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1电子商务概论（电子参考书）[教材]电子商务概论周曙东东南大学出版社2012年2月[参考书目]电子商务概论宋文官高等教育出版社2004年；电子商务基础与应用（第四版），杨坚争，西安电子科技大学出版社2004年1月第四版第一章电子商务概述[教学目的]通过本章的学习使学生了解电子商务的概念、特点、优势、效益，信息流、资金流、物流的相互关系，电子商务给社会经济带来的变革，电子商务的应用前景[重点难点]信息流、资金流、物流的相互关系[教学时数]4第一节电子商务的概念一、电子商务的定义•电子商业（E―Commerce）是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：电子商业是一种多技术的集合体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（如共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（如条形码）等•电子商务（E―Business）是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化，不仅包括了电子商业的面向外部的业务流程，如网络营销、电子支付、物流配送等，还包括了企业内部的业务流程，如企业资源计划、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、人力资源管理、网上市场调研、战略管理及财务管理等。-电子商务是指在Internet网上进行商务活动。“商务”解决做什么的问题，而“电子”则解决怎么做的问题。电子商务的主要功能包括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交等销售、售前和售后服务，以及市场调查分析、财务核计及生产安排等多项利用Internet开发的商业活动。-从商业的角度定义，电子商务（ElectronicCommerce）是指实现整个贸易活动的电子化-从涵盖范围有角度定义，交易各方以电子交易方式进行的任何形式的商业交易-从技术方面可以定义，电子商务是一种多技术的集合体包括交换数据、获得数据以及自动捕获数据等。-广义的电子商务EB(ElectronicBusiness)是指各行各业，包括政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化(使用电子的方法处理组织的内外部活动)-狭义的电子商务EC(ElectronicCommerce)是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动：例电子广告，电子交易，电子合同•如果将“现代信息技术”看作为一个子集，“商务”看作为另一子集，电子商务所覆盖的范围应当是这两个子集所形成的交集，即“电子商务”标题之下可能广泛涉及的因特网、内部网和电子数据交换在贸易方面的各种用途•案例之一：Dell公司的沟通模式（）-Dell公司迈克尔·戴尔的经营思想是：“绕过分销商等传统价值链中的中间环节，按单定制并将产品直接销售到客户手中”。Dell公司以客户为中心并与之建立直接的联系、与供应商建立合作伙伴关系、大规模按单定制、实时生产和零库存，这些都已是相当熟悉的概念了。Dell公司的成功更在于将新观念与网络创造性地结合。正是这种结合推动了Dell得以与其客户和供应商之间更高效地进行直接的沟通，更紧密地合作与分享信息。-Dell模式的核心就是与客户进行直接沟通。传统价值链中生产厂商与供应商以及与最终客户之间的界限正在变得模糊，通过直接沟通，Dell不仅避免了中间环节的加价和时滞，减少了产品的销售费用和库存的成本与风险，还使公司与客户之间建立了一种直接的联系，这种联系带来了有价值的信息，这些信息又进一步加强和巩固了Dell与客户以及与供应商之间的关系。Dell与客户的沟通方式主要有：1．电话沟通公司向客户提供800免费电话服务。直销人员通过电话针对不同技术层次的客户回答各种问题并引导客户选择配置。2．