SPARK客户分析

Page1青岛地区SPARK客户分析青岛开祥汽车销售服务有限公司Page2前序•顾客关系维护基础：•首先我们要抓住的两类客户是价值客户和忠诚客户。各店保有客户中哪些是价值客户？哪些是忠诚客户？是我们做顾客户关系的基础和指导方向。那么我们要从保有客户的历史消费数据来进行分析，主要结合几个要素（购车日期、来厂次数、消费金额等），而这个消费金额更侧重客户自己付费的部份，因为对保修的并不能体现客户对专营店的价值度。有了这个数据基础后我们再来开展针对性、个性化的客户服务。•其次，我们要随时掌握我们目前保有客户中一段时间内没有回厂的客户（3个月、6个月、超过一年、超过1年/2年保修没有回厂的）。我个人认认为一般超过6个月没有回厂的，流失的概率是很大的。那我们就要对这些客户进行问卷回访，以了解客户不回厂的原因。从而加强对客户服务过程的改善。•再次，随着客户对服务的个性化，我们提供的服务不能太单一，而是要有针对性、个性化并对不同客户有区隔服务。要实现这个目标，一个很重要的基础是客户基础信息要相当完善。针对客户的实际情况（如兴趣、行业、行驶规律等）来制定一对一服务。•最后，我想说明一下，顾客关系的提升需全公司上下共同努力，单纯靠售后顾客关系中心去维系是不够的。只有公司各部门、工作各环节做得细微入致，目标才有达成的可能。Page3青岛地区SPARK客户分析一、2008年青岛地区SPARK销售；二、截止10月青岛SPARK总体状况及区域分布；三、客户进站的分析四、客户流失的预警分析五、客户流失电话调查问卷六、客户流失对应的措施以及话术七、现有客户的定时定程维护提醒Page4一、2008年青岛地区SPARK销售；0510152025303540累计销量192台销量12614202430121436241月2月3月4月5月6月7月8月9月10月Page51。2008年青岛市场整体销售比较困难，处于“加温”阶段；部分郊区销量明显不齐；2。新车销售区域区域分布如下，对于后期航班服务做出指导：0510152025303540销售车辆区域分布销量361627202714132811青岛城阳黄岛即墨胶南胶州莱西平度外市Page6二、截止10月青岛SPARK总体状况及区域分布050100150200250300350400450500最新客户区域分布数量最新客户区域分布数量4818765775552553213134青岛胶南黄岛平度即墨城阳胶州莱西外省销售到外省Page7三、客户进站分析（青岛地区总保有量约1100台左右）区域老客户08年购车用户已经进站客户进站比例青岛4493633869.7%城阳36163567.3%即墨36204580.4%莱西19132475.0%平度52254963.6%胶南61265158.6%胶州41143563.6%黄岛38274061.5%Page8青岛开祥开业至今实际到站客户513名（含平度和即墨共617名）综合分析见后Page9（1）累计进厂台次分析020406080100120140160到站人数（人）到站人数（人）147977455452020101368315一次二次三次四次五次六次七次八次九次十次十一十二十二除新购车3个月用户和接近9个月保养的，其他用户考虑流失预警Page10（2）累计消费金额区域300元以下300～500500～10001000～20002000元以上青岛112621192216即墨城阳309613莱西41000平度50100胶南3211610胶州198710黄岛277201Page11累计消费金额分析300元以下500～3001000～5002000～10002000元以上正常例行保养，注意加强跟踪分析：属忠诚客户：出保和事故都在4S店，短时间不会跳墙，价值客户加强“保养维修”促进维持关系1、首保招揽2、保养跟踪3、危险客户4、路过客户Page12（3）进厂间隔分析（4～6次/年）1、进厂间隔计算：进厂间隔＝总进厂次数÷｛（末次进厂时间－初次进厂时间（换算成月）｝；得出数据：与标准进厂间隔0.33～05做比较；2、新购车用户和当月（10月）进厂客户进厂间隔＝1；3、高频率进厂＝1；本次计算以3～6次/年分（考虑郊区路途远，进站频率较低）Page13进厂间隔分析050100150200进厂间隔人数10274621575956小于0.250.25～0.330.33～0.50.5～1等于1大于1含28名新购车用户这里注意返修这部分客户要时常的跟踪Page14（4）车辆用途•SPARK车作为年轻人比较青睐的车型，基本都用来家庭代步用；•少部分用于公司经营业务需要车辆用途家庭代步经营业务其他Page15到这里可以做客户分级管理•购车时间•累计消费金额•累计进厂台次•进厂间隔•兼顾以上因素考虑，可以分析出忠诚客户、稳定客户、骑墙客户、激情到访等。