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第二讲第二讲何丽何丽恩施华龙村置业有限公司营销礼仪培训恩施华龙村置业有限公司营销礼仪培训课程重点课程重点肢体语言规范1立如芍药坐如牡丹行如百合礼仪法宝之仪态礼仪法宝之仪态站如松坐如钟行如风女性：抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂、前腿轻轻的，重心在后腿上，两脚呈小的T字步。双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。男性：挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。男性：从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。男性：稳定、矫健。抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女性：轻盈、优雅。背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿。慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑住身体，掌握好身体的重心，臀部向下。点头礼：上身略微前倾，头部稍侧朝向对方，微含下颌，目光随点头幅度下垂，同时面带微笑，伴随简短的问候语。鞠躬礼：立正站好，保持身体端正；男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前；以腰部为轴，整个肩部向前倾１５°以上。。见面礼仪见面礼仪•日式：90度，让对方看到你的头顶•中式：15-45度•一定要：•语言：您好！很高兴见到您！（“很”字开始鞠躬，“见”字起身）鞠躬礼仪鞠躬礼仪微笑手部修饰手部修饰◆◆清洁清洁◆◆指甲要完整指甲要完整◆◆男士不蓄长指甲男士不蓄长指甲女士不涂指甲油女士不涂指甲油◆◆手部装饰（戒指、手表）手部装饰（戒指、手表）关于手势关于手势•人的一双手，除了劳动，还可以传递信息，表达各种复杂的思想情绪，起到此时无声胜有声，妙不可言的效果。人们常常以手做各种姿势，构成一定寓意而相互交流，俗称打手势。•在人际交往过程中，手势昀重要的肢体语言之一。手势沟通手势沟通•摇手表示否定，招手表示欢迎，举手表示同意，拍手表示赞赏；•辟掌表示决心，击掌表示庆祝；•抱拳表示礼貌，握拳表示力量，挥拳表示抗议，击案表示愤怒，捶胸表示悔恨，挠头表示烦恼手势分类手势分类、无意识手势•习惯型手势（一般是不良习惯：撩头发、玩手指、摸耳朵、抬眼镜等等）•下意识手势（出自下意识的手势动作）、有意识手势•指示手势（大家来看一下黑板）•象征手势（我们已经从中小公司发展成为大公司）•象形手势（胖和瘦、高和矮）•情意手势（开心、愤怒）手势运用要点手势运用要点自然、有力、不夸张、不繁琐手臂不贴紧身体抱于胸前或小腹前上不超肩，下不过腰目的要明确（肩上区、肩胸区、腹下区）描绘性手势描绘性手势•描绘性手势，主要是对物体形状或空间关系的描绘，包含象征手势与象形手势，如：•大小多少•高低起伏•抑扬顿挫•1、2、3、4、5、6、7、8、9•……….启示性手势启示性手势•启示性手势就是情意手势，昀具个人表现力的肢体语言。•赞扬•讨厌•喜欢•厌恶•……….指示性手势指示性手势•你、我、他•这里、那里•上下左右•大家请看……….•指示性手势是交流过程中昀常见的手势，能有效调动对方的注意力。注意不能用手指，通常只能用手掌来指示！指引：需要用手指引某样物品需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。可向上级和长辈招手。正确的手势正确的手势•横摆式（小请）：“请”请的手势（手位高于45度）•斜摆式（中请）：“请坐”请对方落座的手势（座位在哪儿，手指向哪儿）•直臂式（大请）：“请这边走”引导的手势，用于为对方指引方向（手臂伸直与肩同高）请姿请姿陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门引领礼仪引领礼仪平等式握手：你伸出右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，肘关节微屈抬至腰中，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。•拍肩式握手：你的右手与对方的右手相握，你的左手移向对方的右肩，握住对方的胳膊肘，要比握手腕表达感情多，用手握住对方的肩膀又要比握胳膊肘显得热情友好。但这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。手扣手式握手：你用右手握住对方的右手，再用自己的左手握住对方的右手的手背。这种“政治家的握手”。可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼仪男女士之间：男女士之间：上下级之间：上下级之间：长晚辈之间：长晚辈之间：主客人之间：主客人之间：女士为尊上级为尊长辈为尊主人为尊男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握。上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的。别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的。握手注意握手注意握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。握手时不可以把一只手放在口袋。