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2013年电子渠道发展规划市场经营部2013.3目录1.2012年电子渠道发展情况2.发展形势分析4.工作举措3.2013年发展思路及目标5.需尽快解决的问题2012年电子渠道发展情况一62%51%50%4%1%68%66%45%23%1.3%业务办理增值业务销售充值缴费卡号销售终端销售电子渠道2012年与2011年对比2011年2013年电子渠道关键指标分渠道对比表指标渠道2011年2012年客户渗透率网厅9%20%WAP厅1%1%短厅21%23%业务办理网厅3%7%WAP厅0.10%0.4%短厅16%28%自助终端28%8%热线15%25%增值业务销售网厅1%7%WAP厅0.1%0.6%短厅6%42%自助终端40%3%热线4%14%充值缴费网厅4%15%短厅2%1%自助终端44%30%卡号销售网厅4%23%终端销售网厅1%1.3%2012年，我省电子渠道同比取得突破性发展，各项关键指标均有较大幅度提升。其中：业务办理增长6pp，增值业务销售增长15pp，卡号销售增长19pp，充值缴费继续保持较高水平，移居集团第1。分渠道：1、2012年网厅发展较快，渗透率较2011年增长11pp，业务办理较2011年增长4pp，增值业务销售增长6pp，充值缴费增长9pp，2、2012年，短厅在业务办理、增值业务销售上同样也取得了较快发展，分别增长12pp，36pp。2012年电子渠道发展情况二2012年，电子渠道发展总体不平衡。一方面网厅发展较好客户渗透率较高，但业务转化率偏低，短厅、客户端发展滞后；自助终端发展持续下滑。另一方面，充值缴费、卡号销售占比较高，但业务办理、增值业务销售、终端销售量偏低。6.6%12.7%14.5%24.8%16.4%15.1%27.9%45.2%51.6%0.3%3.3%4.3%2.6%2.6%2.3%山西集团平均前五平均2012年12月电子渠道业务办理情况对标网站热线短信WAP自助终端7.00%12.60%34.80%14.30%12.90%5.34%41.60%61.10%50.36%0.20%2.50%0.12%2.50%2.10%5.92%山西集团平均前五平均2012年12月电子渠道增值业务办理对标网站热线短信wap自助终端23.20%47.80%47.10%20.30%16.00%18.80%山西集团平均前五平均2012年12月短厅及网厅渗透率对标短厅网厅14.60%6.90%9.94%1.60%1.68%0.50%0.90%2.76%30.30%19.10%21.50%1.00%7.50%5.60%山西集团平均前五平均2012年12月充值缴费发展对标网站热线短信自助终端银行托收客户渗透率：网厅高于集团平均水平4pp；短厅低于集团平均水平达24.6pp。增值业务销售：短厅低于集团平均水平达19.5pp；网厅低于集团水平5.6pp。充值缴费：总体占比集团第1，其中自助终端和网厅均高于集团平均水平；但银行托收占比低于集团平均水平6.5PP。业务办理：短厅低于集团平均水平17.3pp；网厅低于集团平均水平6.1pp。2012年电子渠道发展情况三页面可用性趋势：•2012年页面可用性1-9月份均落后于全国平均水平，排名靠后；9月随着网厅性能优化工作的开展，页面可用性也得到逐步回升；•12月页面可用性提升至99.6%，达到全年最高值，全国排名第6名，得到集团通报表扬。