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14.7经营结果公司围绕战略目标，恪守经营理念和经营准则，在顾客与市场、财务、资源、过程运营、公司治理及社会责任等方面取得了卓越的绩效。4.7.1顾客与市场的结果4.7.1.1以顾客为中心的结果4.7.1.1a顾客满意度当前水平及趋势公司每年通过自已组织、委托第三方的方式对顾客满意度进行综合调查和专项调查，并对顾客满意度调查结果进行认真分析及持续改进，公司顾客满意度水平稳步提升,多数测量指标在行业中处于领先地位，见表4.7.1.1-1和表4.7.1.1-2。表4.7.1.1-12004年顾客满意度调查情况◆****机器股份有限公司用户满意指数为76.6分，比去年明显提高，属于行业高水平。◆****机器股份有限公司的用户质量预期指数得分为79.7，属于行业领先水平。◆****机器股份有限公司用户对感知产品质量的评价达到78.4分，属于行业领先水平。◆****机器股份有限公司用户对感知服务质量的评价为74.1分，属于行业高水平。◆****机器股份有限公司的用户抱怨率为20.1%，比去年大幅下降，成为行业最好水平。◆****机器股份有限公司用户的忠诚度75分，属于行业最佳水平。——摘自2004年中国质协对****顾客满意度调查评价报告表4.7.1.1-2顾客满意度当前水平及趋势满意度指标过去/当前水平预测值2002年2003年2004年2005年2006年2007年满意度指数72.676.378.979.580.581.5质量预期指数71.575.479.7818283感知产品质量69.678.778.979.580.581.5感知服务质量60.873.974.1757677感知价值71.875.677.277.579.581.5抱怨率(%)22.82320.119.51918.524.7.1.1b顾客满意度与竞争对手及标杆企业对比（1）满意度指数：公司用户满意度指数呈现增长趋势，三年来提升了6.3分，远高于主要竞争对手，与标杆企业康明斯基本持平，见图4.7.1.1-1。图4.7.1.1-1满意度指数对比606570758085分玉柴72.676.378.9康明斯73.376.179.3潍柴股份64.266.767.3锡柴65.367.367.5上柴60.86163.42002年2003年2004年（2）质量预期指数：公司质量预期指数逐年上升，在行业中处于领先地位，并且2004年超过标杆企业康明斯，见图4.7.1.1-2。图4.7.1.1-2质量预期指数对比55606570758085分玉柴71.575.479.7康明斯72.376.777.6潍柴股份63.164.967.2锡柴6464.566.3上柴60.761.959.52002年2003年2004年3（3）感知产品质量：公司通过产品质量升级，不断促进感知产品质量，2003年比2002年提高9.1分，在行业中处于领先地位，见图4.7.1.1-3。图4.7.1.1-3感知产品质量对比606570758085分玉柴69.678.778.9康明斯70.978.480.2潍柴股份65.374.178.3锡柴62.568.874.4上柴66.670.973.82002年2003年2004年（4）感知服务质量：公司通过构建服务体系、完善服务平台、提高服务质量等措施不断改进感知服务质量，与竞争对手正在逐步拉开差距，其指标数值紧逼标杆企业康明斯，见图4.7.1.1-4。图4.7.1.1-4感知服务质量对比50607080分玉柴60.873.974.1康明斯6873.475.3潍柴股份56.759.162.9锡柴57.558.264.5上柴54.957.359.62002年2003年2004年（5）感知价值：公司重视顾客关系建设，采取宣传、走访、电访等一系列有效措施，提高顾客感知价值，近三年公司顾客感知价值呈现较大升幅，高于潍柴、锡柴、上柴主要竞争对手，高于标杆企业康明斯，见图4.7.1.1-5。4图4.7.1.1-5顾客感知价值对比6063666972757881分玉柴71.875.677.2康明斯71.674.275.4潍柴股份68.875.276.8锡柴67.668.367.5上柴63.261.760.52002年2003年2004年（6）顾客抱怨率：公司关注顾客抱怨率，并通过提高产品质量及售前、售中、售后服务不断降低顾客抱怨程度，顾客抱怨率整体水平与主要竞争对手相比处于最好成绩水平。公司2003年为的顾客抱怨率为23%，比02年的22.8%高出0.2个百分点。经分析主要缘于公司前几年发动机销量持续大幅增长，市场保有量急剧增加，而服务配件没有及时同步跟进，局部影响售后服务，引起少部分用户产生抱怨。后经及时采取加大服务站配件储备，组建区域配件中转库等一系列措施，彻底解决了服务配件滞后问题，2004年公司顾客抱怨率降至20.1%，但比标杆企业康明斯仍低1.1个百分点，见图4.7.1.1-6。图4.7.1.1-6顾客抱怨率对比5182022242628%玉柴22.82320.1康明斯2121.419潍柴股份23.922.724.1锡柴23.222.924.3上柴27.326.826.42002年2003年2004年4.7.1.1c顾客忠诚度当前水平与趋势及对比分析（1）公司关注顾客忠诚度，不断提升客群关系，目前公司与汽车厂等直接顾客中的92%建立供货伙伴关系，新增顾客中有74%来自老顾客的推荐。近三年顾客忠诚度逐渐上升，并呈现良好的发展趋势，与主要竞争对手相比处于领先地位，与标杆企业康明斯接近，见图4.7.1.1-7、图4.7.1.1-8。图4.7.1.1-7顾客忠诚度当前水平及趋势73.974.7757678806569737781852002年2003年2004年2005年2006年2007年分图4.7.1.1-8顾客忠诚度对比66065707580分玉柴73.974.775康明斯76.877.376.2潍柴股份64.569.369.8锡柴66.465.263.4上柴64.162.361.62002年2003年2004年（2）公司对顾客与市场的关注和重视，使公司的市场地位和品牌价值不断被顾客与市场认可，连续三年被评为用户满意企业及用户满意产品等荣誉称号，见表4.7.5.2-2。