顾客价值论的研究

天津大学硕士学位论文顾客价值论的研究姓名：聂淼申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：查京民20021201顾客价值论的研究作者：聂淼学位授予单位：天津大学相似文献(10条)1.学位论文李丽华基于顾客价值的客户关系管理研究2009在现代市场形势下，企业的生存环境正发生着巨大的改变，市场格局由卖方市场过渡到了买方市场。企业只有把顾客看作是一种资产，树立“以顾客为中心”的经营理念，快速响应并满足顾客个性化与多变的需求，为顾客创造价值，才能在激烈的市场竞争中获得生存和发展。客户关系管理（CRM）正是为适应这种理念而出现、发展起来的。客户关系管理是价值创造与交换的过程，它的核心是创造顾客价值，而基于顾客价值的客户关系管理就是要使企业真正树立“以顾客为中心”的理念，通过认识顾客价值、顾客价值的驱动因素、完善客户关系管理策略来提高顾客满意度，建立企业与顾客长期持久的关系，提高企业交易的效率，从而增强企业在新经济环境中的竞争力，最终实现企业与顾客的双赢。br　　经过多年的发展，有关顾客价值的研究取得了一些成果，但目前来看还没有形成完整的理论体系，对顾客价值的界定也存在歧义，强调顾客为企业创造的价值，而企业如何为顾客创造价值、如何使顾客价值与企业价值相融合达到双赢是亟待解决的问题。所以，本文基于顾客价值的客户关系管理的研究从发展的角度探讨了顾客价值的内涵、顾客价值的驱动因素；从新的视角阐述了基于顾客价值的客户关系管理的策略，并利用顾客满意度对客户关系管理实施效果进行了评价，从而使企业真正实现“以顾客为中心”，为顾客创造价值，进而实现企业的价值。论文还以通信设备制造商为例，利用层次分析法建立了通信设备制造商顾客满意度层次模型，对某通信设备制造商顾客满意度进行了评判，针对其存在的问题提出了改进建议。2.会议论文魏星宇.李英祥.王毅基于顾客价值的PHS顾客满意度提升策略探讨2005PHS业务在中国电信的运营体系中占有重要的地位,对研究顾客满意度具有非常重要的意义。本文从PHS顾客满意度指数模型出发,结合顾客价值含义,提炼出指数模型中顾客对质量、价值感知和顾客期望相互作用的本质因素——顾客价值,由此导出PHS顾客满意度提升原则和提升策略，并对提升策略中至关重要的PHS顾客满意度测评指标体系的建立及其信度、效度分析作出探讨。3.学位论文杨亚明沈阳市药店顾客价值构成要素的实证研究2008本文是关于沈阳市药店顾客价值的研究，通过对沈阳市城内居民进行零售药店堂内外的拦截式问卷调查，并运用社会统计软件SPSS14.0进行数据输入、处理和分析，建立了药店顾客价值的评价体系和探索出顾客满意度的影响因素，以期为我国药品零售企业制定营销策略和进一步研究顾客的行为提供系统、可靠、切实可行的理论依据。本论文共分六章，具体如下：第1章为绪论。对本论文的研究背景、研究评述、研究目的、研究方法以及研究框架进行简述。第2章为理论回顾与文献综述。本章先对国内外成熟的顾客价值理论和顾客满意理论进行回顾；其次，对国内药品零售市场的营销研究文献进行了梳理和综述。第3章为本论文的研究设计。本章详细介绍本论文的研究过程，确定研究模型和研究内容，详细描述了问卷设计和调研设计，选取了SPPSS14.0作为论文统计分析方法，最后对样本特征进行统计分析。第4、5章为本论文的研究结果。基于上一章的调研数据，运用因子分析法等，构建了药店顾客价值三级评价体系；验证了药店顾客满意度的影响因素，结合研究结论指出我国药品零售企业应树立以顾客价值为核心的营销理理念，并采用员工、价格以及形象策略以提高顾客满意度。第6章为本论文的研究结论与展望。药店顾客价值评价体系由“形象价值”、“核心价值”、“产品价值”、“人员价值”、“便利价值”以及“信任价值六部分组成；年龄与“形象价值”和“信任价值”成负相关，与“产品价值”成正相关；受教育程度跟“人员价值”成正相关；在药店年购药费用跟“形象价值和“信任价值”成正相关；人员价值、核心价值和形象价值对药店顾客满意度有显著影响。论文最后指出了本研究的局限性和研究展望。