关于印发《中国电信舟山分公司营业现场服务规范》(试行)的通知

1中国电信股份有限公司舟山分公司文件中电信舟山〔2009〕48号关于印发《中国电信舟山分公司营业现场服务规范》(试行）的通知普陀区分公司，岱山县分公司，嵊泗县分公司，司内：营销中心各部室:为提升营业服务，逐步缩小与移动营业厅对比性服务感知，促进短板的改进以持续优化营业厅的四个能力建设,加强对全市营业的专业化管理，公司制订了《中国电信舟山分公司营业现场服务规范》（试行），作为指导全市营业厅现场服务指导意见。经2009年3月6日全市营业专业化管理推进工作会议讨论，现予印发，请各相关部门认真执行，并及时反馈相关修改、优化意见。2中国电信舟山分公司营业现场服务规范第一章总则第一条电信营业厅的定位：营业厅是汇主动营销、形象展示、业务受理、客户体验四大功能于一体的营销渠道。它是集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。是一个“店”。第二条舟山的营业厅主要由二级营业厅及三、四级营业厅及合作或外包营业厅组成。在舟山本地网，二级营业厅指分布在一类城市主干街道或中心城区的市公司中心营业厅，营业面积一般为200-500平米；三级指县级城市中心城区的各县区中心营业厅，营业面积一般为100-300平米，全市共4个；四级营业厅主要分布在各类城市非主干街道，县级城市主干街道，及农村乡镇地区的支局、代办所等，营业面积一般为30-150平米，全市共有二级营业厅1个、三级4个，四级65个。第三条本办法服务规范适用于二、三级营业厅及同等级合作或外包营业厅；四级营业厅可参照执行。第二章现场环境管理第四条各营业厅应按照省公司统一的功能区域划分进行。有条件的营业厅可自行提高标准。3标准化要求营业厅等级二级三级四级功能区指示吊牌、桌牌吊牌、桌牌桌牌业务受理区开放式开放式半开放式等候休息区、等候椅√√等候椅业务咨询区（台）、导购牌√√营业厅代理渠道√√客户保持区√*自助服务区√*业务演示体验区√*VIP客户服务专区三个县区分公司中心营业厅需设置VIP客户服务专区，其他营业厅可和VIP服务专区合设。注：1．*表示仅在县中心营业厅设立。2．受理区VIP服务专席指专为重要客户、我的e家客户、C网钻金服务专用受理台席，三级可和VIP服务专区合设。第五条各营业厅硬件配备标准标准化要求营业厅等级二级三级四级PC、液晶显示器及打印机√√√公话服务√√√4意见簿、书写用具√√√公众书写台、饮水机√√√服务监控及安保措施全球眼全球眼全球眼本地区营业厅分布图√√POS机√√自助话单查询及打印√√宣传用大屏幕电视√√排队机√√门面外电子显示屏√√满意度测评终端√√注：本标准适用于同级合作营业厅。第六条标准资费、对外服务承诺、首问责任制；消费者协会电话、电信对外服务10000、电信网上营业厅的网址必须上墙。墙面内容及字体必须符合企业VI标识。第七条宣传用品包括横幅、吊旗、地贴、宣传单页、折页、墙面背景、资料架等。1．原则上各营业厅不得擅自挂横幅，有特殊需要的，由市场部和家客部统一发通知。2．吊旗由家客部根据省公司或季节性营销要求全市统一挂、取。3．各级营业厅均不能摆放易拉宝进行宣传。54．宣传单页全市统一。阶段性宣传单页模板全市保持一致，各地临时性促销等在报市场部、家客部、个客部等批准后可适当印制宣传单页，活动结束必须当天撤柜。5．墙面背景一经装修开业，除上级公司特殊要求外原则上保持不变；其画面尺寸、图案、文字颜色等须符合VI标识。6．驻厅终端商的宣传用品须与公司营业厅宣传保持一致。7．资料架内资料种类摆放要求由家庭客户部统一每月月初统一下发具体要求。资料架要靠近休息区，方便客户读取。资料架内的资料要尊循突出重点，兼顾一般的原则，每层不超过2种，总架不超过6种。柜台上小的资料架要尊循突出重点，兼顾一般的原则，每层不超过2种，总架不超过8种，不能交叉重叠放置。第八条营业厅内终端展示柜的尺寸必须符合省公司规定，不得自行把其它尺寸的展示柜放入营业厅。