4.7.1.2产品和服务结果（1）产品绩效结果①产品绩效测量指标当前水平及趋势公司应用世界前沿技术及先进管理方法，不断改进提升老产品，开发领先适用的新产品，各系列产品具备优异的性能，见表4.7.1.2-1。表4.7.1.2-1产品绩效当前水平及趋势指标指数过去/当前水平预测值目前最先进水平备注2002年2003年2004年2005年2006年2007年国内国际最大升功率kw/升28.329.830.631.532.633.030.632.6见图4.7.1.2-1可靠性B10寿命万km2030505560805580见图4.7.1.2-2燃油耗g/kwh200198193190187185193187见图4.7.1.2-3平均噪声113.45111.67110.16108.80105.00102.00110.16105见图7dB(A)4.7.1.2-4有害颗粒排放PM0.240.170.120.110.10.090.120.10见图4.7.1.2-5②产品绩效指标对比分析●最大升功率：是表征发动机动力性最重要指标，是指发动机最大功率与排量的对比值，对比值越大，则产品动力性越好。公司产品最大升功率处于国内最好水平，与国际最好水平的差距正在不断缩小，见图4.7.1.2-1。图4.7.1.2-1最大升功率对比252627282930313233342002年2003年2004年2005年2006年2007年kw/升公司当前水平预定目标2004年国内最先进水平2004年国际最先进水平●可靠性（B10寿命）：指产品开发时经过大量可靠性试验后计算的寿命。公司重视产品可靠性攻关，并取得显著成效，比如2004年攻克国际上难以解决的四气门整体式气缸盖鼻梁区微裂纹难题，产品可靠性稳定受控，见图4.7.1.2-2。图4.7.1.2-2可靠性对比801020304050607080902002年2003年2004年2005年2006年2007年万km公司当前水平预定目标2004年国内最先进水平2004年国际最先进水平●燃油耗：是发动机经济性最重要的衡量指标。公司长期贯彻“持续降耗，连续降噪”方针，产品油耗持续下降，目前产品燃油耗处于国内最好水平，与国际同类产品最好水平差距逐步缩小，见图4.7.1.2-3。图4.7.1.2-3燃油耗对比1751801851901952002052002年2003年2004年2005年2006年2007年g/kwh公司当前水平预定目标2004年国内最先进水平2004年国际最先进水平●平均噪声：是发动机环保性的重要度量指标之一。公司引进降噪技术专家，对降噪进行立项攻关，满足了国家强制性标准要求，目前处于国内最好水平，见图4.7.1.2-4。图4.7.1.2-4平均噪声对比9951001051101152002年2003年2004年2005年2006年2007年db(A)公司当前水平预定目标2004年国内最先进水平2004年国际最先进水平●有害颗粒排放：是发动机环保性的另一个重要指标。公司把电控技术在6G产品的成功应用经验，推广应用到6M、4F欧Ⅲ产品攻关，把四气门技术、缸内制动技术应用到各系列产品达欧Ⅲ攻关，确保了公司产品排放的领先水平，见图4.7.1.2-5。图4.7.1.2-5有害颗粒排放对比00.050.10.150.20.250.32002年2003年2004年2005年2006年2007年PM公司当前水平预定目标2004年国内最先进水平2004年国际最先进水平③产品特色与创新成果10●产品带最宽：公司实施“两头延伸”产品发展战略，从1995年开始，新品开发快速增长，产品带不断拓宽，产品结构由1994年只有6J中机系列，发展到现在涵盖轻、中、重，拥有十一大系列的合理产品结构，见表4.7.1.2-2。目前公司6A、6G、6J、4E、4D、4G六大系列产品被评为国家免检产品。表4.7.1.2-2产品系列对比序号基础样机通过鉴定时间新增产品系列（以系列基础机型通过国家验证为基准）194年以前6J295～98年6A、6B、6G399～01年4E、4D、4G402～04年6L、6M、4B、4F、4W（正在验证过程中）505～07年2L机、13L机、16L机●功率段最长：公司产品拥有国内柴油机最长的功率段，能最大限度满足用户的需求，见表4.7.1.2-3。表4.7.1.2-3产品功率段对比功率段（kW）****12～310潍柴股份175～323锡柴81～235上柴58.8～259●新产品占比最大：新产品指从投放市场起三年内的产品,新产品占比指新产品品种数占全部产品品种数的比例。随着公司新品开发速度加快，产品创新比率逐年大幅增加，2004年达到92%(见图4.7.1.2-6)，显示出公司产品适应市场能力和产品竞争能力在行业中占据主导地位。特别是2004年11月开发成功的微型轿车柴油发动机4W，填补了国产轿车柴油发动机空白，为公司进军轿车发动机领域和微型轿车市场奠定了基础。11图4.7.1.2-6新产品占比对比2535455565758595%玉柴507892潍柴股份385876锡柴355679上柴3062722002年2003年2004年●专利发明最多：公司在产品开发和技术创新方面，大胆创新，取得丰硕成果，从2002～2004年累计发明和申请专利43项，成为行业中创新先导者，见图4.7.1.2-7。图4.7.1.2-7专利发明对比2002～2004年累计433020801020304050玉柴潍柴股份锡柴上柴项（2）服务绩效结果①服务绩效测量指标当前水平及趋势在发动机服务领域，公司始终领跑整个行业，一直被竞争对手作为标杆追赶，其服务质量和服务效益长期以来得到广大用户，甚至竞争对手的认同，三年来取得了卓越的