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Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组卓越绩效管理模式(GB/T19580)企业自评师培训评价方法及案例练习部分（2008.03.06～08）齐齐哈尔轨道装备公司管理合作项目上海质量科学研究院项目组Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组一、卓越绩效评价方法二、自我评价及自评报告的编写三、案例练习Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组一、卓越绩效评价方法•卓越绩效模式的两大作用•卓越绩效准则的条款类型和层次•卓越绩效评价及其分类•卓越绩效评价－从组织概述开始•卓越绩效评审的尺度•评分指南（成熟矩阵）•评价要点•评价步骤•评分原则Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于•构建组织的TQM；•测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放和发展的管理框架理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具管理框架测量诊断仪卓越绩效模式的两大作用Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组卓越绩效评价准则的条款类型和层次两种类型过程结果三个层次7-22-43（类目-评分项-着重方面）基本要求-总体要求-详细要求Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组条款要求的三层次评分项序号4.2.2战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。评分项基本要求表达为标题评分项总体要求表达为主题描述详细要求表达为逐条的评价准则方面Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组卓越绩效评价及其分类逐项＋综合定性评语＋定量打分这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组从评价的主体角色看：•第一方评价（自我评价）•第二方评价•第三方评价（质量奖评价）从评价的客体特征看：•资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）•现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：•独立评价•合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）卓越绩效评价及其分类审核Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组卓越绩效评价－从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。以组织概述作为开始的重要性：1.是自我评价和编写申报材料的最合适的开始点；2.有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求和经营结果；3.评审员在资料评审、现场评审中用于了解组织及其所考虑的重点；4.亦可当成一个初始的自我评价。如果你从中识别出矛盾、缺少或是根本没有信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以据此进行行动策划。注：限在3000字以内。Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组卓越绩效评价的尺度方法：指针对条款要求，所使用的各种方法如何应对要求？结果：指在实现条款给定目的方面的成效连在一起，旨在：说明方法时，总是应当显示与条文要求一致的展开•如果方法得到普遍的展开和完善，就应有相应的结果•适用的好方法＋广泛、深入、快速的展开＋持续、快速的对比改进＝广泛、优良、快速的改进结果学习和整合天道酬勤！Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组理解卓越绩效模式之六：方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进和创新、分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果，学习之果方法（Approach）展开（Deployment）学习、整合（Learning/Integration）在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径战略部署愿景战略目标和路径战略部署水平Level趋势Trend对比Comparison重要性Importance结果（Result）Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组方法（什么方法/如何做）a)组织完成过程所采用的方式方法；b)方法对标准评分项要求的适宜性；c)方法的有效性d)方法的可重复性及基于可靠的数据和信息（系统性）。展开（实施到什么范围/程度）a)为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；b)方法是否持续应用；c)方法是否使用于所有适用的部门。学习（如何完善）a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合（成熟到何程度）a)方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；b)各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；c)各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。结果（如何）a)绩效的当前水平；b)绩效改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组“学习”与“整合”学习：“吾日三省吾身”、“与时俱进”“评价、改进和创新、分享”学习意味着通过研究、评价、体验和创新而获取新的知识和技能。组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客的设想和意见，最佳实践的分享和标杆管理而实现的。个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。只有植入到组织的运行中，学习才能够有效。学习能够提升组织和员工的竞争优势。Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组“学习”与“整合”整合：“协调一致，融合互补”整合意味着“协调一致，融合互补”，指在计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析等诸方面协调一致，支持组织的关键目标。只有当管理系统的各个构成部分都以充分互联的机制运作时，才能够实现有效的整合。所以整合是一种管理境界，是对管理过程与结果成熟和卓越程度的度量。Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组评分指南（成熟矩阵）－过程分数过程0%或5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或仅略有展开。(D)不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。(L)不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I)10%,15%,20%或25%针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A)在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。(D)处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。(L)主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。(I)30%,35%,40%或45%应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A)尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D)开始有系统的方法，评价和改进关键过程。(L)方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I)Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组分数过程50%,55%,60%或65%应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。(A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D)有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性，(L)方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。(I)70%,75%,80%或85%应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。(A)方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D)基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I)90%，95%或100%应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。(A)方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I)Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组条款要求的三层次评分项序号4.2.2战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。4.2.2.2绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。评分项基本要求表达为标题评分项总体要求表达为主题描述详细要求表达为逐条的评价准则方面Sanghaizhiliangkexueyanjiuyuan上海质量科学研究院项目组第一阶段：对问题的被动反应(0%-25%)没有管理系统－－灭火式并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得即时响应各方的需要及问题。战略和运作目标走