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链家地产店经理培训系列链家店经理的文化实践课程目的帮助店经理了解链家的企业文化及价值观帮助店经理体认店经理文化实践对链家的重要性了解工作中可能遭遇的价值观冲突以及如何面对1/28课程内容链家文化及链家人的价值观链家店经理与链家文化链家店经理工作中面临的文化冲突链家店经理对公司文化的实践2/28“行业的领导者”链家将致力于建立和有效管理最高质量的房地产服务标准，领导和推动行业进步。链家地产的愿景与使命链家地产愿景3/28链家地产使命链家将通过持之以恒的创新，通过新技术的运用打造最好的服务标准，通过有效的管理标准为中国消费者提供最满意的房地产经纪服务。链家将会通过推动建设房地产流通的规范机制，通过信息的汇聚和处理能力，通过交易匹配和交易服务能力来铲除房产交易的一切障碍，促进中国不动产流通能力。链家对于千千万万最普通的大学生，意味着一种全新的生活方式：充满挑战和成功，让人激动而跃跃欲试。在这里工作的每一位员工都将会无比的骄傲，他们热情、专业、勤奋、热爱生活。链家地产的愿景与使命对房地产交易客户对房地产经纪行业对房地产经纪人4/28链家地产的价值观•对客户负责，提供高效服务，追求客户满意•恪守职业道德，做有责任感的社会公民，对企业和家庭负责•追求有目标有规划的人生•我承诺，我做到客户为重守信负责房地产交易金额高,对绝大多数客户而言,一生中买卖房屋的次数都极为有限,因此重视程度不言可喻。我们所提供的服务,关系着客户的人生大事,自然应该以客户为重,并将职业道德视为自己日常工作恪守的行为准则。5/28•保持谦逊开放的心态，向一切可借鉴的对象学习•以专业为荣，不专业为耻，努力成为本领域的专家•在团队成功基础上追求个人成功•个人利益服从组织利益，不让雷锋吃亏•以同事为兄弟，彼此欣赏和成就，胜则举杯相庆，败则拼死相救链家地产的价值观专业为本团结协作房屋买卖过程既复杂,链家相信,没有扎实的专业知识,仅徒具销售技巧绝不可能成为优秀的房地产经纪人。正因為房屋买卖过程复杂,因此团队合作的成功机率要远远超过单兵作业。6/28•不甘于平庸，做最好的自己，为了成功能付出超乎他人的努力•追求阳光下的成就，发扬竞赛精神，有尊严的工作与生活•从点滴做起，把简单的事情高标准的重复就是不简单链家地产的价值观拼搏进取追求卓越房地产经纪人的工作就是追求成功与客户满意的工作。链家期许所有经纪同仁以平凡而不平庸自许,并拼搏进取为追求成功的手段,以追求卓越做为追求成功的动力。7/28课程内容链家文化及链家人的价值观链家店经理与链家文化链家店经理工作中面临的文化冲突链家店经理对公司文化的实践8/28店经理行为直接影响经纪人的价值观,而链家75%的员工都是经纪人。店经理带领着经纪人在一线直接面对客户。客户对链家的评价主要来自于店经理及店经理所带领的经纪人。店经理对链家价值观实践的重要性9/28与客户接触或为客户服务时。(对外)与同业竞争时。(对外)辅导及管理经纪人时。(对下)内部合作或内部竞争时。(对内)面对公司或上级要求与管理时。(对上)店经理实践链家价值观的主要时机10/28课程内容链家文化及链家人的价值观链家店经理与链家文化链家店经理工作中面临的文化冲突链家店经理对公司文化的实践11/28个人利益与文化的冲突竞争与文化的冲突管理与文化的冲突店经理在工作中可能遭遇的文化冲突12/28个人利益与文化的冲突店经理在工作中可能遭遇的文化冲突场景:我约好客户和业主今天签约，在买卖双方均已经到场准备签约的时候，我突然发现业主并不是本人到场的，而是业主双胞胎的弟弟，对方表示,业主没空过来,反正两人长得很像,而且又是亲兄弟,只要我不说就没事。这时,若装不知道,可以顺利签约并立即取得佣金,但未来若出现纠纷,则可能造成合约无效,我该怎么做?链家的文化实践:1.联系业主本人,取得书面授权书或请业主亲自签约。2.向客戶说明情況。3.不可以在知情的狀況下,为了业绩而无视客戶任何一方的交易风险。13/28个人利益与文化的冲突店经理在工作中可能遭遇的文化冲突场景:友店组同仁带客户看了一套房子，因为客户要求打8折签约，友店组店经理没有同意，后来此客户找到本店组，要求不用看房8折直接签约，这时候我如果同意8折,马上就有了业绩,我可以这么做吗?链家的文化实践:1.立即联系友店组店经理,说明情况,请友店组店经理继续和客户沟通,让友店签下这单。2.不可以用降低服务费的手段来制造内部抢单。3.