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中国公立医院的现状一流技术二流服务三流管理组织的功能是让平凡的人做出不平凡的业绩.管理的本质就是用人成事.德鲁克1谋求发展--发展才是硬道理2带头学习--建立学习型科室3尊重他人--管理是寻找符合人的本性的做法医院中层干部的科学管理重视细节--细节决定成败45团队建设--西游记的启示6制造快乐--爱好出勤奋、勤奋出天才7善于沟通--来自水的讯息、水知道答案医院中层干部的科学管理嬴在执行--向解放军学习89不断创新--每天进步1%10珍惜时间--最稀有的资源是时间11谦虚谨慎--不要用己之长比他人之短处医院中层干部的科学管理向下负责--借力的道理1213贵在改进--沟中母牛的道理求发展远比解决问题重要问题会永远存在,发展越快,问题越多发展过程中出现的问题,要用发展来解决发展才是硬道理！发展有三方即发展方向、发展方式和发展方法。同仁堂企业重庆市中医院百年老店讲信誉、求珍品炮制虽繁必不敢省人工品味虽贵必不敢减物力西部领先、全国知名的中医院规范、严谨、传承、创新名科、名医、名药发展方向发展方式发展方法学习型科室的特点形成学习的气氛和习惯建立学习的制度在学习中发现问题通过学习解决问题在学习中共享知识和经验通过学习创新形成学习的文化教学是建立学习型科室的重要平台进修培训，参加学术会议，检查评审是学习的重要途径上班时间决定现在，下班时间决定未来管理：寻找符合人的本性的做法公平:起点、机会、程序、结果清晰：规则明确，有预期,能量化的要尽量量化及时:热炉效应----谁摸谁烫手，及时表扬，及时批评超越如何让职工在医院中能够感到自己做人的尊严是医院文化的重要内容之一。管理者对职工的尊重会带来职工对组织的尊重。认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。用心就是做在细节上100-1=？100-1=99100-1=0关注细节是取得成功的关键成功需要100个理由,失败只需要1个理由就行了魔鬼隐藏在细节中(Devilareinthedetails)如何对待投诉投诉是患者送给我们的礼物，投诉能让我们发现差距，投诉能让我们发现需求，投诉给我们转化的机会。患者一般是从自己和医院发生关系的那个方面去认识医院，形成印象。“以点概全”，“黑票效应”或称“最差点决定原理”，“晕轮效应”(根据个体某一特征而形成总体印象)。投诉处理不好会演化为危机关键是做到三个“第一时间”第一时间作出反应，第一时间解决问题，第一时间改善提高。忠诚患者的五个表现1、医院是患者唯一就诊的医院2、主动介绍其他病人到医院来3、愿意花钱在医院买更多更好的服务4、善意地给医院提意见和建议5、其他竞争医院无法将该患者吸引过去病历中没有记录事情就没有发生病历中的医疗质量和安全病历质量是医疗质量的基础，病历的内涵相当丰富：医疗质量、用药水平、查房质量、管理水平、体现责任心、能否合理有效收费及有效防范医疗风险等。团队建设比培养个人更重要没有完美的个人,只有完美的团队西游记给我们的团队启示:唐僧\孙悟空\沙和尚\猪八戒龙舟比赛掌舵的是领导层打鼓的是执行层（中层干部）划船的是员工加油的是政府医患纠纷应对技巧把握三个“一”，三个“度”统一的领导三个“一”Text速度Text尺度态度三个“度”生物的共生---和谐与团队共生又叫互利共生，是两种生物彼此互利地生存在一起，缺此失彼都不能生存的关系，是生物之间相互关系的高度发展。美国---------桥牌文化日本---------围棋文化中国---------麻将文化米卢----快乐足球想法设法使下属工作享受乐趣知识工作者的工作过程难以监控，工作结果难以计量爱好出勤奋，勤奋出天才世界第一CEO杰克.