握手禁忌握手禁忌手上有水或者汗手上有水或者汗握手时太过用力握手时太过用力交换名片交换名片物品递接物品递接双手递接递接到位主动上前方便接拿双手递接递接到位主动上前方便接拿奉茶礼仪奉茶礼仪斟茶量上茶的位置双手奉送茶水敬茶后的离开斟茶量上茶的位置双手奉送茶水敬茶后的离开正确的拥抱正确的拥抱••亲密距离：亲密距离：••私人距离：私人距离：••社交距离：社交距离：••公众距离：公众距离：••坐着交谈：坐着交谈：一站一坐交谈：一站一坐交谈：合适的距离合适的距离近位近位——00至至1515厘米厘米远位远位——1515至至4646厘米厘米近位近位——4646至至7676厘米厘米远位远位——7676至至122122厘米厘米近位近位——1.221.22至至2.132.13米米远位远位——2.132.13至至6.16.1米米近位近位——6.16.1米以外米以外远位远位——88米以外米以外一个手臂长一个手臂长一个半手臂长一个半手臂长肢体语言的禁忌肢体语言的禁忌课程重点课程重点沟通用语规范3开口三件事开口三件事尊称+礼貌用语+敬语自我介绍三件事自我介绍三件事问候语+自报家门+确认对方身份好的服务语言要求好的服务语言要求•口齿清晰•语言标准•语调柔和•语气正确•用词文雅语言规范语言规范————语音语调语音语调•声调：•音量：•语气：•语速：应进入高音区，显得有朝气且便于控制音量和语气正常情况下，应视客户的音量而定轻柔、和缓、清晰、自然适中，每分钟应保持在120-150个字左右语言规范语言规范————语言选择语言选择•根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。•解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。•当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听得懂的语言。服务语言规范服务语言规范————称呼客户称呼客户•男士一般称呼为先生•年轻女性一般称呼为小姐，年纪稍长者称呼为女士•对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，都只能称呼“小姐”•知道客户姓氏时，可称**先生/小姐，对第三方要称呼那位先生/小姐2020个客套常用语个客套常用语•初次见面说“”•看望别人用“”•分别重逢说“”•赞人见解用“”•征求意见说“”•宾客来临用“”•求人原谅说“”•送客出门用“”•求人帮忙说“”•与客道别用“”久仰拜访高见指教光临包涵慢走劳驾再来久违2020个客套常用语个客套常用语•陪伴朋友说“”•麻烦别人用“”•中途离开说“”•向人祝贺用“”•等候客人说“”•求人解答用“”•请人勿送说“”•请人指点用“”•欢迎购买说“”•托人办事用“”奉陪打扰恭喜恭候请问留步赐教惠顾拜托失陪语言使用九原则语言使用九原则§少用否定句，多用肯定句§少用命令句，多用请求句§少用习惯语，多用尊敬语§多说赞美、感谢的话§多说宽容、谅解的话§多说商量、尊重的话§在自己的责任范围内说话§不断言，让客户自己决定§拒绝的场合要说“非常抱歉”，并和请求句并用细节思考细节思考思考：在客户服务过程中可能会遇到以下情形，您作为一名接待人员，会怎么做？•情形1：客户在述说，进行倾听时应双眼注视客人，面带微笑，在倾听过程中加入一些“嗯”、“对”、“是的”，不时对客户保持回应。•情形2：当解答完客户的咨询时需要征询客户的意见，得到客户对咨询结果的确认，可以说：“请问我的解答您还满意吗？您还有需要了解的其他方面吗？“•情形3：当需要客户签名或填写资料时应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用右手掌心向客户示意应签名或填写的位置，同时向客户解释：”请您在这里签名/填写**“。细节思考细节思考思考：在客户服务过程中可能会遇到以下情形，您作为一名接待人员，会怎么做？•情形4：当未听清客户说什么或未看清客户写什么时礼貌的询问客户：“不好意思我没太听清楚，您可以再说一遍吗？“或者”很抱歉这里我看得不是很清楚，您可以再补充一下吗？“•情形5：当客户对你的服务表示感谢时可以很礼貌的回应：”不用谢/不客气，这是我应该做的，其实更应该感谢您的配合与支持，您满意了就好“。•情形6：当自己心情或状态欠佳时需要控制情绪，不要当着客人的面发泄情绪或把不愉快带给客户，有必要或者有条件的话到后台面对镜子调整笑容，再到岗前为客户服务。用用客户客户喜欢听的句式来说话喜欢听的句式来说话•用代替“我们尽可能帮你…”表达服务意愿•用代替“您必须…”提出要求•用代替“对不起，根据公司规定”•用代替“您”以纠正错误•用代替“但是…”•用代替“麻烦您……？”“我会…”“您能…吗”“通常是这样处理的…”“我们”“同时…”“您可以……吗？”肯定认同对方肯定认同对方•您说的很有道理•我理解您的心情•我了解您的意思•感谢您的建议•我认同您的观点•您这个问题问得很好•我知道您这样做是为我们好面对危机客户面对危机客户•无声胜有声，小声引导大声•换人换地方•真诚道歉，充分道歉•硬话软说，坏话好说•带上本子和笔，自己再清楚，也别插嘴，点头表示在听•结果不重要，流程很重要先处理感情，后处理事情。微笑打先锋，理解价连城，倾听第一招，人品作后盾。微笑打先锋，理解价连城，微笑打先锋，理解价连城，倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。•站在岗前就是站在舞台上了，而客人是主角，客我之间昀小的距离，就是微笑。•我承诺：今天的每分每秒，我都将把开朗、明快的微笑呈现给我见到的每一个人；无论他是男是女、是富是贫；是光顾我们的还是提出批评意见的客户，是大客户还是还是仅仅来避风雨的路人；甚至是我的每一位同事。•我相信：笑对人生，我的人生会收获更多欢笑！服务心经服务心经你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。——马太福音七章七节