网络沟通客户只要到公司的Web站点就可以获取有关Dell的信息并可在线订购产品。Dell同时还提供在线支持工具以帮助客户解决各类常见的技术问题。此外，Dell还与全球200多家最大的客户建有特制的企业内部网站(PremierPages)。在防火墙的安全保护下，这些大客户可以直接进入网站订购并获取相关技术信息。Dell为5000多个有400名以上员工的美国公司建立了首页，这些首页同客户的Internet联接，让获准的雇员在线配置个人计算机和付款，跟踪交付情况，每天约有500万美元的DellPC以这种方式定货。作为使用新观念、新技术的先锋，Dell将网上销售看作其直接销售模式的一种自然延伸。网上销售意味着客户在不与销售商见面的情况下，在线自主完成购物的全部过程——从收到产品信息、选择、比较乃至付款订购(除了提货)。尽管如此，Dell仍很重视传统面对面的人员沟通方式。Dell的逻辑是借助信息技术使技术人员摆脱简单的琐事，以便投入到复杂的咨询工作中。3．面对面的人员沟通(1)销售人员拜访客户，了解和引导需求Dell的销售人员经常拜访客户，这样做可以使Dell更好地倾听客户的需求，了解他们的问题与困难，并增进与客户之间的信任和联系。2物质流资金流信息流上下游协作厂商顾客采购、进货、后勤支持生产制造研究开发内联网财务及行政管理广告、销售、客户服务互联网企业-企业之间的EC企业-消费者之间的ECEDI(2)技术小组驻扎客户内部，面对面解决问题对于大客户，Dell则索性派出技术小组驻扎在客户内部，以便随时协助客户解决复杂的技术问题。例如，Dell在波音公司(该公司已购买了10万台DellPC机)派驻了30名技术人员，与波音公司人员一起亲密合作共同进行PC机及网络的规划和配置。-几年来，Dell的销售额每年都以两位数、甚至三位数的速度迅速增长，令业界刮目相看。那么，Dell是靠什么来达到如此快速的发展的?从Dell公司CEO迈克尔·戴尔先生的多次讲话中可以归纳出三条最基本的法宝：一是靠直销模式：在此模式中有两条基本的实施方法：通过与客户洽谈实施面对面销售，这主要针对大客户，如政府机构、大企业、银行等；通过800免费热线电话订销产品。二是靠按订单加工生产：这种方法是用户订购什么样的产品，我就生产什么样的产品，绝对满足需求。三是网上销售：近年Internet的飞速发展，电子商务、网上商店成为一种时髦的交易方式。Dell公司在1996年便不失时机地设立了网上商店，当时每天的销售额约为100万美元。现在每天的网上销售额达600万美元，Dell网址每周约有200万人访问。直销减少了中间环节的开销，节省了成本。目前Dell公司收入的65％来自800免费电话；按订单进行生产，减少了库存，加速了产品的上市时间；网上商店方便了客户浏览厂家的产品和服务，进一步扩展了直销渠道，降低了成本。-互联网时代的高效性和可交互性，彻底改变了传统的经营方式。对用户来讲，通过互联网络可以得到自己想要得到的东西；对企业来讲，无论是营销还是直接的销售行为，或者是服务，完全可以根据用户的需要来定制专项的服务或者产品。而这种方式，在传统的工业时代是不可能实现的，因为成本太高。而在互联网时代能够实现，因为只要通过鼠标的点击，用户就可以定制自己需要的任何东西。•思考：-1．何为电子商务？如何理解“电子”与“商务”的关系？-2．有了网络沟通是否还需要电话沟通和面对面的沟通？-3．如果没有网络，Dell能否实现直销？-4．电子商务用什么工具进行商务活动？•传统商务与电子商务-传统商务与电子商务的运作过程-传统商务与电子商务的比较电子商务即然有这么多优势，为什么网上商店还不能普及？