韦尔奇:管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。希波克拉底医家有三大法宝：语言、药物、针刀。吴孟超院士医务人员要会做、会说、会写。水具有复制、记忆、感受、传达信息的能力《来自水的讯息》《水知道答案》赞美、感谢、善良怨恨、痛苦、焦躁冷落、遗忘、寂寞管理者要对员工学会赞美，通过赞美会带来工作效率的提高。执行力管理的核心是有效《向解放军学习》《领军之道—毛泽东军队管理思想的现代价值》执行远比计划重要计划赶不上变化计划不执行就是空话快速反应,立即执行,比什么都重要因为环境变化太快执行力的四项核心技术1、完善制度2、用流程制定标准控制来保证质量3、培训（教学、训练和日常指导三维一体）4、完善考评和奖惩体系所谓创新是指以产生新产品、新服务或新方法为目的的积极改变。创新是一种精神，一种需要，没有固定的模式。组织的创新应该是包括战略、战术及操作等多个层面的创新。创新有赖于思维与观念的更新，需要不断地开阔思路，更新观念，做到与时俱进。组织变革起始期发展期成就期下滑期起始期成就期成就期变革点变革点变革点医院应该遵循一个重要的管理原则：每天进步1%。力求在各个方面去创新、求异，让患者经常感到惊喜，从而持续保持较高的满意度。以创新、求异为生存之本，不断提高患者的满意度院风险保障金制度对促进新技术的开展和妥善解决医患纠纷起到了积极的作用。“从追究个人的错误转化成寻找管理系统中的漏洞”深圳卷烟厂的“蠕子牛”牌香烟和“好日子”牌香烟的故事从个人业绩向他人业绩和组织业绩转变领导岗位津津乐道的是他人业绩和组织业绩下属有功上司有功，下属无功上司有过作为管理者，要做三件事。第一。决策，做不做；第二，用人，谁去做；第三。责任，他一旦做错，你承担责任，无论什么原因。不要用己之长比他人之短处良将无赫赫之功成绩对窗外、问题对镜子把手握紧，里面什么都没有;把手松开，你会触摸大世界管理要向上管理，向下负责向上管理是因为管理需要资源，其核心是建立并培养良好的工作关系——借力的道理。向下负责就是要（1）提供平台给下属；（2）对下属的工作结果负有责任；（3）对下属的成长负有责任。如何做有价值的员工态度\人品\性格\敬业\专业优秀员工应该具有的心态归零的心态积极的心态感恩的心态包容的心态改善员工工作态度的四个方法1、工作丰富化：合并工作任务（医教研同步发展）；建立医生与患者联系；及时反馈信息。2、工作生活化：生活上要善待员工。3、工作学习化：培训是对员工最大的福利。4、工作快乐化：通过工作快乐化实现对工作的满意度。管理的重要功能之一就是实现员工的注意力转移。通过工作丰富化、工作生活化、工作学习化、工作快乐化，将员工注意力转移调整到对组织的认同感和对工作的满意度上。医疗质量管理实施步骤——PDCA循环（戴明环）从图可知PDCA循环是由计划（Plan）执行（Do）检查（Check）处理（Action）四个阶段和八大步骤组成PDCA循环质量管理方法PDCA循环质量管理方法P（Plan）①找出存在的问题②分析产生问题的原因③筛选出主要原因④针对主要原因制订改进计划PDCA循环质量管理方法D（Do）⑤执行计划C（Check)⑥检查执行后的效果A（Action）⑦总结标准化工作⑧遗留问题交下一个PDCA循环解决沟中母牛的道理第七届亚欧首脑会议举行记者招待会2008-10-25温家宝总理在回答日本记者有关“三鹿奶粉事件”时指出，处理食品安全要采取三个步骤。手比头高自我实现的需求自尊的需求受人尊敬的需求社交和爱情的需求安定、安全的需求生理的需求马斯洛需求理论1.需求是分层次的,由低层到高层2.某一层次需求满足后，则构不成激励3.某一层次满足后则上一层次需求显现4.各层次需求是相互迭合的承认差距是一种胸怀，找出差距是一种境界，缩小差距是一种能力。要让患者满意就一定要知道患者的真实需求了解患者的真实需求关注患者的真实需求满足患者的真实需求