Page16四、客户流失预警分析客户流失的一些前兆：1、6个月以上（含6个月）未到站客户；2、即将出保修期的客户；3、不在4S店进行常规保养的客户；4、在4S店购买配件但不维修的客户；5、“激情到访”搞免费活动就来，不搞活动不来的客户；6、其他原因等怪圈：新客户3年之间成了老客户，出了保修期就流失，4S店再来培养新客户。Page171、提高顾客的满意度•1、产品差异有顾客决定；•2、会抱怨的顾客是好顾客；投诉＝第二次表现的机会•3、老客户哪里去了？•满意的顾客才能成为忠诚顾客的基础总之：顾客关系维护是一个系统工程，从整个的销售、售中以及售后都需要用心去做。Page182、留住老客户，开发新客户•1、贼船理论与同心圆12Page19五、客户流失电话调查问卷Page20六、客户流失对应的措施以及话术青岛现状（3和4数据厂家提供）：1、目前所有到站客户加起来仅有620名；2、全青岛地区客户917名；3、2004年购车用户85名，基本已经流失（无法联系）（青岛奥达销售，90％进口件）4、2005年度10月20日止有168名客户超出保修期；5、所有超出保修期回厂仅有115名。Page216个月用户未到站分析，用户集中反映的问题：1、维修技术2、维修费用3、地理位置4、制定点维修；5、朋友修理厂6、服务态度7、用户等待时间过长等基本无法促进回厂主管因素，改变可以促进回厂Page22措施（1）1、维修质量提升：a、产品质量的完善和成熟（厂家）；4S:及时准确的反馈产品的质量信息，有助于厂家对产品进行改进和完善b、4S店专业的维修设备和经厂家培训合格的维修技师；4S：加强本车型维修技术的专业培训，充分体现，做好培训人员的稳定性C、用户到站最根本的想法，要把车一次性修好，所以一次性把车修理好，用户可以承受掏钱的压力。Page23措施（2）2、维修费用a、配件价格：用户反映“SPARK的配件价格不是一般的高”导致顾客出了保修期要么不来，要么就转手，b、工时费较高：SPARK设计紧凑，对于维修来说有些麻烦，导致工时费较高4S：1、制定合理的配件加价率；2、对于出保前后客户实施新的优惠政策，促进用户的继续回厂。Page24措施（3）3、地理位置：青岛郊区用户（黄岛、胶南、胶州）距离服务点较远。造成维修不方便，加上SP多是上班族，一般小问题大家不愿意跑100多公里来修车。从区域分布来看，这几个区域用户数量还较多。4S：1、尽量尽快的找到满足我们要求的二级维修网点（短时间不能实现）；2、航班服务：已经对胶州、胶南连带黄岛地区进行了几次航班服务，效果较好，平均单天服务11～13台。（可以继续执行）3、做好车辆维修预约，执行上门服务Page25措施（4）•不同季节的定期活动吸引和优惠促进：例如：Page2650000公里以上VIP吸引Page27航班服务Page28业务特色吸引1、钣喷的吸引：一辆KK到专业的4S店就可以做整形以及钣金喷漆或者全车喷漆？2、汽车精品琳琅满目，又适合SP车型，价格合理，用户需求满足，购买欲望上升。3、人性化服务：女士专区、上网专区、免费洗车等Page296个月未到站电话提醒促进6个月未到站的用户分：1、例行保养用户：按例行保养提醒话术；2、超过保修期客户：使用客户流失电话调查问卷加例行保养提醒话术相结合，根据用户情况灵活变化。挖掘用户的真实想法，适时推销我们的优质服务（有吸引的和比较实惠的），来促进用户回厂。Page30七、现有客户的定时定程维护提醒（一）、客户的首保招揽：1、销售部销售车辆完毕，销售顾问带领客户到售后前台和服务顾问进行客户交接。2、前台顾客管理员定期（1个月）对顾客进行电话了解情况，根据用户反映行驶里程判断出用户的首保里程和时间哪个先到，重点提醒哪个；3、第二次跟踪，用户行驶（2个月）再次做首次保养的提醒和招揽，4、首保过后加入定时定程例保的提醒。我们需改进：索赔员对于全部区域的首保用户每周和前台顾客管理员进行反馈，顾客管理员好对未进厂首保用户做再次的招揽和提醒。Page31七、现有客户的定时定程维护提醒（二）例行保养1、根据客户档案超级链接的中平均日行驶里程以及时间3个月～6个月，做日常顾客关系的维护，活动关怀提醒；2、近6个月或者10000公里做例行保养提醒。我们需要改进：A、对每月的3～6个月用户进站提醒的分析总结，对于迟迟未进站的要求了解用户的真实想法；B、次月轮回上述外，还需上月关注3～6个月未进站的用户本月的进站，形成闭环的控制。Page32首保提醒话术Page33例保提醒话术Page34谢谢！