顾客价值的测评与优化研究

武汉理工大学硕士学位论文顾客价值的测评与优化研究姓名：蔡春晓申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刁兆峰20071101顾客价值的测评与优化研究作者：蔡春晓学位授予单位：武汉理工大学相似文献(10条)1.期刊论文何庆明.HEQing-ming基于价值维度的顾客关系管理研究-华东经济管理2006,20(5)文章主要从价值维度对企业与顾客的关系进行了阐述.在揭示传统顾客关系的理论与实践属于单向价值维度的基础上,通过分析企业与顾客各自的价值取向,以及双方的互动过程,说明企业与顾客之间应是双向价值维度的关系.因此,企业在进行顾客关系管理过程中应该以顾客为基准,同时实现企业价值的提升.2.学位论文张涛节事消费者感知价值的维度及其作用机制研究2007为顾客创造价值的经营理念已经受到企业的广泛重视，也常常被作为组织目标的关键成分，尽管如此，很多节事产品和服务的运作并不是以顾客为中心，而是遵循生产导向，很少甚至根本不去关注消费者的欲望、需求，以及想购买什么。研究者虽然认识到顾客感知价值的核心是得到和失去的权衡，也不断强调感知价值的重要性，却很少关注感知价值的内在维度及其外在的影响和作用机制，也很少构造能够比较全面衡量顾客感知价值的测度量表。针对以上背景和问题，本研究设定三个目标：①明确节事消费如何感知，包括考察节事消费态度的内在维度，明确消费态度的测量方法，评判消费态度如何影响消费者行为意向；②明确节事消费感知什么，包括明确感知价值的内在维度，构建并验证节事消费者感知价值的形成式测度模型，形成节事消费者感知价值测度量表；③明确节事消费价值感知的结果，包括构建并验证节事消费者感知价值的内在维度对顾客满意的保健—激励双因素影响机制模型，明确感知价值的保健维度和激励维度，阐明价值维度如何影响顾客满意和顾客忠诚。三个研究目标递进式地分析了节事消费者感知价值的维度及其作用机制。实地访谈和抽样调查主要在上海、杭州、宁波、嘉兴和绍兴五个城市进行，其中抽样调查采取实地调查和委托调查两种方式。受访者是参加这五个城市各项节事活动和节事旅游项目的外地旅游者和本地游客。通过理论分析和小样本调查明确相关概念的测量工具和手段以后，针对第一个研究目标，正式调查在2007年一月到三月开展，总共发放问卷650份，回收有效问卷509份，有效回收率达到78.3％。针对第二个和第三个研究目标，正式调查在2006年九月到2007年三月进行，总共发放问卷1330份，回收有效问卷867份，有效回收率达到65.2％。数据分析采用SPSS15.0和LISREL8.70两个统计软件包，数据分析方法主要包括描述性统计分析、探索性因子分析、验证性因子分析、结构方程模型分析、嵌套的结构方程模型分析和单因素方差分析六种方法。本研究主要有五个结论：①节事参与动机和消费态度的研究表明，国内消费者参与节事活动既有享乐方面的原因，又有实用方面的原因；②HED/UT(享乐/实用)测度量表可以有效可靠地测量国内消费者的节事消费态度；③对于节事消费活动，消费态度的两个维度，即享乐维度和实用维度，都对消费者行为意向发挥正向的影响作用，其中享乐维度的影响作用更强；④感知价值是一个多维度概念，节事消费者的感知价值有六个维度，即便利价值、服务价值、感知价格、美感价值、享乐价值和社会价值，其中前三个是实用性价值维度，后三个是享乐性价值维度；⑤节事感知价值的各个维度对顾客满意和顾客忠诚的影响作用不同，实用性价值维度对顾客满意发挥保健型作用，是保健型价值维度，而享乐性价值维度，对顾客满意发挥激励型作用，是激励型价值维度，保健型价值维度只能间接影响顾客满意和顾客忠诚，而激励型价值维度对顾客满意同时发挥直接和间接影响，其中玩乐价值维度还对顾客忠诚有直接和间接的影响。