-传统企业面临的变革技术的变革：传统技术→互联网技术流程的变革：提高整体效率→供应链管理→客户管理结构的变革：传统流程→机构精简→企业结构文化的变革：企业内部→企业外部→全球二、电子商务的信息流、资金流、物流的相互关系•电子商务的四流-EC是信息流、资金流、商流和物流的集合项目传统商务电子商务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确流通渠道企业-批发商-零售商-消费者企业-消费者交易对象部分地区全球顾客忠实度（普通销售时）不固定固定（购买方便、价格低廉）交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由购买营销活动销售商的单方营销双向通讯、PC、一对一顾客方便度受时间与地点的限制，还要看店主的眼色顾客按自己的方式无拘无束地购物对应顾客需长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对销售地点需要销售空间（店铺）虚拟空间（CyberSpace）3-信息流是电子商务交易各个主体之间的信息传递与交流的过程。-资金流是指资金的转移过程，包括支付、转帐、结算等，资金的加速流动，具有财富的创造力，商务活动的经济效益是通过资金的运动来体现的。-物流是因人们的商品交易行为而形成的物质实体的物理性移动过程，它由一系列具有时间和空间效用的经济活动组成，包括包装、存储、装卸、运输、配送等多项基本活动。-其中，信息流最为重要，它对整个流程起着监控作用，而物流、资金流则是实现电子商务的保证，商流代表着货物所有权的转移，标志着交易的达成。-三者的关系可以表述为：以信息流为依据，通过资金流实现商品的价值，通过物流实现商品的使用价值。-物流应是资金流的前提和条件，资金流应是物流的依托和价值担保，并为适应物流的变化而不断进行调整，信息流对资金流和物流运动起指导和控制作用，并为资金流和物流活动提供决策的依据。三、电子商务与注意力经济•在以计算机网络为基础的信息社会中，面对浩如烟海的信息，对人们来说，信息已不再是一种稀缺的资源，而是相对地过剩，稀缺的是人的注意力，因此，目前以网络为基础的新经济，其实质就是“注意力经济”。-最早提出“注意力经济”这一概念的是美国经济学家迈克尔·戈德海伯于1997年在美国著名的《HotWired》杂志发表的一篇题为《注意力购买者》（AttentionShopper）的文章中提出来的。以上是他所指出的内容-所谓注意力，是指人的心理活动指向和集中于一定对象的能力，也即一个人关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的持久尺度。在新经济时代最重要的资源不再是传统意义上的货币资本，也不是信息本身，而是注意力。第二节电子商务的特点与优势一、电子商务的特点1.交易电子化2.贸易全球化3.运作高效化4.交易透明化5.操作方便化6.部门协作化7.服务个性化网络商品直销的流转程式-网络商品直销是指消费者和生产者或者需求方和供应方，直接利用网络形式所开展的买卖活动，B2C电子商务基本属于网络商品直销的范畴。-网络商品直销的最大特点是供需直接见面，环节少，速度快，费用低。-网络商品直销流转程式可以用右图加以说明。（1）消费者进入因特网，查看在线商店或企业的主页。（2）消费者通过购物对话框填写姓名、地址，购买商品的品种、规格、数量和价格。（3）消费者选择支付方式。（4）在线商店或企业的客户服务器检查支付方服务器,确认汇款额是否认可。（5）在线商店或企业的客户服务器确认消费者付款后,通知销售部门送货上门。（6）消费者的开户银行将支付款项传递到消费者的信用卡公司，信用卡公司负责发给消费者收费清单。-在安全电子交易的四个环节中，即从消费者、商家、支付网关到认证中心，IBM、Microsoft、Netscape、SUN、Oracle均有相应的解决方案。如右图。-网络直销的优点（1）有效地减少交易环节。（2）大幅度地降低交易成本，从而降低消费者所得到的商品的最终价格。（3）有效地减少售后服务的技术支持费用-网络直销的缺点：（1）购买者只能从网络广告上判断商品的型号、性能、样式和质量，对实物没有直接的感知。-（2）交易时密码可能被盗。•企业间网络交易的流转程式企业间网络交易是B2B电子商务的一种基本形式。交易从寻找和发现客户出发，企业利用自己的网站或网络服务商的信息发布平台发布买卖、合作、招投标等商业信息。•网络商品中介交易的流转程式-网络商品中介交易是通过网络商品交易中心，即通过虚拟网络市场进行的商品交易。-网络商品中介交易过程中，交易中心以因特网为基础，利用网络技术，将商品供应商、采购商和银行紧密4地联系起来，为客户提供市场信息、商品交易、仓储配送、货款结算等全方位的服务。-