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浙江商业职业技术学院 《连锁经营管理实务》 2010 国家级精品 认证系列：职业经理、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、项目经理、企业培训师、酒店经理、市场总监、财务总监、行政总监、采购经理、营销策划师、企业管理咨询师、企业总经理等高级资格认证。颁发双证：高级经理资格证书＋MBA高等教育研修结业证书（含2年全套学籍档案）证书说明：证书全国通用、电子注册，是提干、求职、晋级、移民的有效依据学习期限：3个月（允许工作经验丰富学员提前毕业）收费标准：全部学费元咨询电话：136846098850451-88342620招生网站：电子邮箱：xchy007@163.com颁证单位：中国经济管理大学承办单位：美华管理人才学校 职业经理MBA整套实战教程千本好书免费下载学校网址:连锁经营管理 第一章 现代连锁经营概述 第二章 现代连锁经营战略 第三章 连锁总部的管理 第四章 连锁门店的开发与加盟 第五章 商品采购与定价 第六章 连锁物流 第七章 连锁经营管理信息系统 第八章 连锁门店营运管理 第九章 连锁促销 第十章 顾客服务 现代连锁经营 概 述 ■连锁经营的特征■连锁经营的优势与风险■连锁经营的基本类型 ■连锁经营的基本条件 导言现代连锁经营是当今世界经济发展的热点，也是新的利润增长点。我国自20世纪80年代后期引入现代连锁经营以来，发展迅速，成绩显著，现已成为现代企业的主要组织形式和国民经济发展的重要途径，对我国经济的发展产生了重大影响。因此，运用现代连锁经营的知识和技能加强企业管理，提高效益是企业经营管理的重点内容。本章主要阐述现代连锁经营的产生与特征、目标与效益、基本类型及实施连锁经第 1 章 营的基本条件等内容。学习目标●明确现代连锁经营的涵义和特征；●掌握现代连锁经营的目标；●掌握现代连锁经营的类型和实施条件；●了解现代连锁经营的产生与发展。关键词 连锁经营直营连锁特许连锁自愿连锁规模效益组织多元化经营网络化第一节连锁经营的特征一、连锁经营的涵义和本质连锁经营是一种现代企业的组织形式和经营方式，它是指由在统一经营字号的总部领导下的若干门店或分支机构组成的联合体所进行的生产经营活动。连锁经营的本质是把现代化工业大生产的原理运用于现代流通业，努力实现流通活动的标准化（商品、服务、店名、店貌等）、专业化（采购、配送、销售、管理等职能分离）、统一化（商品采购、物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训等）和简单化（使各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范，以减少经验等因素对经营的影响），从而达到实现规模效益之目的。二、连锁经营的起源与发展近代连锁经营产生于美国，距今已有130多年历史。世界上第一家的近代正规连锁公司“大西洋和太平洋茶叶公司”1859年诞生于美国的纽约。当时，美国已经基本完成了全国范围内的铁路网建设，随后又建成全国范围的通讯网络。新式快捷的通讯和交通运输网络为零售商提高经营效率、增加效益提供了条件。零售商可以与更远的供货商建立紧密的业务联系；也可以用一切便利的通讯和交通设施与其他地区的零售商加强联系；使其能用较低的费用将商品运送给消费者，以获得高额利润。所以至1865年底,“大西洋和太平洋茶叶公司”的连锁店已发展到25个，并开始增加食品经营，同样获得成功。到1880年，该公司已拥有100家连锁店，“大西洋和太平洋茶叶公司”的惊人成功引起众多企业的仿效。并约在10年后出现的胜家(Singer)缝纫公司等加盟连锁企业。与此同时，欧洲的英国、瑞士等国也相继出现了连锁经营。即问即答1－1近代连锁经营是怎样产生的？ 正规连锁经营的发展，造就了一批规模庞大、实力雄厚的大型连锁企业，使得众多分散、独立经营的零售商受到排挤，陷入困境。