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店面销售技巧培训培训内容终端店员营业中吸引顾客的技巧终端店员十条服务法则顾客心理客人购买6个心理阶段客人购买的7种特殊心理通讯行业销售案例与技巧培训终端店员营业中吸引顾客的技巧接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。收款：面带微笑并说声：谢谢！包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。终端店员十条服务法则第一条：等待时机耐心等待，保持良好的精神状态。第二条：初步接触顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。与顾客初步接触的最佳时机当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；当顾客触摸某一商品一小段时间之后；当顾客抬头起来的时候；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜寻时；当顾客与店员的眼光相碰时。把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触与顾客随便打一个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买愿望。第三条：商品提示就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。第四条：揣摩顾客的需求不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。揣摩顾客需求的五种方法让顾客了解商品的使用情形；让顾客触摸商品；让顾客了解商品的价值（特性、优点、特殊利益）；拿几件商品让顾客比较；按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。第五条：友善说明顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。第六条：耐心劝说顾客听完店员的相关讲解后，就会开始做出决策，此时店员要劝说顾客购买商品。正确、有效的劝说的五个特点：实事求是的劝说投其所好的劝说辅以动作的劝说用商品说话的劝说帮助顾客比较、选择的劝说第七条：销售卖点一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。销售说明时应注意五要点：利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；说明要点时要言辞简短；能形象、具体的表现商品的特性；跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；投顾客所好进行说明。第八条：促单成交当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员做出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：顾客突然不再发问时；顾客话题集中在某个商品上时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不断点头时；顾客开始注意价钱时；顾客开始询问购买数量时；顾客不断反复问同一问题时。时机出现，促单的四种方法不要给顾客看新的商品；缩小顾客选择的范围；帮助顾客确定所喜欢的商品；对顾客所喜欢的商品做简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。第九条：收款包装收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。第十条：亲情送客双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客拉下了什么物品。如有，要及时提醒。顾客心理多年的终端管理以及做销售方面的培训经验发现，研究销售、提升门店销售业绩、导购提升自身的销售服务技巧，最为有效的方法就摸透客人的心理，摸透了客人的心理，就是事半功倍，牵住了牛鼻子。摸不透客人的心理，就是事倍功半，拉住了牛尾巴，客人死活不跟你走。客人购买6个心理阶段要研究出一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人购买我们产品时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。1、观察浏览两种客人目的型客人进店迅速，直奔主题，开门见山索取自己喜欢的商品。有购买某商品的目的，但具体选定什么类型，不十分明确。闲散型客人没有明确的购买目的，遇上感兴趣的东西也会购买。闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各类商品2、引起注意客人发现自己要找的商品，或者某商品的款式、功能等吸引了客人。3、诱发联想联想这件商品用在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。“明天我带上这XX去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前的商品和自己的生活联系在一起，非常重要，决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款商品产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！4、产生欲望美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。5、对比评价产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的商品进行比较，对个人的需要和商品的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。这个阶段我们会处理她说出来的些对商品的反对问题和疑义。6、决定购买对比评价之后，客人对我们的某款商品产生信心，随即就会产生购买的行动；也会丧失信心，放弃购买的意愿。客人产生信心有三个方面的原因：相信导购的介绍相信商场或品牌相信衣服本身的款式、色彩等客人失去信心的原因：不是她真正想要的衣服导购不了解货品知识对质量、售后感到没有保证同购买计划冲突客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。客人购买的7种特殊心理1、抢购心理客人发现哪家门店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的商品或实惠的商品。如何营造抢购的场面，导购如何运用促销时兴奋的语言？听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。2、待购心理在商品经常打折出售的今天，当我们的新款上市正价出售时，客人只会试用，不产生购买行为，客人会问什么时候打折？客人就会等待促销活动。导购语言如何解释，给客人立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。3、从众心理对大家争相穿戴或者购买的商品趋之若鹜，不假思索。导购运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。4、逆反心理当客人感受到导购急切推销商品的时候，会产生逆反心理而放弃购买。因此，导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。5、择优心理客人在购买商品中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时，客人购买欲望会打折扣。导购多提供选择的款和颜色。6、烦躁心理客人在购买过程中，如果店铺脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。7、好奇心理人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、新的商品陈列、新的商品款式都能够引起客人的注意。通讯行业销售案例与技巧培训案例一客人问手机可不可以便宜？促销员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。如回答时：＂不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？＂客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人＂这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。如果客人选中了XX手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法让客人感到不买都不好意思。案例二遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说XXX外形、功能、质量与其它手机的区别。要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由XXX直接生产，且是有质量问题实行国家规定的＂三包＂政策。案例三顾客为几个人一齐时：应付一个客人要坚持＂一对一＂的服务。两个店员要有主次之分，不可随便插口。其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。案例四客人太多时：不可只顾自己跟前的客人。同时和其他围观的客人打招呼，如：点头微笑说：“欢迎光临，有什么可以帮到您。”“请随便看看。”如短时间可以搞定的买卖，先搞定，或通知其他店员先招呼。案例五手机颜色缺货或其他产品缺货。建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。留下客人的联系电话，机一到就通知他。叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。案例六销售时遇到客人投诉：客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。案例七客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：先了解情况，后试机，做出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服F、客人不要换机。如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。案例八同事之间要相互密切配合。在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。在做销售时，要相互配合。在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。案例九客人说，“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。”“不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意……”如解决案行不通，则与直属上司联系。案例十当客人投诉我们所售产品的质量有问题。任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。案例十一当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。案例十二案例十二：当遇到一些很不讲道理的客人时：不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。谢谢！