秘书礼仪复习资料

秘书礼仪复习资料秘书礼仪复习内容第一讲绪论一、礼仪的定义所谓礼仪，是指人们在各种社会交往活动中，用于互相表示尊重和友好，以协调人际关系为目的的道德行为规范和准则。含义：1．礼仪是道德行为规范和准则；2．礼仪的直接目的是表示对他人的尊重和友好，以建立和谐的人际关系；3．礼仪的根本目的是为了维系社会正常的生活秩序；4．礼仪要求全体社会成员共同遵守；五、礼仪要求在社会交往活动中遵守。二、表现形式礼仪表现在四个方面：礼貌、礼节、仪表、仪式。1.礼貌是指人们在交往态度上的表现形式。2.礼节是指人们在交往的言行上的表现形式。3.仪表是指人们外表上的表现形式。4.仪式是指在特定场合举行的，具有专门程序和规范的活动表现形式。三、秘书礼仪的定义、秘书礼仪，是指秘书在其工作活动交往中，用于相互表示尊重和友好，以树立良好的秘书形象和组织形象为目的的道德行为规范和准则。四、礼仪的原则1.真诚原则——礼仪的情感基础。礼记云：夫礼者，自卑而尊人。2.尊重原则——礼仪的本质和灵魂。孔子：礼者，敬人也。3.体谅和认同原则。有容乃大。4.公平对等原则。5.尊重风俗禁忌原则。6.得体适度原则。五、国际礼仪的特点1.国际礼仪强调个人至上。2.国际礼仪强调女士优先。3.国际礼仪强调交际务实。六、礼仪修养的主要内容三个方面内容：思想道德修养、文化修养、艺术修养。第二讲言谈一、言谈的主要表现形式（一）有声语言（二）无声语言表情语言、目光语言、界域语、首语、手势语（三）类语言音色、语调、语速、功能性发声二、交谈的礼节1.态度诚恳2.距离适中（P63）桌角座、同侧座、相对座3.认真倾听别人讲话4.注意体态语。表情：眼神与微笑P61手势：中位手势上不过肩下不过腰，显得端庄。下位手势腰部以下，显得不重视、否定。姿态：5.插话要用征询语，看准时机6.中途急事离开要道歉7.与两人以上交谈、顾及在场其他人8.注意分寸留有余地9.别人不愿回答的问题不要刨根问底。三、禁忌的话题1.不谈论对方的隐私和敏感问题2.不谈商业机密3.初识不问美丑、配饰、价格4.长辈面前不指手画脚；同事面前不妄加批评；杜绝说长道短。5.不开低级庸俗玩笑6.在涉外交往中不要谈论双方国家内政、民族宗教、商业机密和国家机密的问题。四、交谈不受欢迎的角色1.自吹自擂2.说个没玩3.无事不晓4.语言刻薄5.逢人诉苦6.不言不语五、礼仪性欢迎词基本结构：招呼问候、自我介绍、欢迎词、赞美、再欢迎1.称呼问候2.自我介绍、表达高兴、荣幸之情3.代表单位、领导欢迎来宾4.赞美来宾、表述来宾对我们的帮助5.表达为来宾提供方便之意6.再次表达欢迎来宾7.谢谢大家！六、祝贺词1.称呼、问候2.自我介绍、表达高兴、荣幸之情3.代表单位、领导、大家向晋升人员表达祝贺4.赞美晋升人员、表述晋升人员取得的成绩5.再次表达祝贺6.祝愿晋升人员取得更大成绩7.谢谢大家！第三讲举止一、握手的礼节（一）标准的握手姿态要点A．握手时，距受礼者约一步的距离。B．伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（与女士握手，握手指），手掌与地面垂直，四指斜向下。C．握手时间约2--5秒。D．握手时，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低，双足立正。E．握手的高度约齐腰。（二）握手禁忌A．不宜戴着手套；B．不宜戴着墨镜；C．不宜以手插兜；D．不宜掌心向下；E．不宜滥用双手；F．不宜推拉抖动；G．不宜跨着门坎；H．不宜争先恐后。二、自我介绍、1.介绍前进行心理的调整，做到镇定、自信，微笑亲切自然，眼神友善可掬。2.先向对方致意、问候，得到回应后，再做自我介绍。3.介绍的内容准确简介，一般是单位、身份、姓名、事由。语气自然、平和、明快。4.社交场合女性不宜向陌生人主动自我介绍。自我介绍的种类工作式：包括本人姓名、供职单位及部门、担负的职务或从事的具体事由等。交流式：包括介绍者的单位、身份、姓名、与交往对象的关系。（工作、熟人、学历、兴趣等）三、介绍他人的礼节1.先了解双方是否有结识是愿望2.介绍通则：受尊重的一方先了解对方所以具体介绍顺序：(1)先男后女(2)先卑后尊(3)把晚辈介绍给长辈。(4)把本单位同事介绍给客人。(5)把晚到的客人介绍给早到的客人。