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xx食品连锁店营运手册第一章公司简介……………………………………………………4一、公司简介……………………………………………………4二、组织架构……………………………………………………5三、营运课各岗位职责…………………………………………6第二章人事制度……………………………………………………19第三章财务制度……………………………………………………22第四章门店管理制度………………………………………………25一、考勤制度……………………………………………………25二、奖惩制度……………………………………………………25三、宿舍管理制度………………………………………………29四、福利制度……………………………………………………30五、卫生标准……………………………………………………30第五章培训体系……………………………………………………35一、培训体系的建立……………………………………………35二、服务培训、产品知识………………………………………56三、产品陈列……………………………………………………77四、沟通技巧、团队合作………………………………………82五、顾客关系、市场需求分析…………………………………93第六章考核、评定、追踪体系……………………………………98一、考核体系……………………………………………………98二、评定体系……………………………………………………101三、追踪体系……………………………………………………106第七章管理体系……………………………………………………113一、现金管理……………………………………………………113二、货物管理……………………………………………………114三、人员管理……………………………………………………126四、职前简介……………………………………………………130五、门店管理……………………………………………………146六、安全管理……………………………………………………171七、能源管理……………………………………………………174第八章门店BI作业流程…………………………………………206一、各岗位BI作业流程………………………………………206二、开店BI作业流程…………………………………………221三、产品推广BI作业流程……………………………………224第九章公关策划体系………………………………………………226第十章突发事件的处理……………………………………………289一、停水处理……………………………………………………289二、停电处理……………………………………………………289三、火灾处理……………………………………………………291四、暴力处理……………………………………………………294五、接待新闻媒体………………………………………………295六、顾客投诉处理………………………………………………300第一章公司简介公司简介樱桃食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在深圳市宝安区福永镇。公司自1995年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。本公司2002年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号，2003年在深圳市第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。本公司至今已拥有二十多家分店，经营区域覆盖深圳市整个宝安区，远至东莞长安。公司将不断扩大业务范围，力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。营运课组织架构营运课长策划主管门店管理主管培训主管市场拓展主管美工公关姐姐店长培训协调员拓展专员店长助理裱花师西餐师面包师收银员吧师糖水师服务员后勤员营运课各岗位职责（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：营运课课长直属上级：市场部经理直属下级：部门主管工作范围：公司营运课、各分店工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。工作职责：一、管理工作：1、工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。2、现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。3、货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。4、人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。5、设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。6、质量管理。产品质量管理，服务质量管理。7、顾客管理。8、各有关职能部门管理。二、培训工作：1、指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。2、制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。3、对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。三、公关策划工作：1、制定周期性的促销计划，并组织实施。2、对促销结果进行分析。3、安排并监督店面形象工程的改进及完善。4、提高公司的品牌形象及市场占有率。5、一些相关职能部门的关系维护及处理。四、市场开拓工作：1、店面周边市场的调查、分析及评估。2、新店的选址分析及确立。3、新店开业的前期相关筹备工作。4、加盟体系及流程的建立和完善。5、加盟工作的开展及管理。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：公关策划主管直属上级：营运课课长直属下级：美工、公关姐姐工作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。工作职责：1、制定营销方案，并确立活动方式。选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标）制定营销方式全程跟踪、监督实施过程，并加以指导反馈结果分析结果2、顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。3、顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。4、完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。5、店面的商圈调查、分析及开发。6、忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：培训主管直属上级：营运课课长直属下级：客户服务人员工作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关培训计划，帮助公司提高人员素质及业务水平。工作职责：1、负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核总结问题、强化培训检查对训练内容的实际运用过程，并作出相关处理2、不定时、不定期的对各分店人员，进行工作检查、指导、跟进。3、为公司的发展和市场占有培养、储备人才。4、激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。5、反馈员工对公司的意见和信息，帮助公司完善管理不足。6、顾客服务及顾客重大投诉的解决。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：门店管理主管直属上级：营运课课长直属下级：各分店店长工作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关管理标准，帮助公司提高营业收入及管理水平。工作职责：1、负责各店面营业情况的分析，并制定相关措施进行改善。2、负责各店面每日退数的分析，并制定相关措施进行改善。3、负责各分店店长的工作安排和跟进，并指导其最佳的工作方法。4、监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。5、监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。6、监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。7、监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。8、监督各分店店长对订货工作的执行情况。9、监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。10、监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况。11、处理各分店发生的问题，并将处理结果报知营运课课长。对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：分店店长直属上级：门店管理主管直属下级：分店内所有员工工作范围：分店工作目的：合理、有效的执行各项工作标准，并进行各项费用控制，完成店面的营运管理，提升店面的营业额和品牌形象。工作职责：1、按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌。2、监管门店的营业额，并对其升、降分析原因及制定相关措施。3、负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。4、负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量，确保门店的正常营运。5、负责检查产品的保存期限及质量问题，对不符合要求的产品作及时处理。6、跟进员工的仪容仪表、精神面貌。7、合理安排员工的工作岗位，时常对员工进行培训，指导员工最佳的工作方法。8、跟进员工的服务方法及服务质量，对发生的问题作相应处理。9、负责安排店面的各项清洁卫生工作。10、合理的控制店内的各项营业费用，降低营业成本。11、时常与顾客进行沟通，了解顾客意见及相关信息。12、负责顾客投诉和店内突发事件的处理。13、了解周边市场，将所获信息及时反映给营运部，帮助公司完善经营管理。14、负责店内各项工作报表的填写与分析工作。15、负责营运课安排的其它各项具体工作的执行。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：公关姐姐直属上级：公关策划主管直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的各项公关促销工作，维护门店的社会形象。工作职责：1、在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导，在具体工作中接受店长的管理。2、负责店内顾客档案的登记、整理和管理。3、负责与顾客进行沟通，建立顾客忠诚度，促进门店的营业额提升。并负责具体执行门店的各项装饰工作。4、负责具体执行公司所安排的各项公关促销工作。5、负责门店周边商圈顾客的拜访工作。周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作。6、负责宣传公司品牌，包括散发传单及向顾客介绍店面的基本情况等具体工作。负责店内的生日会、聚会的主持工作。7、负责营销的安全、卫生及设备用具管理的具体工作。8、负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：收银员直属上级：店长直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作，确保现金的安全，并努力满足顾客的各方面需求。工作职责：1、负责顾客餐单、餐式变更单的输入及帐单的打印工作。2、按店面现金管理制度及顾客买单的具体情况，（如：现金、外币、签单、餐卷、打折等）进行正确的收银操作工作。3、负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。4、负责收银机和收银数据的维护，现金保管，假币识别，顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作。5、负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作。6、负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。7、负责向店经理反馈各种有关信息，完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作。负责店面小费箱的日常管理工作。8、完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作。9、负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：服务员直属上级：店长直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的各项服务工作，努力提供优质服务，力争达到100%的顾客满意度。工作职责：1、按公司的要求着装上岗。2、负责检查店面的各项设施及用品，确保完好无损。3、负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。4、核实当日的产品到货情况，并根据营业情况制定次日的产品定量。对产品存货过多和超出保质期的产品做及时处理。5、负责顾客的具体服务工作。必须遵循公司“服务规定”。并作相应的建议销售。6、在服务过程中，对顾客提出的问题及反映的情况（