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领导的九大管理技能店长的九大管理技能◆例会的技术◆设定目标的技术◆从目标到行动计划的实施技术◆工作追踪技术◆沟通技术◆反馈技术◆激励技术◆绩效评估的技术◆训练的技术一、例会的技术例会结构、内容、九大性１、具体性６、参与性２、量度性７、投入感３、达致性８、激励性４、相关性９、学习性５、跟进性二、设定目标的技术1、S（SPECIFIC）明确性；2、M（MEASURABLE）可衡量性；3、A（ACCEPTABLE）可接受性；4、R（REALISTIC）实际性；5、T（TIMED）时限性；（一）、制定目标的原则：SMART（二）、将目标转化为详细的计划：Why目的是什么？Where在什么地方执行？When什么时间做此事？Who由谁来做？What做什么？How如何做？进行追踪反馈：检查时间、谁检查、谁验收。目标分解技巧分解目标原则:1.参考去年同期销售额、上周销售额、上上周生意额根据参照生意额,加上适当增幅2.考虑是否有促销及推广活动如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标练习去年同期月度销售额:50万今年增长比例:30%增长幅度:65万本月促销促进生意增长比例:10%增长幅度:5万本月业绩指标:70万目标分解技巧分解目标步骤:1.准备该月份每日销售目标图2.准备参考资料，例如该月节日、天气等3.准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等(例如去年同期20万,今年增长３0%,则目标为2６万);4.如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内(如有,促销一般促进生意10%,则目标为24.2万)。5.从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。分解目标步骤:6.将该月的销售目标分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在’每日销售目标图’上。7.参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。8.至此，该月份的「每日销售目标图」大致上完成。9.核对「每日销售目标图」上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。周目标—生意额需要数据：上周＼上上周每日销售数据本周目标制定时间：周日晚本周每日目标：上周的数据＊增长率（考虑因素：天气、节日、促销）周目标—货品类别高货值\主推款\特价周目标—人员A生意目标B生意目标C生意目标D生意目标周目标—其它连单率较上周的增长率VIP电话回头率新办VIP卡数量三、目标到行动计划的实施技术成长沟通记录表日期店铺姓名职位沟通人良好表现成长内容成长行动跟进人期限1.排班依据按员工销售类别进行排班四、工作追踪技术高执行力，从“追踪”开始店铺能做到每件事都有人负责和跟进，那么店铺的执行力就会得到很大提高。老板交代的事情下属需要跟进掌握事件的进展导购制定的培训计划店长需要跟进确认培训改善的效果新员工实习小老师需要跟进了解该员工在店铺的工作情况在会议上形成的目标店长需要跟进落实会议的计划那么，店长如何才能进行有效的追踪呢？过程追踪(看进度,看资源,看问题,作反馈)结果追踪(论功行赏?秋后算帐?)企业人员的三种类型人财人在人灾一些事,没人做,一些人，没事做,没事的人盯着做事的人,议论做事的人做的事,使得做事的人,做不成事,也做不好事,于是领导夸奖没事的人,你怎么看好别人做不成事,于是领导训诫做事的人,为什么这件事做不成,一些没事的人总是没事做,一些有事的人总有做不完的事,一些没事的人干什么?滋事、闹事、使得做事的人不得不做更多的事,结果好事变坏事,小事变大事,简单的事变复杂的事.事事歌衡量员工发展层次的两把尺子1.会不会做-----工作能力2.想不想做-----工作意愿工作能力包含的因素知识技能经验员工发展的四个阶段能力较强，意愿波动（D3）能力高，意愿也高（D4）能力提高，意原下降（D2）能力低、意愿高（D1）四种不同的团队领导方法S3支持式（团队第三阶段）S2教练式（团队第二阶段）S4授权式（团队第四阶段）S1命令式（团队第一阶段）支持性行为指挥性行为现场追踪一种是在销售过程中发现问题，在客人走后去回顾；（需要提醒店员不足之处，才能让对方明白提升的内容）一种是在销售过程中发现问题，由于会影响销售业绩必须第一时间提醒。【注意事项】掌握必要跟进的时机；根据不同对象的特点采用不同的跟进方式；掌握跟进中的沟通技巧。五、沟通技术沟通不是一个本能,而是一种可以学习的能力。有效表达的原则：1、对事不对人；2、坦白表达自己的真实感受3、多提建议少提主张4、充分发挥语言的魅力5、让对方理解自已所表达的含义（铺货案例）BRA-AB：BENEFIT：利益R：REASON：理由A：ACTION：行动A：ASK：询问良好沟通是在说、听和问之间取得平衡。