第九条驻厅终端商或代理商的展柜须有中国电信的标识，在布局上要经过所属营业厅上级审核，在不破坏原有营业厅区域布局装修风格的前提下在指定区域摆放。第十条在正常上班时间内要保证自助服务终端可正常使用，有故障要及时报修；门外有电子显示屏的要根据省公司统一要求以及家客部的临时性要求及时更换内容，有故障要及时报修，以免影响企业形象。6第十一条有演示区的营业厅要标志清晰明显，相关设备要保持完好无损，并根据业务发展适时调整演示业务种类。演示区要有专人负责对客户的指导。第十二条营业厅统一接应的客户回馈的活动，其实物种类摆放一般不超过3种。如礼品摆放占地面积与柜台高低相近，则以展示柜方式陈列，其它放入仓库储藏，避免营业厅杂乱无章和礼物被窃等现象的发生。第三章现场人员职责第十三条营业厅店长全权负责所属营业厅的业务管理、现场管理、人员管理，具体职责见附件。第十四条值班经理主要负责当班期营业厅现场管理及营业员的业务支撑，具体职责见附件。第十六条现场经理主要负责现场巡视，忙时分流疏导，以及紧急情况的处理，具体职责见附件。第十七条咨询员主要负责处理咨询台的相关工作，具体职责见附件。第十八条引导员主要是负责取号排队、客户进程引导等接待与营销工作，具体职责见附件。第十九条营业员主要按照班务时间以及分类，做好相应的业务咨询、受理、缴费等工作，具体职责见附件。7第四章现场管理要求第二十条现场管理必须遵循按职定岗、灵活调度、合理兼职、全员化管理的原则，即发挥营业员总体效能，无专职人员配备的岗位其职责必须落实到人（职责补位到人）。第二十一条现场等候管理具体分工（一）引导员在现场集引导、接待、营销、咨询解答功能于一体。1．客户进门引导员须迎接，询问客户性质或办理业务种类，是VIP、政企或钻金客户的要直接将其陪同到专柜，普通客户则安排其领取排队号，并根据营业厅的流量安排到休息区等候。2．在一位客户引导接待过程中，根据营业厅的忙闲不同，引导员可针对性地作详细或初略的介绍。3．无客户进门时引导员应主动在休息区分发宣传单页，主动向客户介绍当前重点业务。同时要耐心解答客户其它咨询问题。注意收集客户对电信业务的反映，每周向值班经理或店长汇报。4．未配备咨询员的营业厅引导员还要做好营业柜外所有设施包括演示厅的安检与巡视工作，发现问题及时向值班经理或店长报告。5．全市性联动的阶段性营销活动时四级营业厅要其他抽调人员充当引导员，营造气氛同时保持营业厅工作有序开展。（二）咨询员在现场集现场专职咨询、演示、营销宣传、安检功能为一体。81．做好客户在咨询台的的一般性咨询解答，碰到需要半小时以上解决或答复的疑难问题，引导客户在休息区休息等候；估计需要更长时间的则记录事件后在约定的时间内电话答复，以避免不心要的争议或投诉保持营业厅现场的良好秩序。2．三级营业厅未设演示专职人员的，应由咨询员做好兼职，对前后秩序不同的客户、不同种类的业务演示或咨询要同时兼顾，做好解释说服工作。3．无客户需要咨询时应主动走到休息区分发宣传单页，主动向客户介绍当前重点业务。同时要耐心解答客户其它咨询问题。4．全市性联动的阶段性营销活动，四级营业厅要其他抽调人员充当咨询员，营造气氛同时保持营业厅工作有序开展。（三）营业员在现场集业务受理、处理、咨询解答、主动营销功能为一体。1．营业员在业务受理时要详细咨询需要录入的信息，做到准确无误。凡已配置销售品模板的，应全部使用正规的模板，以缩短客户等候时间，改善客户感知。2．对客户的业务咨询要耐心解答，不能当场回答的交值班经理或其它业务支撑人员处理，减少下一位客户的等候时间。注意收集客户对电信业务的反映，每周向值班经理或店长汇报。3．随时注意所属柜台的整洁，资料柜的资料的及时补充与摆放有序。4．在VIP、钻金以及其它专柜专区服务，尤其要以多、快、9好、省的工作方法强化服务感知。多就是对客户提问要多说一句加答的话；快就是业务受理速度要快速，尽量节省客户等候时间；好就是要保质保量，控制工作差错；省就是能一次办完的不让客户跑第二次，真正做到专柜专区质量。5．