不可以串通客户弄虚作假然后转到自己的店组签约。14/28竞争与文化的冲突店经理在工作中可能遭遇的文化冲突场景:经纪人告诉我,我们长期维护的业主有套房委托链家销售,现在友店经纪人的客户已交定金,约好下午签约,但我们也有适合的客户,价格谈得差不多了,经纪人想告诉业主,我们的客户能出更高的价钱,让业主别和友店成交,我可以同意吗?链家的文化实践:1.不能同意,友店组既已收定,就不能进行破坏或打扰业主。2.收定前可以公平竞争,但收定后即应尊重收定客户的签约权。15/28竞争与文化的冲突店经理在工作中可能遭遇的文化冲突场景:我陪同店组内的经纪人做社区开发时,看到同业有经纪人带客户看房，我可以要求我的经纪人等同业经纪人离开的时候尾随客户并向那位客户要电话吗？链家的文化实践:1.不可以，链家不允许「切户」。2.如果客户主动询问，我们当然可以进行服务，但不能在同业带看时或带看后尾随客户搞破坏要电话。16/28管理与文化的冲突店经理在工作中可能遭遇的文化冲突场景:店里缺人缺得很，招聘新人时有一位面试者各方面表现都非常不错，可是只有高中学历，刚好我听朋友说，外面100元就能搞到一份假文凭，我可以暗示对方也去买个假文凭吗？链家的文化实践:1.不可以，链家不允许「弄虚作假」。2.若有例外状况,应该向上级提出意见，询问是否还有名额可用，如果不行就应该按公司制度执行。3.假文凭一旦被发现，不但经纪人会被辞退，唆使经纪人买假文凭的店经理，也将一并辞退。17/28管理与文化的冲突店经理在工作中可能遭遇的文化冲突场景:本店组内有一位非常优秀的经纪人,业绩突出,但喜欢私藏房源,将业主信息故意录错，依公司规定应该辞退,但他的业绩非常好,这时我该怎么办?链家的文化实践:1.依公司规定辞退。2.姑息犯了红线的同仁,就是破坏公司整体利益。同时也打击店经理的公信力。18/28课程内容链家文化及链家人的价值观链家店经理与链家文化链家店经理工作中面临的文化冲突链家店经理对公司文化的实践19/28十年发展造就链家地产行业领先地位2001-2004年品牌崛起起步于27人的创业团队2003年“央产第一单”2005-2006年快速扩张发展成为市场领先企业2010年再度刷新由鏈家自己所創造的行業規模與業績紀錄链家愿景“行业的领导者”－链家将致力于建立和有效管理最高质量的房地产服务标准，领导和推动行业进步。2004年提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式2009年创造房地產經紀企業規模、業績、管理等多項奇迹2007-2008年天津鏈家及大連鏈家相繼成立链家地产关于价值观的实践2006年鏈家開始對希望小學的支持2008年鏈家互助金成立20/28链家地产关于价值观的实践抗非典(2003)不吃差价(2004)希望小学(2006)天津链家成立(2007)互助金(2008)顺义市场开拓(2008)IBM战略合作(2010)经纪人调薪100%(2011)21/28价值观不应该是被要求出来的,而是我们发自内心相信秉持这些价值观,将使我们工作得更愉快,也更能享受工作带来的成就。店经理对经纪人在价值观上的影响,不是说出来的,而是做出来的。价值观是在别人看不到的地方,我也自然而然的将它视为行为准则。链家店经理对价值观的应有认识22/28在阳光下的竞争,不搞破坏,也不唆使经纪人搞破坏。相信团队利益一定大于个人利益。不以犠牲团队利益来成就个人利益。相信团队力量一定大于个人力量,所以合作的价值往往大于竞争的价值。向有能力的同事学习。与同事之间应该互助互谅。企业文化及价值观在竞争上的实践23/28公平对待买卖双方客户,善尽中介的本质服务。不为业绩而使客户陷入潜在的交易风険。不欺瞒客户,宁可让客户否定眼前这套房源;也不要让客户否定我们的诚信,因为房源可以再找,但客户的信任一旦失去了,就不会回头。有理让三分。对大多数客户而言,买卖房屋都是人生中的大事,设身处地站在客户立场为他着想,做好工作中的每一件小事,成就客户的人生大事。企业文化及价值观在客户关系上的实践24/28店经理对下属应该一视同仁店经理应该关爱同事,不只关心他们是否达成目标,也应该主动关心部属在工作中及生活中遭遇的困难。店经理务必以身作则,万万不能说一套做一套。对待部属一定要维持基本的信任。企业文化及价值观在管理上的实践25/28在工作上积极认真。做一个正直的人。正面思考,乐观进取,鼓励面临困难的同事及部属。不在背后说人小话。店经理如何在价值观上影响经纪人26/28