顾客的价值

顾客的价值顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。要朝前看，看看顾客未来还能为你贡献多少利润。顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。这就是顾客终身价值。销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。在给一家奶粉企业经销商进行培训时，我为经销商算了一笔账。他的产品适用于0～4岁儿童，如果每个儿童每月消费8袋奶粉，4年共消费近400袋奶粉。这就是销售目标：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系，因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。步骤1：做好研究。永远不要向潜在客户问一个在互联网上花几分钟就能找到答案的问题。你事先对潜在客户了解的越多，找到有助于你将销售向前推进的内容的可能性就越大。步骤2：问一个探索性的问题。通过提问一个有助于潜在客户理清他或她的想法和思路的问题，从一开始就增加价值。不要挖掘信息；而是将重点放在理解潜在客户的立场上。步骤3：细心而有意识的聆听。聆听潜在客户的谈话，不去试图设计你接下来将说些什么。贯穿潜在客户的观点去考虑整个情况，而不是自动尝试创造销售机会。步骤4：提供一次主动确认。永远不去打断对方。重新描述潜在客户所说的话，以确认你真的在聆听潜在客户说话（而不是你心里“必须把生意搞定”的对话）而且你理解了潜在客户在向你讲述的内容的方式。步骤5：作出适当的反应。清晰有力地向客户返回一个符合其观点的明确回应。这样会建立可信性和一种合作的客户关系，这是协商性销售的核心要素。步骤6：回到步骤2。进行必要的重复，直到你理解了客户脑子里在想些什么以及客户公司的情况。这里最重要的事情是更多的去倾听，而不是侃侃而谈，但适当的回应同样重要。名次企业简称领导人行业1华为任正非通讯设备2腾讯马化腾互联网3百度李彦宏互联网4中兴侯为贵通讯设备5万科王石地产6比亚迪王传福汽车7中国平安马明哲综合金融8携程范敏互联网9联想柳传志计算机10宇龙酷派郭德英通讯终端11迈瑞医疗徐航医疗器械12网易丁磊互联网13吉利李书福汽车14搜狐张朝阳互联网15研祥智能陈志列工控设备16招商银行马蔚华银行17格力电器朱江洪家电18新浪曹国伟互联网19青岛海尔张瑞敏家电20碧桂园杨国强地产21盛大陈天桥互联网22苏宁电器张近东零售23长城汽车魏建军汽车及配件24上汽集团胡茂元汽车25TCL集团李东生家电26创维数码张学斌家电27雅戈尔李如成服装、地产28中国动向陈义红体育用品29美的集团何享健家电30蒙牛牛根生乳制品31雨润食品祝义才食品32东软集团刘积仁软件33安踏丁志忠体育用品34阿里巴巴马云电子商务35无锡尚德施振荣太阳能36金风科技武钢风能设备37国美电器陈晓零售38复星国际郭广昌综合39江西赛维彭小峰太阳能40四川长虹赵勇家电41忠旺控股刘忠田铝型材42李宁李宁体育用品43美邦服饰周成建服装44怡亚通周国辉供应链45海信电器周厚健家电46三一重工梁稳根机械制造47双汇发展张俊杰食品48龙净环保周苏华环保设备49用友王文京软件50新希望刘永好农业名次企业简称领导人行业51五粮液唐桥酒业52贵州茅台袁国仁酒业53福耀玻璃曹德旺非金属制品54正泰电器南存辉电力设备55万向钱潮鲁冠球汽车配件56中联重科詹纯新机械制造57徐工机械王民机械制造58百丽邓耀鞋业59中信证券王东明证券60民生银行董文标银行61中国南车赵晓刚轨道交通设备62云南白药王明辉医药63潍柴动力谭旭光机械设备64杉杉股份庄巍服装65哈药股份郝伟哲医药66伊利集团潘刚乳制品67双鹤药业卫华诚医药68中芯国际王宁国半导体69英利能源苗连生太阳能70金蝶徐少春软件71青岛啤酒金志国酒业72玖龙纸业张茵造纸73汇源朱新礼饮料74同仁堂顾海鸥医药75宝钢股份徐乐江钢铁76天威保变丁强电力设备77建设银行郭树清银行78中国船舶李长印造船79水井坊黄建勇酒业80中国银行肖钢银行81中国北车催殿国轨道交通设备82敦煌种业王大和农业83金发科技袁志敏化工84工商银行姜建清银行85东方航空刘绍勇航空86南方航空司献民航空87中国国航孔栋航空88中国移动王建宙电信服务89中石化苏树林石油天然气90长电科技王新潮半导体91海螺水泥郭文叁非金属制品92江西铜业李贻煌有色金属93中国电信王晓初电信服务94隆平高科伍跃时农业95中国联通常小兵电信服务96盐湖钾肥郑长山化肥97中国神华张喜武煤矿98中石油蒋洁敏石油天然气99中集集团傅育宁集装箱100中国远洋魏家福航运