本研究的理论价值表现为四个方面：①首次明确了国内节事消费者消费态度的两个维度，即享乐维度和实用维度，展示了节事活动固有的享乐体验属性，说明了理性视角和体验视角相结合是研究节事消费者感知价值的有效研究手段；②以往研究主要以理性经济人的角度来研究顾客价值，忽视消费者的美感享受和情感等体验视角下的顾客价值，本研究全面地打开节事消费者感知价值这一“黑箱”，发现节事消费者感知价值有六个维度，分别是便利价值、服务价值、感知价格、美感价值、享乐价值和社会价值；③以往对感知价值的测量上多采用单一的条款，这难以精确测量感知价值，本研究首次采用形成式测度方法，构建了具有三十个条款的节事消费者感知价值测度量表，它能够比较全面的评价节事消费者的感知价值及其维度；④从变量间关系角度出发，论证了价值维度、感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间具有密切的关系，拓展了现有的感知价值作用链模型，提出价值维度对顾客满意影响的保健—激励双因素作用模型，说明节事消费者的感知价值的维度可以分为保健因素和激励因素两种类型，理清了感知价值维度对顾客满意和顾客忠诚发挥影响时扮演的不同角色。本研究的实践意义主要有四点：①随着竞争的加剧，顾客价值的重要性越来越得到重视，本研究明确了节事消费者感知价值的维度，为节事组织者创造价值、传递价值和交付价值提供明确的指引；②对消费者来说，获取价值是实现成功交易的关键，对企业来说，创造顾客价值是赢得竞争优势的关键来源，本研究构造了感知价值测度量表，为企业测量和提升感知价值、实施感知价值管理提供了定量研究工具：③对旅游地管理者来说，知晓游客满意度水平及其体验感受与反应，已经成为提升旅游产品，成功向目标市场的新老游客促销的必要手段，本研究拓展了感知价值作用链，明确了价值维度的激励和保健双因素作用机制，为企业管理顾客资源提供了政策措施指导；④节事活动在迅速发展、竞争激烈的同时，还面临着消费者对节事消费需求减少的威胁，本研究阐明消费体验及其形成的体验价值在节事消费中的重要作用，指出节事活动要生存下去并吸引到旅游者，需要以体验为指导，坚持不懈地改进产品、并持续地展开营销活动。3.学位论文袁熙娟网络营销渠道绩效评价中的顾客价值研究2009随着市场竞争的加剧，产品同质化程度越来越高，越来越多的营销人员开始关注营销渠道这个营销要素。营销渠道绩效的评价也成为了营销理论研究中的热点问题。但是已有的营销渠道绩效评价相关研究大多以传统营销渠道为研究对象。互联网技术和电子商务的迅速发展使得网络营销迅速发展崛起，而针对网络营销渠道绩效评价的相关研究还比较少。针对这些问题，本文论证了应将顾客价值维度纳入网络营销渠道绩效评价之中，渠道管理者可通过满足核心顾客价值来提升渠道绩效水平。首先，本文通过文献研究，对网络营销、电子商务、营销渠道绩效评价及顾客价值的相关理论进行了归纳和总结，为进一步研究网络营销渠道的绩效评价中的顾客价值奠定了基础。其次，本文分析研究了电子商务环境下，网络营销渠道及其顾客的特点。在对比分析网络营销渠道评价与传统营销渠道评价的基础上提出将顾客价值维度纳入网络营销渠道绩效评价之中。接着，本文通过实证研究，提出影响网络营销渠道绩效的34个顾客价值驱动因素，并通过探索性因子分析，归纳出影响网络营销渠道绩效的11个核心顾客价值驱动因素，并结合网络购物渠道的特点对这11个公因子做出解释。最后，本文按照标准化程度和产品价值两个维度将产品分为四大类，分别讨论不同产品类别应首先实现的核心顾客价值。为渠道管理者实现顾客价值、提升渠道绩效提出对策和建议。本文的创新点主要体现在两个方面：首先，本文将顾客价值的研究范围缩小到网络营销渠道评价中的顾客价值，使研究更具有针对性。其次，按照标准化程度和产品价值这两个维度将产品分为四个类别进行分析，使研究结论的实用性和指导性更强。4.期刊论文胡慧莲.唐艳.高联辉基于价值维度的餐饮企业发展战略探讨-商业时代2009,(11)随着餐饮业竞争的加剧,餐饮企业要想取得长足发展,不能只关注自己的产品.而应当对内依托于员工提供优质的服务,对外满足或超越顾客价值的需求.加强员工和顾客之间的互动.只有依赖顾客,餐饮企业的发展战略价值才能得以实现,因为只有顾客才是检验企业战略是否可行的唯一标准;同时由于餐饮企业的特殊性.