96销售技巧培训课件

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资源描述

店面销售技巧培训培训内容终端店员营业中吸引顾客的技巧终端店员十条服务法则顾客心理客人购买6个心理阶段客人购买的7种特殊心理通讯行业销售案例与技巧培训终端店员营业中吸引顾客的技巧接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问营业服务有它自身的规程,违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中,如何吸引顾客?这就要求履行以下职责,方可不断拓展业绩并招徕返客打招呼:要注意语气的“二轻”,即轻柔而不造作,轻声而不低沉。定睛注视:不是目不转睛地盯,而是保持一种真诚的热望的目光,给顾客尊重、稳健的感觉。接近顾客:顾客莅临,要主动接近顾客,不要让顾客有笼络冷落的感觉。询问顾客的要求(希望、喜欢):要耐心、细致,谆谆善诱,友善引导,不要让顾客感觉被蒙骗。拿商品给顾客看:宜双手递上,以示诚恳。商品讲解说明:针对商品特性,进行简要说明讲解,必要时,在进一步全面解说。让顾客选取商品(成交):要耐心、细心,不要显出不耐烦的迹象。收款:面带微笑并说声:谢谢!包装商品、交给顾客:小心包装,双手递上。行礼:目送顾客离开,道声“欢迎再来!”,顾客走远,要招手示意。终端店员十条服务法则第一条:等待时机耐心等待,保持良好的精神状态。第二条:初步接触顾客进店后,边和顾客寒喧,边接近顾客,称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀感。与顾客初步接触的最佳时机当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时;当顾客触摸某一商品一小段时间之后;当顾客抬头起来的时候;当顾客突然停下脚步时;当顾客的眼睛在搜寻时;当顾客与店员的眼光相碰时。把握好时机后,以三种方式实现与顾客的初步接触与顾客随便打一个招呼;直接向顾客介绍他中意的商品;询问顾客的购买愿望。第三条:商品提示就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不断要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力。第四条:揣摩顾客的需求不同购买动机、不同目的的顾客,其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品,才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客作出明知的选择。揣摩顾客需求的五种方法让顾客了解商品的使用情形;让顾客触摸商品;让顾客了解商品的价值(特性、优点、特殊利益);拿几件商品让顾客比较;按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。第五条:友善说明顾客产生欲望后,并不能决定购买,还需要比较、权衡,直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中,店员必须作好商品的说明工作。第六条:耐心劝说顾客听完店员的相关讲解后,就会开始做出决策,此时店员要劝说顾客购买商品。正确、有效的劝说的五个特点:实事求是的劝说投其所好的劝说辅以动作的劝说用商品说话的劝说帮助顾客比较、选择的劝说第七条:销售卖点一个顾客对商品会有许多需求,但其中必须有一个需求是主要的,能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。销售说明时应注意五要点:利用“5WIH”原则:购买商品由何人使用,在何处使用,在什么时候使用,想要怎样使用,为什么使用,如何使用,由此了解顾客的兴趣点所在;说明要点时要言辞简短;能形象、具体的表现商品的特性;跟上时代变化,使用消费观念的趋向进行说明;投顾客所好进行说明。第八条:促单成交当顾客对商品和店员产生信任后,就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑,又不好向店员说明,这就需要店员做出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时,成交的时机就出现了:顾客突然不再发问时;顾客话题集中在某个商品上时;顾客不讲话而若有所思时;顾客不断点头时;顾客开始注意价钱时;顾客开始询问购买数量时;顾客不断反复问同一问题时。时机出现,促单的四种方法不要给顾客看新的商品;缩小顾客选择的范围;帮助顾客确定所喜欢的商品;对顾客所喜欢的商品做简要的要点说明,促使下定决心,但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。第九条:收款包装收款时,唱收唱付,清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,包装过程中可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络。第十条:亲情送客双手将商品送给顾客,并真心向顾客道谢,欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客拉下了什么物品。如有,要及时提醒。顾客心理多年的终端管理以及做销售方面的培训经验发现,研究销售、提升门店销售业绩、导购提升自身的销售服务技巧,最为有效的方法就摸透客人的心理,摸透了客人的心理,就是事半功倍,牵住了牛鼻子。摸不透客人的心理,就是事倍功半,拉住了牛尾巴,客人死活不跟你走。客人购买6个心理阶段要研究出一套接待客人,提供优质服务的标准流程和技巧,就有必要了解客人购买我们产品时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。1、观察浏览两种客人目的型客人进店迅速,直奔主题,开门见山索取自己喜欢的商品。有购买某商品的目的,但具体选定什么类型,不十分明确。闲散型客人没有明确的购买目的,遇上感兴趣的东西也会购买。闲逛为目的,消磨时间,漫步商场欣赏各类商品2、引起注意客人发现自己要找的商品,或者某商品的款式、功能等吸引了客人。3、诱发联想联想这件商品用在自己身上的感觉,马上会产生兴奋的感觉。“明天我带上这XX去公司,同事一定会对我大加赞赏,太棒了,我非试试不可!”客人将眼前的商品和自己的生活联系在一起,非常重要,决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款商品产生兴趣的时候,我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段!4、产生欲望美好的联想之后,就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿,是最好的激发她占有欲望的手段。5、对比评价产生了占有的欲望,不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的商品进行比较,对个人的需要和商品的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的,也有非理性的。