已安装满意度测评终端的营业厅，营业员提醒客户在业务办理结束后进行满意度测评。第二十二条现场业务管理（一）三级营业厅1．三级营业厅的值班经理（无现场经理）主要负责对现场进行走动巡视，随时了解和掌握环境、卫生、设施、客户流量、台席设置、业务受理、业务工单转流、系统运营、异常特殊客户，做好针对性的紧急调度和处理，保持营业正常进行。2．值班经理因故离开预计要超过半小时，须指定人员（如咨询员等）进行补位，由专人临时代替值班经理职责，防止出现因管理缺位，现场出现异常无人负责的现象。3．负责定期处理客户意见簿上的各种信息，做好落实、反馈、改进工作。（二）二级营业厅1．现场经理主要负责对现场进行走动巡视，随时了解和掌握环境、卫生、设施、客户流量、台席设置、业务受理、异常特殊客户。同时对引导员、咨询员的工作情况进行监控，发现存在10的问题及时纠偏。2．现场经理关注现场营销氛围，适时在休息区分发宣传单，加强整个营业厅针对性宣传力度。负责定期处理客户意见簿上的各种信息，做好落实、反馈、改进工作。3．营业现场一旦出现管理空缺的，比如咨询台无人或咨询如排队过长、演示区无人、礼品回馈分发短时间无人，现场经理应立即补位，如还不能应付，则要通过临时调度手段来控制无序状态。4．对排队人数超过警戒线或接近临界状态时，现场经理应会同值班经理马上启用分流台席；属于系统原因要进行应急处理，保持营业正常进行。5．值班经理是营业现场有力的管控者，主要管理现场秩序、工作秩序、服务秩序，并要从救火员、咨询员、接待员逐步过渡到监控者。要对现场经理的工作进行查漏补缺，并从源头上想办法解决。第二十三条现场服务人员服务形象规定1．所在现场服务人员包括店长、值班经理、现场经理、咨询员、引导员、各类营业员在工作时间须身着当季规定的工作服（包括与之配套的内衣及鞋袜）、化工作淡妆。2．面对客户需面带微笑，根据不同的工作现景使用不同的服务用语（见附件7）。营业员、咨询员、引导员遇到个别不讲理的客户也要以理相待，在报上一级主管（如上报值班经理）的11同时要快速解决或答复反映的问题；需要相关部门配合的，尽量劝客户回家等候或引导到相对于营业厅比较角落的区域进行隔离性安抚，不能听之任之，影响正常的营业厅氛围。第二十四条现场协调管理1．营业厅现场经理、值班经理要熟练掌握营业的紧急投诉处理流程、疏忙流程、系统应急流程，并提前在发生异常临界点以前察觉和解决。2．各营业厅要充分发挥现场中枢调度作用，在实践中完善补充其它系列管理制度和流程，使运营管理有据可依，做到长效化、规范化，实现以制度来管事、管人的目的。第四章附则第一条本办法自发文之日起试行。第二条本办法由家庭客户部负责解释。12附件一：店长岗位职责：附件二：值班经理岗位职责附件三：咨询员职责附件四：引导员职责附件五：综合业务受理营业员职责附件六：VIP客户服务专区工作职责附件七：政企客户服务专区工作职责二○○九年三月二十六日主题词：营业服务规范通知抄送司内：公司领导，综合管理部，人力资源部拟文部门：家庭客户部中国电信股份有限公司舟山分公司综合管理部2009年3月26日印发13附件一：店长岗位职责1.贯彻落实公司制定的各项规章制度、营业标准、服务标准、资费标准，完成本营业厅各类指标。2.根据公司绩效考核办法，结合本营业厅实际情况，每月对营业厅人员业绩和岗位履行情况进行考核。负责营业团队建设的具体实施。3.做好营业厅日常管理，合理安排本营业厅内务，召开营业厅班前会、班后会，做好营业现场的指挥调度。4.做好营业现场巡视检查工作，每天上下午分别应不少于1次，检查值班经理工作情况，检查各岗位、台席规范服务情况，落实营业厅规范达标工作。5.组织营业厅对各种落地执行营销方案的实施和培训工作，及时发现问题，对营销方案执行情况进行跟踪、分析、反馈。6.负责电信客户、竞争对手等信息的收集汇总、分析上报工作。7.负责营业窗口发生的重大业务、服务、帐务问题和用户疑难问题的协调处理工作。8.按财务制度规定做好营业厅预算管理和成本控制，包括本营业厅各项电信业务的账务货物、发票