也只有依靠员工才能使企业战略得到充分实施,因为员工是贯彻餐饮业发展战略的最重要途径.基于以上分析,本文认为,为了有效提高餐饮企业的竞争力.必须基于餐饮业总体战略,加强对顾客价值维度和员工价值维度的分析和研究.5.学位论文龙敏顾客价值层次理论在MK幼儿园中的应用研究2009庞大的学前教育市场中，民办幼儿园因其明显的市场化特征而参与到了较公办幼儿园更为激烈的竞争中去。在经济文化日益发展的今天，究竟哪些因素主导着民办幼儿园的优胜劣汰？本文基于此提出问题，以典型的民办幼儿园MK幼儿园为例，从顾客价值的角度出发，试图为其顾客导向型营销提出建议。本文首先通过文献分析和二手资料整理界定了学前教育市场顾客价值维度的内涵范围，并通过访谈形式确定了MK幼儿园相应的九大顾客价值维度及其具体内容。在此基础上结合Woodruf(1997)提出的顾客价值层次模型，将九大维度划分为属性、结果和目标三个价值层次。通过问卷调研测出各层次维度的重要性排序及顾客现有满意度排序。结合不同层次不同维度的重要性和现有满意度情况，总结出MK幼儿园的竞争优势和不足，最后提出改进建议。6.学位论文查金祥B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究2006近年来，因特网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人类的生活习惯，人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。当前，对于许多在因特网上从事网络零售的企业而言，其经营重心往往是吸引新的顾客，强调顾客的成长率，而忽略了对顾客忠诚度的建立和维系。毋庸置疑，无论是实体环境还是虚拟环境，培养和维系忠诚顾客是企业赢利的关键途径。正如PaulMay(2000)的研究结果所示，顾客忠诚度才是电子商务成功的关键。因此，对于网络商店的经营者来说，如何系统性地建构顾客关系，更有效率地实现顾客满意及忠诚度的提升与企业利润的赢取，创新电子商务的经营与管理模式，是网络背景下网络商店保持竞争优势必须解决的重大问题。在学术上，网络环境下的客户关系管理研究多源于美国等电子商务发达国家，其概念和理论能否移植到其它国家和文化环境仍有待检验。在基于B2C电子商务的顾客忠诚形成机理方面，国内的科学实证研究并不多见，很多研究只是基于初步调查的经验总结和感性判断，因此，借鉴国外已有的研究成果，在中国文化背景下科学地研究网络顾客忠诚度的形成机制和驱动因素，总结出网络背景下消费者忠诚行为的一般性规律，对网络零售商制定正确的营销策略和促进网络购物市场的繁荣发展有重大意义。本研究以经营B2C电子商务的网络商店为研究对象，拟以实体环境下的关系质量模式(Crosbyetαl，1990)为基础，结合顾客价值理论(Shethefαl，1991)和交易成本理论(Williamson，1985)来探讨电子商务中网络顾客忠诚的形成机制与驱动因素。在本研究中，将电子商务顾客价值提炼为三个维度，即功能性价值、程序性价值和社会性价值，其中，功能性价值由价格优势、购物便利性、产品质量、信息质量、服务失误补救等具体因素构成；程序性价值由网站设计、操作便利性、个性化化服务、购物娱乐性、网络安全性、隐私保护和网络互动性等因素构成；社会性价值由网站声誉、社会逃避价值、B2C关系价值、C2C关系价值等因素构成。本研究架构由前因变量(网络购物顾客价值和资产专属性)、中介变量(网络客户满意度及网络客户信任)、结果变量(网络顾客忠诚)和干扰变量(个人创新性、网络涉入程度)四类变量和相应的路径关系组成，希望借此框架来解释及预测网络消费者对网络商店关系质量(满意度、信任)及忠诚度的心理历程，进而建立具有理论基础的网络商店关系质量的因果模型。本研究的实证分析分两阶段进行，第一阶段为探索性分析，主要是通过效度及信度分析来筛选量表题目和形成最终问卷；第二阶段是验证性分析，主要是对因果模型进行SEM分析，希望找出网络商店的关系质量(e-satisfaction&e-trust)的前因及后果。通过对491份有效问卷的实证分析，