沟通前准备：设定目标有效沟通步骤第一步：建立信任；第二步：了解需求；第三步：交换意见；第四步：达成一致。有效倾听的建议1.让对方轻松，停止说话，不打断对方2.集中精力，回应对方，配合身体语言3.提问题4.重复或总结对方的要点，把要点写下来5.和上司谈话的时候，请带上笔记本德鲁克提出的四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方法：一个人必须知道说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。说的技巧怎么说急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！讨论事物的风格•西方人往往正相反:先说最重要的,然后是补充•亚洲人往往把关键话留在最后说,而此时西方人常常已经“关闭“,并且不再聆听,或者已经开始准备回答时间时间重要性重要性甲乙有效沟通甲乙无效沟通达成一致如何处理沟通过程的分歧？了解对方的需求判断哪些问题可以接受，哪些不能妥协控制情绪让对方冷静，否则暂停再次思考自己的判断换位思考寻找双赢办法数字你最喜欢的数字？乘以2加五乘以50加上您的年龄加713减963信念加倍的努力有付出就有收获影响力，带领团队经验持之以恒,不断学习排除干扰六、反馈技术有效反馈修正性反馈没有反馈负面的反馈有效反馈1、正面认知：就是表扬对方，当发现对方有良好表现的时候应及时认可。在团队运作过程中，经常需要进行正面反馈。修正性反馈：三明治原则：（1）、指出某人的优点；（2）、还存在哪些需要改进的缺点；（3）、鼓励和期望。负面的反馈：是一味的批评，团队领导对团队成员尽量不要进行负面反馈，除非对方的错误很严重、不可原谅，否则经常进行负面的反馈会使对方意识到领导对他的不满，因此要努力改变习惯，把负面的反馈变成一种修正性的反馈。没有反馈：是绝对不该提倡的！如果无论员工做得好还是不好，都得不到任何反馈，将会带来灾难性后果。【注意事项】每一阶段都要询问店员是否已理解，并尽量要求对方重复，如果没有完全理解就应该重述刚才讲过的话。尽量避免用自己的经验、意见和观点去打断对方的说话。用自己的话复述所听到的内容，避免与店员所想表达的有出入。七、激励技术激励激励就是通过一定的手段使员工的需要和愿望得到满足，以激发其工作动力，使其充分发挥个人的潜能，自动自发地工作.关注工作动力动力是一系列促使我们做某事的力量作为店长，你既可以积极，也可以消极地影响员工的工作动力内在动力和外在动力影响动力，加减法并用威胁激励奖励激励个人发展激励士兵为何视死如归？他很在乎别人的评价他信任将领的正确指挥他不愿受军法处置他知道后退是懦弱的，成为落伍之雁他坚信服从命令是军人的天职他期望在战斗中立功他知道以攻为守才是最好的出路他不愿对不起国家，也对不起自己他渴望表现男子汉的阳刚之气，证明作为一名战士的价值他觉得战争很带劲，能激发一种生存状态他已形成条件反射地往前冲激励方法:竞赛活跃工作气氛，提升标准对业绩不佳者有压力竞赛方式：周业绩、连单、ＶＩＰ排名，周服务之星、周最大进步奖，月优秀导购，竞赛规则：简单可操作奖励：及时兑现金钱激励定期的加薪属于保健,而非激励奖励不公会导致负激励给奖励,也给反馈加基本薪资/一次性奖金成本较高美味的工作餐（免费）送给员工比较流行饮料或食品节日礼品付钱为员工订杂志激励方法：福利团队激励：员工生日欢乐夜生日当晚：Food&Fun员工感受管理层的收获抱团打天下！日常激励(1)走到员工的面前,致谢!在你的例会中,表扬员工的好行为在大众面前提及某员工的好建议替员工承担责任用优秀员工的姓名来命名某计划日常激励(2)把高层人士向杰出员工祝贺的相片拍下来，送给他为某位员工的成就举办一次事先未知的庆祝会与他商量店铺内的重大决定特别的优秀员工奖励计划策略相信他们鼓励他们分享经验信任他们八、绩效评估的技术62诚实守信责任心团队合作执行力全员通用自信主动性亲和力沟通能力客户服务意识关系建立与维护成就导向耐心人际理解力序列综合消费者心理学陈列知识顾客服务知识产品知识FAB店铺销售技能顾客服务技能知识技能九、训练的技术训练员工的目的：更正确、迅速地处理目前所担任的工作有能力处理以前无法胜任的工作进一步端正对工作的态度训练的意义对自身•提升个体销售业绩•提升个人管理能力•提升个人威望•后期省心、省力•减少离职率•提升整体销售业绩•提升整体水平•提升归属感•享受到更好的产品和服务•提升公司形象•提升公司业绩对店铺对客户对公司提供在职训练予员工内部转职员工刚升职员工新的服务技能训练课程之跟进训练如何令学员不断学习诱导鼓励祝贺言行一致以身作则身先士卒身教胜于言教如何成为一名优秀的教练：分段教导安排实习整体情况教导三步曲先讲解整体情况;将内容分段教导;安排学员实习;教导三步曲你看我做你我同做你做我看教导方法加强概念建立信心独立完成74技术是练出来的办法是想出来的THEEND!Thankyou!