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第二讲得体幽雅的仪态礼仪一、仪态的含义仪态是指人在外观上可观察的动作或身体各部分呈现出的姿势态度，主要指人的举止动作及面部表情,如站、坐、走、蹲、手势、表情等规范。研究表明，人们在沟通过程中，有大约65%的信息是通过体态语言来传达的，可见体态的信息负载量远远大于有声语言。二、基本的仪态举止１、挺拔的站姿头正，颈直，下颌微收；双目平视前方，面带微笑；双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀。服务工作中常见的几种站姿⑴侧放式站姿脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直，双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。服务工作中常见的几种站姿⑵前腹式站姿脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直，两手握指交于腹前。⑶后背式站姿脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直，两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处。服务工作中常见的几种站姿⑷男士跨列前腹式、后背式站姿两脚打开，略窄于肩宽，两脚平行，身体立直，身体重心放在两脚上，两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处。⑸女士常用接待站姿－丁字式站姿两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠于另一脚内侧前端，形成斜写的一个“丁”字，两手握指交于腹前。男士前腹式站姿女士前腹式站姿后背式站姿丁字式站姿错误站姿叉腰或抱手常见错误站姿驼背常见错误站姿腹部外凸常见错误站姿单肩挎包时斜肩二、基本的仪态举止2、端庄的坐姿头正目平，双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑。常见的几种坐姿⑴端坐两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以两拳为宜，女子则不分开。男士的端坐女士的端坐•男士、女士的端坐对误对比错误坐姿双脚斜放，双腿斜放侧点式坐姿女士的侧点式坐姿女士的侧点式坐姿女士的侧点式坐姿对误对比对误对比女士的挂膝式坐姿挂膝式优雅坐姿女士的挂膝式坐姿对误对比对误对比错误坐姿二、基本的仪态举止３、稳健的走姿走姿基本要领:步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。足的轨迹规范:速度规范:协调性要求:步幅规范:男走平行线，女走一条线一个脚掌的长度为宜保持相对稳定的速度手脚协调二、基本的仪态举止４、得体的蹲姿①高低式蹲姿②交叉式蹲姿正确的蹲姿——高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚在后，两腿靠紧下蹲。左脚全脚着地，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下,基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地,右腿在前与左腿交叉重迭。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。女士交叉式蹲姿错误蹲姿三、丰富的态势语言态势语言:又称体态语言或身势语言,属非语言交际符号,包括眼神、微笑、手势等。(一)目光1、人际交往中的注视公务注视:适用于商务洽谈和磋商,注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。三、丰富的态势语言(一)目光2、不正确的眼神交流⑴忌眼睛躲闪,不敢正视对方⑵忌上下打量,长时间盯着对方三、丰富的态势语言三、丰富的态势语言•(二)微笑微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理“语言”。第四章仪态形象1、微笑是友好的信号空乘的亲和力主要体现在微笑上，当你向别人微笑时，实际上就是以巧妙，含蓄的方式告诉他，你喜欢他，你尊重他，他是一个受欢迎的人。西方人的微笑比我们多。因为他们从小就养成了经常微笑的习惯，学会笑对人生，乐观的心态面对人生。