银川阅海湾中央商务区运营服务方案

银川阅海湾中央商务区运营服务方案———生态CBD中阿经贸区———-1-银川阅海湾中央商务区运营服务方案银川阅海湾中央商务区运营服务方案———生态CBD中阿经贸区———-2-目录前言......................................................................................................1第一章经营设想及总体目标.......................................................................2第一节运营管理定位、目标及整体设想...................................................2第二节运营管理服务关键环节及解决措施..............................................7第二章运营管理服务实施方案......................................................................9第一节项目组织架构及人力配置...............................................................9第二节运营管理服务方案、质量标准及措施..........................................12一、安全管理.............................................................................................12二、清洁管理.............................................................................................30三、工程管理............................................................................................41四、绿化管理............................................................................................50五、综合管理..............................................................................................59第三章内部管理机制、人员考核管理及职责制度......................................66第一节人员培训...........................................................................................66第二节内部管理机制..................................................................................70第三节人员考核管理....................................................................................72第四节管理规章目录....................................................................................74第五节考核办法目录....................................................................................76第四章服务管理工作标准..............................................................................78第一节标准化体系.......................................................................................78第二节目标与组织........................................................................................79第三节工作标准文件.................................................................................84第四节管理控制............................................................................................86第五章接管验收方案.....................................................................................89第六章物资装备计划......................................................................................102第七章档案资料管理....................................................................................102第一节档案管理程序..................................................................................102银川阅海湾中央商务区运营服务方案———生态CBD中阿经贸区———-3-第二节档案资料分类..................................................................................104第八章应急预案处理....................................................................................107第一节突发事件处理流程.........................................................................107第二节各项突发事件处理原则..................................................................108第三节各类突发事件应急预案.................................................................109玉禾田集团简介...............................................................................封3附件1：环卫制度规程.....................................................................................137附件2：绿化制度规程......................................................................................145附件3：银川阅海湾中央商务区管理办法...................................................183银川阅海湾中央商务区运营服务方案———生态CBD中阿经贸区———-1-前言根据银川阅海湾中心商务区服务中央与深圳玉禾田环境事业发展集团有限公司的合作协议，深圳玉禾田环境发展集团有限公司组织集团内部和业界资深的相关专家组成了“银川阅海湾项目组”，专门进行中心商务区综合运营管理方案起草工作。在金凤区政府、阅海湾中央商务区服务中心及其他部门和领导的通力关心指导下，项目组历时1个月，访问了建设、城管、环卫等多个机关部门，调查了金凤、西夏、兴庆3区近20个物业、商圈和公园的管理运营情况，了解近100名环卫、保洁、技工、文员的工作和待遇数据，咨询了多名当地同行和企业管理人员，在掌握大量一手资料的基础上，项目组根据北京、天津、深圳等物业商场的前沿管理理念和模式、物业环境管理行业的通行规则和银川本地风俗习惯及市场行情，本着中心商务区的立意定位，采用经济特区成熟经验，结合风景区管理的特色，熔入一线城市CBD物业服务思想，立足“以政府指导为方向，以细化落实为中心，形成特有的运营管理服务模式”，着眼“短期政府保障、中期自给自足、长期反哺财政”的目标，采用系统数据分析的原理，对收集到的数据资料、政策规定、行业标准、市场走向等要素进行反复深入研究论证，形成了《银川阅海湾中央商务区运营服务方案》。二〇一四年六月一日银川阅海湾中央商务区运营服务方案———生态CBD中阿经贸区———-2-第一章运营服务整体设想及总体目标第一节商务区服务定位、目标及整体设想一、银川阅海湾中央商务区项目概况地理位置：项目东至万寿路，西到亲水大街，南临小西湖，北接沈阳路占地面积：规划用地3300亩总建筑面积400万平方米项目性质：商务园区型项目功能：作为新的城市商务功能区，银川阅海湾中央商务区按照“立足宁夏、服务全国、面向世界”的发展理念，以“总部基地+CBD”为定位，着力打造以企业集团总部或区域性总部基地为主，辅之以金融、投资、保险、法律、会计、信息、文化创意、广告中介等现代服务业，汇聚会展、零售、酒店等功能的新兴城市商务中心。二、业主需求分析信息安全防范由于项目作为以企业集团总部或区域性总部基地为主，以金融、投资、保险、法律、会计、信息、文化创意、广告中介等为辅的现代服务业，汇聚了会展、零售、酒店等功能的新兴城市商务中心性质，其主要的入驻和服务对象对保密性和安全性要求十分高，而园区的半开放格局，对信息安全保障工作又提出了更高的要求。★人身、物品安全项目位于金凤区最北端，周边居住社区少，夜晚人烟稀少，治安压力需高度重视。园区内商业、游览部分需对外开放，外来人员进出情况复杂。园区内云集大量各类关键人员，需服务运营商制定周到、详细的管理方案，以确保安全。★环境安静舒适度作为高端商务区和银川乃至宁夏的窗口，需要为入驻单位提供良好的物理环境，安静、舒适、整洁的生产、生活和办公环境，可以使员工全身心的投入到工作中去，为企业和园区创造更多的经济效益，充分发挥中心商务区的价值与作用。银川阅海湾中央商务区运营服务方案———生态CBD中阿经贸区———-3-三、运营服务的定位与目标（一）运营服务定位根据对阅海湾中央商务区项目服务功能和客户服务需求的分析，进驻商务区的服务运营商需要确立“一流、优质、高效”的标准，树立“大管家”的服务定位，建立一支可以“一键解决问题”的智能型服务团队，让使用者满意，为政府分忧。（二）服务目标以关键指标（KPI）的方式来量化服务的目标1、安全、环境、客服类KPI：关键指标KPI关键要素关键标准1有效投诉及处理总有效投诉≤3次/月，其中：1.安全类：有效投诉次数≤1次/月2.清洁类：有效投诉次数≤1次/月3.其它类：有效投诉次数≤1次/月1.监管人员接受的邮件、电子流或部门工作联络单等书面投诉。2.调查结果证明被投诉单位确有管理及其它责任（包括被投诉单位及其分包商的责任），则本次投诉计为一次有效投诉。2问题整改及时率按书面整改要求及时完成率