组织实施重点行业、重点产品的调整方案；推进工业和信息化领域新兴产业发展。（三）制定年度工业调控目标并组织落实；监测分析经济运行态势，调节日常运行；进行预测预警和信息引导，协调解决经济运行中的重大问题；组织协调水、电、煤、油、流动资金等重要经济运行要素保障；负责工业的应急管理和重要物资的紧急调度；负责全市国防科技工业管理；负责全市电力的行政管理；负责品牌培育，指导品牌经济发展工作。（四）负责企业技术改造投资管理；编制技术改造投资的中长期规划和年度计划；负责权限内企业技术改造投资项目的备案、核准工作。（五）指导企业技术创新工作；拟订企业技术创新的政策措施、年度计划；推进新产品、新技术、新工艺开发和产业化；促进产业技术交流和产学研合作创新。（六）承担工业和信息化领域对外经济技术交流与合作，指导企业营销工作和开拓国内外市场；负责工业和信息化领域的招商引资工作。（七）建立和完善服务企业的工作体系；组织拟订促进企业发展壮大的政策措施，改善企业创业、发展的外部环境；推进企业提高管理水平和管理现代化；扶持企业实施人才战略；参与企业的兼并和联合重组有关工作；推进工业设计等生产性服务业发展。（八）宏观指导中小企业发展，拟定促进中小企业发展政策措施，协调解决重大问题。青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案7（九）负责工业和信息化的行业管理；制订行业规划、年度计划和技术规范并组织实施；指导行业质量管理；负责协调推进中介服务业发展工作；指导、协调清洁生产工作；负责煤炭、成品油经营企业的设立许可和监督管理；负责民用爆破器材生产、经销的安全生产监督管理；指导相关行业协会的工作；承担市履行《禁止化学武器公约》工作领导小组的日常工作。（十）组织实施城乡工业布局调整、城区产业转移；拟订全市工业园区布局规划，推进工业项目向园区集中，促进区市特色工业的发展；组织推进电子信息产业基地建设。（十一）统筹推进全市信息化工作；协调信息化建设中的重大问题；协调全市信息网络等规划建设及信息资源开发利用；推动公共信息资源共享；促进信息技术推广应用；承担市信息化工作领导小组的日常工作。（十二）组织关系全市国民经济和社会发展的重大信息工程项目建设，会同有关部门对市财政投资的信息工程项目进行审查论证，对项目建设进行监督、检查和竣工验收。（十三）推动电子信息产品制造业、软件业和信息服务业的发展，组织实施国家相关技术标准；负责全市软件企业认定和软件产品登记；按规定权限，承担计算机信息系统集成资质和信息系统工程监理单位资质的申报及认定工作。（十四）协调全市电子信息市场和信息服务市场的管理；负责全市信息产业及信息化的统计与发布工作。（十五）负责全市石油、天然气管道设施保护的监督管理。（十六）完成市委、市政府交办的其他事项。2.2项目实施机构与职责本项目建设的单位涉及到青岛市政府、建设单位及相关共建部门和单位。为保证项目的成功实施，需要各相关方的相互配合与协作，因此将通过组建项目实施机构，组织项目的实施、管理和推进。根据项目的特点，青岛市民融合服务平台建设工作将设立工程建设领导小组、工程项目管理办公室、项目实施小组。一、工程建设领导小组青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案8智慧青岛建设工作领导小组是本项目实施的决策机构，负责项目的总体决策和指导、把握项目定位和方向，协调总体资源，负责项目进度总体协调和控制，对项目重大变更进行审定，对项目的关键节点目标进行审查监督。二、项目管理办公室项目管理办公室是本项目实施的执行管理机构。负责项目的执行及管理工作。主要包括分解项目建设与运营的任务并制定项目总体计划，安排资源及协调项目的工作，监督项目计划的执行，对项目的进度进行跟踪和有效控制。制定并控制项目的预算。依据质量报告，对项目实施质量进行管理。管理项目风险，预测并及时应对项目存在的风险，协调项目建设中遇到的业务、技术、协调等各方面的问题。青岛市民融合服务平台工程建设与运营管理总体方案9第三章项目建设的必要性3.1项目背景党的十八大强调，要加强和创新社会管理，改进政府提供公共服务方式。强化政府公共服务职能，加快健全基本公共服务体系，建设人民满意的服务型政府。伴随着中国政府向服务型政府转型的过程，民众对于政府基本公共服务均等化、透明化和服务化的诉求日益强烈。近年来，全球范围内信息技术创新不断加快，云计算、大数据和移动互联网等技术的大量应用使得信息领域新产品、新服务、新业态大量涌现。为了更好的支撑政府的转型过程和更好的满足民众的服务诉求，通过各种新型技术的应用和业务创新实践，国内发达城市的电子