4.学位论文柏占超企业顾客价值创新战略研究2007战略决定了企业的发展方向，是企业关注的核心问题，是关乎企业经营效果的问题。但是，随着企业生存、发展的环境不断变化，企业需要实时的进行战略创新，使企业战略能够更好的指导企业发展。顾客价值创新战略是各种传统战略的创新，是真正建立在顾客需求基础上的战略，能够更好的指导企业，使企业得到持续的发展。对顾客价值的认识，是实施顾客价值创新战略的基础。国外的学者和专家对顾客价值已经有了相当长时间的研究，而且已经形成了不同的理论体系。在国内，一些学者和专家对顾客价值也有了一定的研究，而且根据国内的实际情况提出了相应的理论。本文在总结国内外对顾客价值研究的基础上，介绍了顾客价值理论，阐述了笔者对顾客价值的认识，分析了顾客价值要素和创新理论，并用顾客价值供求匹配模型证明了顾客价值与企业发展之间的重要关系——企业只有充分了解顾客价值，并且使自己的产品价值趋于顾客价值，企业才能够获得竞争优势。在上述基础上，本文介绍了顾客价值创新：所谓顾客价值创新，就是基于顾客需求，通过为现有市场提供完全新型且优越的顾客价值，或使顾客价值得到重大改进，而使企业的产品或服务与竞争者的产品或服务无关。而顾客价值创新战略是指企业以顾客价值为导向，以顾客价值创新为己任，从而提高顾客满意度和维系顾客忠诚为目的的战略思想。顾客价值创新原理是企业实施顾客价值创新，使企业进入到一个全新的、与竞争对手的产品和服务无关的区域，从而摆脱竞争。最后，本文总结并阐述了企业实施顾客价值创新战略的途径：创造新的顾客价值要素、加强主体顾客价值要素、减弱顾客价值要素、清除多余顾客价值要素、重构顾客价值要素。对于不同的企业，其发展状况乃至所面临的环境都是不同的，企业在实施顾客价值创新战略的时候，要根据本企业的实际情况，选取某一种或者几种组合，而且要不断的实施创新，否则，企业的竞争优势将被后进入者打破。5.期刊论文粟娟.麻学峰.李佩耕.向国娟基于顾客价值的酒店顾客满意度测评-统计与决策2008,(5)顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势.因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义.文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值.文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性.6.学位论文胡泳深圳家电零售业员工态度与顾客满意度关系研究2007一直以来,顾客满意度战略受到越来越多的企业的重视并加以运用,许多专家和学者也在对顾客满意度理论进行深入研究.但以往的大多数的研究主要集中在总体服务质量与顾客满意、行为意向的关系研究.本研究从顾客感知的角度,在广泛阅读前人总结的研究成果和文献资料的基础上,结合当前的市场竞争环境,从与员工态度息息相关的顾客的服务质量感知、企业形象感知和服务补救感知三个维度,建立员工态度与顾客满意度之间的关系模型,去探讨影响顾客满意度的相关因素及其之间的关系.本研究采用李科特的七度量表来设计问卷,收集样本数据,并借助SPSS分析工具软件,对理论模型进行实证,得出如下结论:一、员工态度不仅从顾客的服务质量感知、企业形象感知和服务补救行为三个方面间接地影响顾客价值感知和顾客满意度,员工的态度和行为表现也能直接地对顾客价值感知和顾客满意度产生重大影响.二、服务补救行为、服务质量感知的企业形象感知,三者息息相关,互相影响,优秀的员工态度能对这三者产生巨大的推动力,从而对顾客价值感知、顾客满意度产生积极影响.三、在任何能够感受或接触到企业的产品、服务或形象的地方,我们都称为接触点.顾客通过许多直接与间接的环节与企业发生接触,企业应该把握住任何一个有可能与顾客接触的地方,每一接触点的反应都有可能影响顾客满意度.四、在现代发达的商业化城市中,零售卖场的硬件设施和环境质量的好坏与零售业的各种促销举措并不是影响顾客满意的决定性因素,顾客关注的是在与企业接触过程中的所感受到的员工的服务态度和服务行为.7.