(6)把一人介绍给众多人。(7)双方年龄差不多，把与自己关系密切的引见给另一方。3.介绍的站位、手势中介人、介绍人、被介绍人三角站位手势：四指并拢，拇指与四指成30°，掌心向上，肩膀放松4.除女士、长者等特殊情况外，被介绍人需起立致意5.介绍完毕后，被介绍的双方应立即相互问候握手、互递名片。6.被介绍双方结束谈话后，中介人才可以离开。四、接、递名片的礼节（一）递名片1.有备而至，名片放在随手可取的地方。2.取出时注意名片是否拿对或干净。3.递名片是一般应站立，双目正视对方，双手的拇指或食指握住名片的前端，名片的正面对着对方，以齐腰的高度恭敬地递上名片。同时进行自我介绍或加寒暄语。4.向多人递名片，考虑顺序：由尊而卑，上级、长辈、女士，由近而远，或从左到右。5.讲究时机，一般不宜在用餐时发放名片。（二）接名片1.双目正视对方，用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。2.接到名片后，应仔细看一遍，就名片上的问题当面请教。3.接收的名片放在名片夹或腰部以上的口袋里。如放桌上，不要在名片上压放东西，也不要当记事本。4.接到名片后，如自己带有名片，应回送，未带应致歉说明。第四讲仪容一、仪容的含义仪容即人的容貌。是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（手、颈部）等内容所构成。二、秘书人员发型的基本要求整齐、大方、精神、秀美。三、化妆的礼节、1.化妆的浓淡要视时间、场合而定。2.不要在他人面前化妆。3.不要非议他人的化妆。4.不要借用他人的化妆品。四、美手的礼节1.随时清洗自己的手，再紧也不能马虎。2.指甲要及时修剪整齐，保持干净。3.指甲的修饰要与身份、年龄相配。4.在公众场合不要修剪指甲。第五讲服饰一、服饰穿戴选择的原则、（一）与穿戴地点相协调正式场合、非正式场合、社交场合（二）与社会角色相协调（三）与时节相协调（四）与自身条件相协调总原则：扬长避短服饰构成要素：花色、布料、款式与人的体型相协调：二、西装穿着的要求（一）男士西装穿着要求：1.西装领子应紧贴衬衫领口低于衬衫领口1~2公分。2.上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，袖长至手腕，衬衫袖口露出1~2公分。3.裤长盖住皮鞋。4.在正式场合应穿西装套装，颜色以深纯色为好。如黑、深蓝、深灰。5.西装内穿单色衬衫，以白色衬衫为佳，衬衫的下摆放在裤子里，系好袖扣和领扣。6.配好领带，正规穿法一般不加毛背心和毛衣。7.男士西装有两件套和三件套之分，有单排扣和双排扣之分，单排扣两件套适用公务场合，单排扣三件套适用于盛典，穿三件套在正式场合不能脱外衣，双排扣西装适用于社交场合。8.西装双排扣扣子要全部扣好，单排扣三颗扣扣中间一颗，两颗扣扣上面一颗或全部不扣。在正式场合一般要求扣上面一颗，坐下时解开。马甲六颗扣最下面一颗不扣，五颗扣全部扣。9.西装口袋不要装东西。上衣口袋不要插笔，可以放装饰手帕。10.单件西装可以不打领带，里面可以穿毛衣。11.西装一定要配深色皮鞋。12.西装穿着的程序：梳理头发--更换衬衫--更换西裤--穿着皮鞋--系领带--穿上装。（二）领带。1.领带长度：打好时，以尖端正好触及或盖住皮带扣。2.宽度与西装翻领的宽度协调。3.领带的选用应与着装协调。4.领带夹的位置：从上往下数衬衫的第三和第四颗扣子之间为好。5.正式场合不要带公司标记的领带。三、饰物佩戴的原则1.不标新立异2.不佩戴粗制滥造之物3.注意场合4.简洁和谐第六讲接待一、办公室接待的迎客、待客、送客礼仪接待准备1.环境物品准备。指前厅、办公室、会议室（1）光纤、卫生、气味。（2）氛围。摆设装饰。前厅：欢迎您。办公室：整洁庄重。会客室：企业文化，美观高雅。（3）座位：（4）物品：不放电话本通讯录。2.心理准备。公关意识、真诚热情、合作精神。接待程序：（一）迎客礼仪1.3S原则。Standup、see、smile2.介绍、握手、名片、请坐。注意事项：（1）不宜用“预约了吗”（2）不宜说出领导在或不在（3）了解领导见或暂时不见或不愿意见。3.如果当天不能接见，婉转说明另约时间。4.无法接待来访者。请客人留言、善意的谎言5.接待原则先来后到，先急后缓。（二）待客礼仪：1.