2.693.126.303.023.218.454.182.9610.5312.208.9011.5215.8511.386.376.570.002.004.006.008.0010.0012.0014.0016.0018.005月6月7月8月9月10月11月12月网内网外网内全国4.26网外全国6.945-12月网内、网外页面响应时长单位：S91.8%94.9%97.8%97.6%96.9%96.0%89.1%91.6%99.5%98.70%99.3%99.6%82.0%84.0%86.0%88.0%90.0%92.0%94.0%96.0%98.0%100.0%102.0%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月山西全国2012年页面可用性趋势网内页面响应时长：•2012年5-12月电子渠道网内响应时长除7月和10月外，其他月份响应时长都全国排名靠前，领先与全国平均水平；网外页面响应时长：•2012年5-12月电子渠道网外响应时长5-10月份均落后于全国平均水平，排名靠后；其中10月份专项分析，发现网外响应时长慢与集团在太原内网部署的三个探测点网络质量有很大关系；•11月与12月份网外响应速度大幅提升，但与优秀省份仍有差距，2013年1月份开始着手CDN加速后，响应速度明显提升。1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月网厅4.583.894.513.574.053.994.674.153.423.483.113.09短厅8.667.9710.248.217.26.7665.067.617.17.139.77WAP厅5.494.775.125.244.70.002.004.006.008.0010.0012.002012年三厅业务查询时长趋势网厅全国4.43短厅全国9.61WAP厅全国6.632012年网厅短厅业务办理时长趋势网厅全国5.01短厅全国11.91•网厅业务查询时长：2012年网厅业务查询时长全国排名靠前，全年平均时长3.88s，领先全国全年平均水平4.43s；•短厅业务查询时长：2012年短厅业务查询时长全国排名靠前，全年平均时长7.64s，远远领先于全国全年平均水平9.61s；•WAP厅业务查询时长：8-12月wap厅业务查询时长平均4.96s，领先于全国平均水平6.63s，全国排名靠前。•网厅业务办理时长：2012年网厅业务办理时长全国排名靠前，全年平均时长3.14s，远远领先与全国全年平均水平5.01s；•短厅业务办理时长：2012年8-12月短厅业务办理时长全国排名落后，平均时长14.16s，落后与全国平均水平11.91s。2013年1月22日针对短厅进行升级，优化后提升了短厅处理时长，详情见下文短厅专项汇报。2012年电子渠道发展情况四2012年各电子渠道表现小结渠道网站短信手机营业厅自助终端热线渗透率高，较集团平均水平高9%低，较集团平均水平低11.8%低，较集团平均水平低6.1%高，较集团平均水平高25.6%高，较集团平均水平高19.4%业务办理低，未与网站高渗透率形成一致较低，较集团平均水平低17.3%较低，较集团平均水平低3%较高，高于集团平均水平1%高，较集团平均水平高8.4%增值业务办理低，较集团平均水平低5%低，较集团平均水平低20%较低，较集团平均水平低2.5%较低，较集团平均水平低2%较高，较集团平均水平高2%缴费高，较集团平均水平高8%中，与集团平均水平持平\高，较集团平均水平高11%\卡号销售高，较集团平均水平高5%\\\\终端销售低，低于集团平均水平9%\\\\业务查询与集团平均水平持平目录1.2012年电子渠道发展情况2.发展形势分析4.工作举措3.2013年发展思路及目标5.需尽快解决的问题宏观环境：电子商务持续快速发展中国B2C市场发展规模逐年递增网购消费习惯越来越向多元化、综合化转变竞争对手发展情况——中国联通2008年组建电子渠道中心，2012年5月更名为电子商务部，同年5月17日，用户访问数突破500万，单日销售额突破1.1亿元，网站全球排名进入前200名，创下了电信行业和电子商务行业单款产品销售记录。发展方向及定位：中国联通电子商务部以自有产品销售服务为基础，实现销售和服务快速向电子商务转移，力争三年内成为联通最大的销售渠道。渠道功能：网上交费，办理宽带和固定电话业务等近百余种联通业务以及手机终端销售、各类手机配件销售精典案例：首届沃3G网购节”推出沃3G预付费20元卡，在饥饿营销过程中，次次均提前售罄，创下了通信行业和电子商务行业单款产品销售记录，也带动活动期间联通其他产品网上销量攀升。