为了对抗正规连锁企业和大型百货商店的垄断排斥，1887年美国130多家食品零售商共同投资，创办了一家联合批发企业，为出资的成员企业服务，实行联购分销、统一管理，而各成员企业仍然保持各自的独立性，这便是后来被公认的世界上第一家自由连锁企业。随着社会经济的发展，连锁经营发展迅速。连锁经营的范围也突破了零售和餐饮等传统行业，几乎所有的行业都可以用连锁经营，从单一中小企业的联合，发展到与大型百货店、超级市场、生产商相结合，形成超级市场连锁、超级商店连锁、专业商店连锁等。连锁经营以其广泛的适应能力和强大的生产力发展起来，对国民经济和人民生活的影响越来越显著。昀初的连锁网络多是在一个相对狭小的区域范围内经营某一类商品，从20世纪60-70年代起许多大型的连锁企业已将触角伸向海外市场，发展组合式经营，把实现集团化管理作为自己的战略目标。经过几十年的努力，现已形成了一些世界性的跨国连锁集团，如美国沃尔玛、麦当劳、肯特基等连锁公司。相关链接1－1美国沃尔玛连锁公司简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆—沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。2004年沃尔玛全球的销售额达到2852亿美元，连续多年荣登《财富》杂志世界500强企业和“最受尊敬企业”排行榜。同时，沃尔玛在全球多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一。2004年沃尔玛被《中国经营报》评为中国市场优势企业品牌人气指数商贸旅游类第一名，并作为唯一一家上榜的零售企业；同年8月，在《财富》中文版“中国最受赞赏的公司”排名中名列第八。资料来源：沃尔玛中国网站我国连锁经营起步较晚，但发展迅速。1986年天津立达集团公司创办了天津立达国际商场，并在国内外组建连锁商店，这是我国昀早的具有现代特征的正规连锁企业，它揭开了我国连锁经营发展的序幕。1986——1992年，短短的几年间，立达公司的资产总额已居全国商业企业第6位。东北的木兰连锁店也于1987年踏上了创业发展之路，在东北地区的大中城市均有其分店。进人90年代后，我国连锁经营得到了迅速发展。特别是1993年以我国传统商业的转制为背景，国家有关部门将发展连锁经营提升为带有方向性的流通体制改革措施,进一步促进连锁经营的发展。连锁经营方式逐渐渗透到了食品店、快餐店、超级市场、便民店、百货店、名特品商店、金银首饰店、酒店饭店、专卖店、服装店等众多业态，连锁经营的发展一浪赛过一浪，我国连锁经营的市场占有率正逐步提高，其发展领域已延伸到商业、物资粮油、医药、烟草、服务等众多行业，显示出强大的竞争优势，“价廉、放心、方便、增效”的优越性已明显地发挥出来。此外，连锁企业正逐步从中心城市向小城镇、农村市场扩散，形成了国有、集体、个体、外资企业等各种所有制成分共同参与连锁的多元化发展格局，受到了社会各界的普遍欢迎。相关链接1－22004年我国连锁业简介据调查统计显示，2004年全国连锁百强企业总计实现销售额5008亿元，比2003年百强企业销售总额3580亿元增长39.9％，企业同比增长33％；门店总数达到30440个，比上年百强的20424个增长了49％，企业同比增长28％；营业总面积达2580万平方米，比上年的1907万平方米增长35％；员工人数81万人，比上年的64万人增长了27％。近几年，百强连锁企业占社会消费品零售总额的比例逐年提高，从2000年的2.9％提高到2004年的9.3％。增幅远远快于社会消费品零售总额的增幅。从2004年全行业的发展看，连锁已经成为第三产业发展的主旋律之一，各地连锁经营企业销售占社会消费品零售总额均有不同提高。比例最高的上海市，达到了37％。连锁经营向更多业态发展也是2004年连锁经营发展的重要趋势。