学位论文吴霄飞大连通信公司小灵通顾客价值研究2005中国的电信业经过近几年的改革、拆分重组,形成了几大运营商竞争的格局,中国网通大连通信分公司(原中国电信)失去了原有的优势,为了提高业务收入,推出小灵通业务.怎样避免现在与竞争对手的价格战,转向以顾客为导向的服务竞争,将此业务做强做大,是摆在大连通信面前所迫切要解决的问题.本文的目的是通过对大连通信分公司小灵通顾客价值进行研究,为大连通信提升小灵通顾客价值提供有效的改进措施.本文首先介绍了论文的研究背景,然后阐述了顾客价值的相关理论知识,揭示了顾客价值理论的内在涵义.为了借鉴同业竞争对手的做法,本文还对中国移动、中国联通基于服务产品、提升顾客价值的成功做法进行深入研究、剖析.接着对大连通信公司小灵通顾客价值进行分析,确定其主要影响因素.本文主要通过问卷调查的方法确定了每项影响因素的影响因子及其权重,并对每个因子进行了分析.本文还对顾客对服务水平的感知进行了探讨.最后,根据分析的结果对大连通信如何提升顾客价值提出了一系列改进措施.本文研究表明,大连通信分公司若要在激烈竞争的移动通信市场中取得竞争优势,就要为客户创造更大的顾客价值,提高顾客满意度,这就必须了解顾客关注的价值领域所在,分析顾客价值的影响因素,知道顾客真正想要的是什么.在基于顾客价值理论的基础上,结合自身情况,采取有效的提升顾客价值的措施.本文为大连通信在小灵通和其他通信产品的营销提供了一种思路,也可为同业在如何运用顾客价值理论方面提供参考.8.期刊论文马云峰.郭新有论顾客价值的推动要素-武汉科技大学学报(社会科学版)2002,4(4)继上世纪90年代的服务营销和客户关系管理(CRM)理论研究热潮之后,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意(CS)的研究高潮.众所周知,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中.本文在菲利普*科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德*拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型,并归纳了顾客价值的推动要素,细化了顾客价值的亚推动要素.以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义.9.学位论文穆琳顾客感知价值模式研究2005随着科学技术的进步，全球经济的一体化，世界不同企业的同类产品的科技含量、知识含量逐渐趋于同质化，产品的功能价值已经不再成为产品在市场竞争中的核心竞争力。市场环境的日益复杂化，市场竞争激烈，企业必须改进产品整体概念中的其他因素，而服务价值对改进新产品有很重要的作用和很大的功效。进入21世纪，营销学界的很多学者开始关注对于顾客价值(CustomerValue，CV)、顾客满意(CustomerSatisfaction，CS)、顾客关系(CustomerRelationship，CR)等有关理论的研究，CV、CS、CR被认为是企业获得竞争优势的重要来源。菲利浦·科特勒提出的顾客让渡价值理论，提出了服务价值在提高顾客满意度方面的重要性。因此，企业要努力提高自己的服务价值，增强企业的服务管理，从而增加顾客的让渡价值，提升顾客的满意度，维持良好的顾客关系，最终为企业带来营销成本的降低和营销效果的提高。与此同时，顾客价值创造不再单纯是企业的行为，顾客参与价值创造过程，企业为顾客的价值创造提供了一系列的服务化因素和隐性服务因素。本研究主要从五方面论述：第一章：绪论，通过对服务经济及服务管理理论进行回顾，提出本文的研究框架、方法、意义及创新之处。第二章：顾客价值的识别及度量，主要探讨顾客价值的内涵、特性、驱动因素，引入顾客价值的模型——感知服务质量SERVQUAL模型，CVD模型和顾客价值屋模型；第三章：基于顾客价值的核心能力的构建，探讨基于顾客价值的企