相关数据：2011年完成交易额231亿元，较2010年增长86%，电子渠道用户达到1.1亿户；2012年上半年中国联通电子渠道营业收入182亿元，占联通总体营收的15%。中国联通2013年目标：电子渠道终端销售占比达到30%，销售终端量超过50万台竞争对手发展情况——中国电信2011年3月成立“天翼电子商务有限公司”业务主要涵盖了移动支付、固网支付及积分支付等领域。2012年新年伊始，中国电信发力电子商务，推出了网上营业厅天翼新门户公测版。同时，与京东商城、淘宝商城签署了电子商务合作协议，中国电信集团级旗舰网厅正式入驻两家电子商务网站。发展方向及定位：中国电信打造全面开放的一体化电子运营体系，中国电信对于电子商务的定位在于终端销售旗舰型网店渠道功能：2011年2月上线的中国电信电子商务网站“天翼手机网”主要针对中国电信天翼CDMA、各种手机终端以及配件销售精典案例：2011，2012年广东电信携手淘宝开展的双十一“脱光”促销轰动全城相关数据：在电子商务开展较为繁荣的广东，2012年上半年通过电子渠道办理入网电信3G网络的移动用户也不足2%，宽带入网用户也不足5%中国电信2013年目标，电子渠道终端销售占比达到10，终端销量超过30万台小结B2CB2C行业已形成规模经济，客户基数增长放缓，手机购物成长速度迅猛。网购群体不断扩大和多样化。主力军为18-35岁的客户，大专以上学历占74.6%，企业员工占39.3%，其次学生、个体、政府人员也为主要消费群体，消费群收入逐年从低收入向高收入渗透，网购渠道有所增多。手机和平板电脑也成主流端口，主流电商里天猫和京东的PV量最高，9家主流电商好评度平均不下87%，主要的促销手段为打折、补贴、让利运营商竞争对手的自身背景不同，对电子渠道的整体定位也有差异，但整体在初级阶段传播推广上均利用较高PV值的传统电商作为推广渠道。山西移动自身情况网厅、短厅、手机客户端系统支撑能力亟待加强。个性化营销活动开发流程过长，短厅推广业务上下线流程优化，手机客户端功能优化开发流程还需进一步加快网厅、手机客户端的终端销售能力需进一步加强。网上商城上线后，山西网厅终端销售有所突破，但距2013年任务仍然后较大突破，网厅终端营销能力、物流配送、o2o协同等工作需加强；手机客户端还未开通终端销售功能，开发进度比较落后。发展结构不平衡。热线大量营销资源被浪费，分流工作迫在眉睫，网厅渗透率高，业务办理占比较低。目录1.2012年电子渠道发展情况2.发展形势分析4.工作举措3.2013年发展思路及目标5.需尽快解决的问题总体思路：开放合作，整合资源，锻造能力，统一服务立足于2013年电子渠道重点指标，通过自建和整合第三方平台，构建电子商务能力开放体系，充分发挥电子渠道和实体渠道的销售协同作用，实现终端“规模化、低成本、高效”发展，快速发展统一套餐销售，锻造我省全业务电子商务能力。销售能力提升客户体验提升电商转型系统能力建设大力发展我公司自有商城，实现电子渠道商务化转型的突破。探索拓展他建自营（淘宝旗舰店等）和他建他营（京东商城等）电商渠道合作，建设开放式自有平台，建立基于互联网零售和分销能力。2341在物理渠道业务100%承载的基础上，将进一步做到快速承载、灵活配置、统一上线。为确保电子渠道业务连续性和上线质量，支持版本快速迭代，加快需求响应速度，，将传统的割接上线方式转变为灰度发布模式。充分利用中国移动客户规模、业务规模及服务资源优势，提升终端专业化运营水平。以线上线下协同为核心手段，打造电子渠道协同销售模式不断丰富“天天超值GO”的形式和内涵；同时加强细分市场的规模化拓展通过自有电商平台，创新客服服务模式，丰富客户服务内容，建立面向客户的统一服务界面建立线下客户体验机制，将客户体验贯穿产品上线及推广全程。2013年工作目标2013年电子渠道发展目标—发展绩效指标指标类型具体指标具体渠道2012