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消费者权益保护法实践与案例培训2016.3.15消费者之定义•消费者权益保护法第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。消费者的权利1享有安全权2享有知情权3享有自主选择权4享有公平交易权5享有依法获得赔偿的权利。6享有依法结社权7维护人格尊严权8批评建议监督权经典案例安全权赔偿权•1马先生在家乐福超市方圆店购物时，被蜂拥的人群挤倒后摔伤，为此他将家乐福超市告上法庭索赔近8万余元。近日，海淀法院作出判决，家乐福公司因未尽到安全保障义务，需承担70%的赔偿责任，赔偿马先生5万余元。•2点评：从事经营活动的法人，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人受伤，受害方可以请求其承担相应赔偿责任。如果损害由第三人造成，受害方在起诉时应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。本案中，家乐福公司对于经营场所的安全负有保障义务，家乐福公司未举证证明在商场的出口处设置了相关安全保障措施，或组织专门人员维护现场秩序，因此家乐福公司存在过错，应当承担相应的补充赔偿责任。经营者的义务•1经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。•2经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易•3经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。•4经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。•5经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。•6经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。案例•张女士在某电器商场购买了一台电风扇，购买后店员未给予试机，并坚称没有问题，有问题包换，张女士基于对商场的信任而未予以试机，回家后开包发现商品系旧机并有样机字样，由此与商场发生争执，要求商场退货并支付车费，误工费。•简析1商场交付不规范，交付商品应检查是否完整，商品有无问题，配件是否齐全。消费者出现争议解决路径•争议的解决第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。消法欺诈处理•第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。•经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。典型价格欺诈案例•虚构原价•某超市销售的某品牌T恤衫，价格标价签标示：“原价198元，现价128元。降价时间：3月31日至4月8日”。经查实，该商品在本超市内此次降价前七日(3月24日至3月30日)的最低交易价格为99元，标示的原价198元为虚构。•原价是指经营者在本次降价活动前七日内，在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格。如果前七日内没有交易价格，以本次降价前最后一次交易价格作为原价。虚假标价，虚假折价某超市于3月2日至8日，开展满××元即送礼的促销活动。消费者在此期间购买某品牌修护润发乳750ML，价格为49元。经查实，该商品在3月1日的最低成交价为33.8元。标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者购买的，属于价格欺诈行为。3月8日，某百货商场销售的皮鞋做打折活动，标示“全场6折”，其中一款皮鞋标价为898元，六折后价格为538.8元。经查实，该款皮鞋在做促销活动前七日内在卖场内的最低交易价格为528元。在开展优惠折价活动中，标价不得高于折价活动前七日内，在卖场的最低交易价格。因此，该促销活动为虚假优惠折价活动。虚假降价，虚假减现某超市销售一品牌童袜，标价签上标示“原价6.5元，现价4.9元，降价日期：4月2日至4月15日”。经查实，该商品系新品上柜，即一上市就做降价促销活动，因此该商品不存在促销活动前的销售记录。经营者不能提供降价前交易票据的，其所标示的原价为虚构价格。某商场于5月11日至5月18日期间开展“满200元立减50元”的促销活动，期间卖场内销售的某品牌风衣标价为999元，减后价格为799元。经查实，在此促销活动前七日内，该风衣在卖场内最低交易价格为598元。•在开展送现金、返券、馈赠、积分等经营活动中，经营者标示的价格高于本次活动前七日内的最低交易价，属价格欺诈行为。虚假特价，虚假宣传某超市销售的一品牌豆奶做特价促销活动，标价签上标示“特价9.8元，活动日期：2月8日至2月18日”。经查实，该商品在做特价活动前七日内，在其卖场内的实际成交价仍为9.8元。特价商品所标示的价格不得高于本次经营活动前七日内的最低交易价格，以上行为为虚假特价。某百货商场在其卖场内POP广告牌上标示：“凡在本商场购物满300元，即送50元现金券一张”，经查实，该现金券在使用时有附加条件——使用时不能参加其他促销活动，且单件商品满300元以上才能使用一张50元现金券。实际上，该商场未将这些附加条件在其卖场内醒目位置进行公示。采取返还有价赠券方式销售商品时，有价赠券在使用上含有附加条件时，但没有在经营场所的显著位置明确标示的，属于价格欺诈行为。虚假馈赠虚假承诺某超市专柜销售的一规格为5L的食用油，该专柜POP广告牌上标示“买一赠一”。经查实，消费者购买一瓶后，领取的赠品却为同品牌、规格为200ml的食用油一瓶。相关价格法律法规规定，以馈赠的方式销售商品时，必须如实标明馈赠物品的品名、规格及数量，否则就构成价格欺诈。某家电销售公司在媒体上刊登广告“凡在本公司所属门店购物满12000元以上，送笔记本电脑一台”。一消费者在该公司门店购物金额达12800元，领取赠品时却被告知赠品有限，电脑已送完。该行为构成“不履行价格承诺”的欺诈行为。价格承诺是指经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务价格做出的具体明确的承诺。虚夸标价某商场销售的某品牌系列数码照相机，其卖场内POP广告牌上标示“全市最低价”。经查实，该商场所标示的最低价无依据，不能提供最低价格的证据。标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格标示无依据或者无从比较的，属于“虚夸标价”的价格欺诈行为。举证责任倒置•经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。•经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。损害赔偿范围•赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。•经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。经营者的行政责任经营者除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。谢谢大家！