除了传统的超市、大卖场、便利店等业态外，越来越多的行业开始采用连锁经营，在服装、玩具、办公用品等领域，都出现了新兴的连锁企业，这也将是一个新的市场空间。资料来源：新华网三、现代连锁经营的特征 现代连锁经营的主要特征体现在以下三个方面： （一）组织多元化。即一个总部＋众多门店。连锁经营从其形式来看，是由一个总部和若干个连锁门店所组成的，一般来说连锁企业应由10个以上门店组成。这些门店如同一条锁链相互连接在一起，称之为连锁企业。因此，总部+多门店组织是连锁经营的基本特征。理解这一特征应着重把握以下要点:1．连锁门店必须以经营同类商品或提供同类服务为基础。如超级市场的主力商品是日用百货和生鲜食品；便利商店的主力商品是便利服务；专卖店的主力商品是具有著名品牌的系列商品等。如果把经营不同商品的店铺组合在一起实行连锁经营，就很难实现标准化管理和规模效益。2．连锁门店与连锁总部具有不同的功能。连锁门店是直接面向用户的经营单位，其基本功能是销售服务；连锁总部是为连锁门店的经营活动提供必要条件，并指导与监督连锁门店的管理单位，其基本功能是规划设计、服务指导、监督调控。为了便于门店集中精力做好销售服务工作，必须有一个健全而坚强的总部，所以总部建设是实行连锁经营的基本条件。3．多门店的组织形式因产权关系和合作程度的不同而分为“直营连锁”、“特许经营”、“自由连锁”三种基本类型。直营连锁是总部直接投资或控股形式下的组织形式；特许经营和自由连锁则是以独立产权为基础的加盟连锁形式，前者称为“授权加盟”，偏重总部与门店之间的纵向关系；后者称为“自愿加盟”，偏重门店之间的自愿合作关系。（二）经营专业化、网络化。经营专业化是指连锁企业将其采购、进货、库存、配送、销售和收银等环节和工作内容，按其操作特点进行规范的专业化分工，形成由专门技能、专门操作方式和专门工作内容构成的工作岗位，使复杂的商业活动在职能分工的基础上，相对简单化，以提高工作效率。例如，理货员、收银员、采购员、配送员和保管员等专业岗位。连锁经营的多店铺组织形式，实质上就是网络化经营。连锁企业通过对供货商的控制建立了供货网络，通过门店扩张控制终端市场，并通过信息网络把两者有机地连接起来。连锁企业为了实现规模经营，取得昀佳经济效益，必然要求其连锁门店的数量达到一定规模。门店越多，规模越大，对消费者吸引力也就越大，企业形象就越好，从而形成了广泛的销售网络；门店越多，销售量越大，对生产商的吸引力就越强，就越能得到供货商的支持，从而形成强大的供货网络；信息网络是连锁经营的“神经系统”，销售网络和供货网络的经营管理活动均要通过信息网络来协调平衡，但信息网络功能的发挥与门店数量是成正比的。因此，若连锁企业门店的数量达不到基本规模，连锁经营就无任何优势可言。（三）管理标准化、现代化。管理标准化是指连锁企业在经营管理的重要环节和主要方面实行统一、规范和制度化的管理。主要体现在三个方面。一是店名店貌的标准化，连锁企业所有门店的店名、字体、颜色、布局和装修风格等要保持一致，以给消费者留下准确的识别效果和深刻的印象，从而提高企业的知名度和信誉度。二是采购、销售和服务的标准化，连锁企业的进货渠道、经营结构、销售方式和服务方式要按统一形式和制度运行，以保证门店经营管理的内容和质量的一致性，提高工作效率，降低经营成本。三是业务流程、制作工艺和工作行为的标准化，以减少由于员工的能力差异和人员流动所造成的质量变动，使连锁经营的各部门、各环节处于规范、高效和稳定的运行状态，以提高连锁企业的管理水平。由于连锁经营是社会化大生产、大流通的客观要求，因此，连锁企业必须以现代管理思想为指导，运用现代管理方法和技术来开展经营管理，实现管理现代化。特别是要运用现代信息技术实施网络化管理，企业总部、配送中心以及各连锁店都要建立相应的电脑系统，并用远程通讯网络系统将整个企业构成一个整体，实现实时动态的管理，以提高连锁经营管理水平。即问即答1－2为什么组织多元化是连锁经营的基本特征？ 第二节连锁经营的优势与风险一、连锁经营的基本目标连锁经营的基本目标是追求规模效益。由于经济利益的驱动，任何