引路，话到手到。2.引导客人进入会客室。敲门，请客人先进。3.引导客人入座。4.介绍客人和上司认识。5.上茶。（1）上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前。（2）保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁。（3）有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶.（4）冲茶要冲得不浓不淡，一般是七成满。（5）送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰高度端进，先把茶盘放在茶几上，再把茶杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻轻地说：请用茶（6）上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，也可视情况按座位上茶。（7）茶杯放在右前方，杯把朝向右后方。摆放整齐。远离烟灰缸。（8）退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出去。（9）冷茶撤下，添好热茶再端上。（三）送客礼仪：情景一：上司礼貌送客：1.不要看手表。2.客人提出告辞时，等客人起立后在起立。3.“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。送小辈、平辈、长辈的位置：4.告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开视线后再返回。情景二：接待人员礼貌送客（1）以纸条或短信通知上司时间。（2）为客人拿衣物、避免遗漏。（3）为客人开门（4）送客至电梯口，大门口。（5）与上司一起送客，走在合适位置。（6）马上整理好会客室。二、车站、机场、码头的迎客礼仪1、事先做好各种准备.主陪人接站的两种方式：2、接站。（1）准确掌握宾客抵达时间（2）出示明显的标志。礼貌语:“欢迎XXX同志(先生)”“热烈欢迎某单位来宾光临”某单位热烈欢迎来宾莅临指导”“某单位来宾接待处”（3）主动迎候来宾、问候、自我介绍、握手、递名片。（4）引导上车。A.主动帮客人拿东西、开门、上车。注意不拿客人的手提包、大衣等。B.注意车的座次安排：a.轿车，司机开车，上司车b.中巴c.吉普车d.商务车(5)与客人谈话。内容：阅读、介绍协商行程。(6)协助入住旅馆客房。(7)协商日程。(8)给客人留下联系方式。第七讲拜访一、拜访的礼节（六个环节）办公室拜访、家庭拜访、宾馆拜访（一）有约在先。1.有事事先约时间。2.所约时间尽量准确。3.照顾被访问者的时间.4.讲明事由和人数。（二）守时践约。1.到居室拜访要准时。2.因不可避免的原因迟到或缺席，想办法提前通知对方。3.通知不到，过后要专门解释道歉。（三）礼貌登门。1.按门铃或敲门的要求2.公务拜访3.如果是携妻女拜访4.到宾馆拜访,在大厅打个电话，通报一声（四）见面礼节。1.主人开门后，要施礼问候、自我介绍、握手、递上名片或工作证、介绍信。2.出来开门的是不认识的人，要确认身份。3.如果敲错门，别忘了道歉。4.进屋与其他人点头致意。5.礼物交给女主人效果更好（五）拜访中的礼节。1.进屋后，东西不要乱放。2.应邀就座。3.注意交谈礼仪。到宾馆的礼节性拜访要求：（1）作为东道主应热情地向客人表示欢迎，（2）关心询问客人的生活、工作上有何不便，需要提供什么帮助。（六）告辞礼节1.拜访时限：2.吃饭、休息时间告辞3.有其他客人来访时告辞4.适时告辞5.告辞时遵循先谢后辞原则6.留下名片或联系方式。7.主人相送时，及时请主人留步第八讲电话、手机一、座机电话礼仪接打电话的要领：礼貌、准确、高效。（一）礼貌1.选择合适的时间。2.姿势端正，微笑接听3.接打电话开头的礼节。接电话：（1）“铃响不过三”。（2.）开头语：问候、自报家门（询问事由）。打电话：开头语：问候、自报家门、事由3.呼应。通话中，对方讲话时，你应当应声附和，让对方感到你在专心地听。4.电话中断时。打入的一方应立即重拨号。5.接错或打错电话时。打错的一方应道歉，接电话一方应宽容。6.结束通话时。