亲和力的微笑第四章仪态形象2、微笑的训练-微笑的四结合1)与嘴巴的结合微笑可以露齿，也可以不露齿，嘴里发一的音，抬高嘴角，但是下唇不要用力太大笑不露齿职业化的微笑-6颗牙第四章仪态形象2、微笑的训练-微笑的四结合1)与嘴巴的结合微笑可以露齿，也可以不露齿，嘴里发一的音，抬高嘴角，但是下唇不要用力太大职业化的微笑-筷子训练法第四章仪态形象2、微笑的训练-微笑的四结合2)与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”,否则，给人的感觉是出现皮笑肉不笑的现象。克服这种现象的最有效办法就是态度的真诚。嘴巴在微笑的时候，眼睛也要微笑第四章仪态形象2、微笑的训练-微笑的四结合3)与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑，要笑语皆美。4)与举止的结合在训练规范的站、坐、走等行为举止时，要配合微笑，以姿助笑，以笑助姿，微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给人以最佳印象。(三)手势手势的基本要领手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。常用手势•⑴介绍式手势•①介绍他人。掌心向上，上臂自然下垂，手掌抬至肩的高度，并指向被介绍的一方。•②介绍自己。右手五指并拢，用手掌轻按自己左胸。介绍式手势介绍式手势常用手势⑵“请”的手势（请坐或引位）①斜摆式常用右手，五指并拢伸直，掌心不可凹陷；手心斜对目标方向，肘关节微屈，腕关节略低于肘关节。⑵斜摆式手势⑵斜摆式手势（引位）常用手势⑵“请”的手势（请坐或引位）②前摆式五指并拢伸直，掌心向上，手臂由体侧向体前自下而上抬起，当上臂与身体成45°时，以肘关节为轴向体前摆动，距身体20厘米停止。常用手势•⑶直臂式手势（指示远处）•将手臂抬到齐胸高度，五指并拢，以肘关节为轴，上臂带动前臂，自然向上抬直。上身前倾，面带微笑，身体侧向来宾，目光看着目标方向。⑶直臂式手势（指示）⑷鼓掌的手势•在欢迎客人到来或是其他时刻，会用到鼓掌这一手势。•使用时应用右手手掌拍左手手心，五指并拢，但要注意避免时间过长、用力过分。手势禁忌•①忌容易造成误解的手势。•②忌不卫生的手势。•③忌不尊重他人的手势。•④忌不稳重的手势。•⑤忌手势过多，动作幅度过大。常见手势的文化解读三、丰富的态势语言V手势通常表示胜利，暗示对工作或某项括动充满信心。这种手势要求手掌向外。若是手掌向内，就变成了侮辱人的信号了。在欧洲大多数国家，做手背朝外、手心朝内的“V”形手势是表示让人“走开”，在英国则指伤风败俗的事。在中国，“V”形手势表示数目“2”“第二”或“剪刀”。在非洲国家，“V”形手势一般表示两件事或两个东西。竖大拇指:中国人表示赞赏、夸奖，暗示某人真行。而在美国、英国、澳大利亚等国，这种手势则有三种含义：搭便车，表示OK，骂人；而在希腊，这种手势意味着“够了”、“滚开”，是侮辱人的信号（他妈的）。在德国，表示“1”；在日本，表示“5”。将大拇指指向自己，是自夸的意思，而跷向别人，通常是看不起人的表示。一般来说，在社交场合，不宜将拇指跷向自己或别人。这样做，往往给人一种很粗鲁的感觉。OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点。在日本则表示“懂了”；在缅甸、韩国表示“金钱”；在印度表示“正确”；在泰国表示“没问题”；在巴西，常以之指责别人作风不正确；在突尼斯表示“无用”；在印尼表示“不成功”；在地中海国家，常用它来影射同性恋；德国表示“笨蛋”；法国表示“零”和“一钱不值”“右手握拳伸出食指”手势在我国，它表示“一次”或“一”，或是“提醒对方注意”的意思；在日本、韩国等国表示“只有一次”；在法国是“请求，提出问题”的意思；在缅甸表示“拜托”；在新加坡表示“最重要”；而在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。“我爱你”手势:由三个部分组成：在美国的手势字母中——只伸出食指，表示“I”；伸出食指和大拇指，表示“L”（LOVE）；伸出大拇指和小指，表示“Y”（YOU）。简化连起来，伸出大拇指、食指和小指就是ILoveYou“摇滚”手势:这个手势看上去像是山羊。在西方文化中，山羊通常表示魔鬼的化身，因此这个手势原是一种在地中海沿岸国家的居民用的下流手势，追溯至古希腊时期，被叫作“魔鬼之角”、“山羊之角”、“摇滚之角”、“邪恶手指”或直接称为“角”。随着时代的发展，“山羊角”在BlackSabbath时期被引进金属摇滚中，并逐渐发展，成了全世界ROCK迷的共同手势。在美国的一些摇滚音乐亚文化中也被称作“继续摇滚”手势，德克萨斯大学运动队的啦啦队用这一手势为队员加油，自然是跟撒旦魔鬼毫无关系，纯粹表示“出色、极好”。在你赞某人很棒的时候，你也能使用这个手势，表示“Yourock!”•好斗的、威胁性的、挑衅的。•但如果手指朝向自己则表示骄傲、权力、胜利。