这个阶段我们会处理她说出来的些对商品的反对问题和疑义。6、决定购买对比评价之后,客人对我们的某款商品产生信心,随即就会产生购买的行动;也会丧失信心,放弃购买的意愿。客人产生信心有三个方面的原因:相信导购的介绍相信商场或品牌相信衣服本身的款式、色彩等客人失去信心的原因:不是她真正想要的衣服导购不了解货品知识对质量、售后感到没有保证同购买计划冲突客人对某款衣服失去信心时,我们要求导购不勉强客人,马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去,力求挽留,继续推荐。客人购买的7种特殊心理1、抢购心理客人发现哪家门店的人多时,就不由自主走进去看看,是不是有什么好的商品或实惠的商品。如何营造抢购的场面,导购如何运用促销时兴奋的语言?听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。2、待购心理在商品经常打折出售的今天,当我们的新款上市正价出售时,客人只会试用,不产生购买行为,客人会问什么时候打折?客人就会等待促销活动。导购语言如何解释,给客人立刻购买的信心,或者制造新款正价热销的气氛。3、从众心理对大家争相穿戴或者购买的商品趋之若鹜,不假思索。导购运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。4、逆反心理当客人感受到导购急切推销商品的时候,会产生逆反心理而放弃购买。因此,导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。5、择优心理客人在购买商品中,希望通过比较来选择最好的一款,没有选择的余地时,客人购买欲望会打折扣。导购多提供选择的款和颜色。6、烦躁心理客人在购买过程中,如果店铺脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等,就会使人产生烦躁不安的心理,可能就趁机走掉。导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。7、好奇心理人具有好奇求新求异的天性,新奇的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、新的商品陈列、新的商品款式都能够引起客人的注意。通讯行业销售案例与技巧培训案例一客人问手机可不可以便宜?促销员首先要用肯定的态度回答客人这是实价,打消客人削价的念头。如回答时:"不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,您先请坐下,慢慢看一下,好吗?"客人仍抱着有得便宜的希望,犹豫不决。主动向客人解释我们服务的承诺,我们的优势。如:拿宣传单向客人解释,用肯定的语气告诉客人,我们销售的手机绝对100%的原装行货,告诉客人"这里买的手机7天包退换,30天内包换,一年内全国联网免费保修,终生保养,让客人觉得售后有保障。如果客人选中了XX手机,我们可以插上卡,教客人调功能,并说明此机的主要特色,以及让客人试打,这种做法让客人感到不买都不好意思。案例二遇上客人买手机还价十分离谱(说我们的货贵)我们明知客人在说谎,但切不可故意揭穿他。可以引用一些其它牌子相同价格的手机,并解说XXX外形、功能、质量与其它手机的区别。要耐心且温和地向客人解释:我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由XXX直接生产,且是有质量问题实行国家规定的"三包"政策。案例三顾客为几个人一齐时:应付一个客人要坚持"一对一"的服务。两个店员要有主次之分,不可随便插口。其他人员只能充当助手,协助销售。例如:帮找配件,递交包装盒等。案例四客人太多时:不可只顾自己跟前的客人。同时和其他围观的客人打招呼,如:点头微笑说:“欢迎光临,有什么可以帮到您。”“请随便看看。”如短时间可以搞定的买卖,先搞定,或通知其他店员先招呼。案例五手机颜色缺货或其他产品缺货。建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。如客人坚持要求缺货的机,我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是:从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色,最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花,要有盒和全套配置,而且不可超过第二天,并在单上注明换机日期和颜色,避免日后误解。留下客人的联系电话,机一到就通知他。叫客人留下订金,尽快帮他解决所需的机。案例六销售时遇到客人投诉:客人投诉,都是心中有气,我们要态度温和,礼貌地请客人到休闲椅去坐,奉上茶水,平息他的怒气。要细心聆听客人的投诉,了解问题后,尽快给客人解决。对于解决不了的问题,要及时通知零售店相关人员。案例七客人购买手机后(包换期内),回来认为有质量问题:先了解情况,后试机,做出判断,是否是顾客心理作用(比如手机听筒声音小),尽量说服F、客人不要换机。如有质量非人为问题,按公司有关规定去做,让客人满意离开。案例八同事之间要相互密切配合。在销售过程中要懂得“做戏”,让客人得到一种心理上的满足(价格上)。在做销售时,要相互配合。在客人处于犹豫不决时,要配合,起到推波助澜的作用。在处理投诉时,要一主一次进行配合,圆满解决问题。当与客人沟通到没有话题时,也要及时给自己台阶下,换另一个员工去跟客人沟通。案例九客人说,“告诉我你们经理的电话,这个问题我要跟他亲自谈。”“不好意思,我不知道我们经理的电话号码!(肯定的语气)您这个问题,我们会让您满意地得到解决,您看这样解决是否满意……”如解决案行不通,则与直属上司联系。案例十当客人投诉我们所售产品的质量有问题。任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率,特别是手机,这种高科技、高集成化的商品更是复杂化,这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。(如有必要可以送一个礼品给他)。案例十一当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时:不能有冷落客人的感觉,做到“来者都是客,进门三分亲”,我们同样要热情招待。主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动,推销我们优质的服务,让顾客买不买东西都是一个样。派送一些资料给客人带来,让他帮我们做广告宣传。如:有什么事情,请拔打我们的热线电话,或游览我们的网站。案例十二案例十二:当遇到一些很不讲道理的客人时:不能跟顾客争吵,记住:客人永远是对的!依然耐心热情向客人解释,尽量与顾客沟通多一点。特殊事情,特殊处理,及时向上一级反映此问题。谢谢!

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